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根据河北省疫情防控工作领导小组总体部署，1月24日，河北省文化和旅游厅下发了《关于停止举办大型聚集性群众文化旅游活动等事宜的紧急通知》。全省各地文旅部门和企业认真落实通知要求，纷纷通过微信、网站等发布暂停经营的通知或公告，为了切实保障人民群众生命安全和身体健康，确保人民群众度过一个平安祥和的假期，积极行动，负责担当。
听取游客诉求 助力战“疫”大局
保定市文旅人坚守岗位处理游客投诉
2020年春节，一场新冠肺炎疫情肆虐猖獗，受疫情影响，旅游投诉电话打入量剧增。有一群人勇敢逆行，始终坚守岗位，不顾个人安危，科学有序地参与疫情防控工作同时，积极受理解决旅游投诉，用自己的实际行动践行“不忘初心、牢记使命”。在本职岗位上展示了保定文旅人的责任和担当。
1 科学预判，紧急部署
随着国家对新冠肺炎疫情信息发布，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,所有旅游团队业务、包括出境游全部暂停。面对疫情对旅游行业的巨大冲击，保定市文化广电和旅游局主要领导对旅游投诉解决提出了指导意见，主管副局长万进儒指导旅游执法队伍，第一时间成立解决旅游投诉专班。向全体旅游从业人员发出“关于抗击新冠肺炎疫情的倡议”，号召全市旅游从业者一起行动起来，维护大局，强化疫情防控，落实防范措施，切实保障人民群众身体健康与生命安全。
2 维护稳定，积极化解旅游纠纷
截止2月10日，通过12301旅游监管平台、12345市民热线和电话等途径，保定市共受理旅游咨询、投诉电话127起，其中受理投诉24起。坚持当天受理，当天通知，当天调解，目前调解成功15起，游客和旅行社双满意占100%。
3 多措并举，加大协调力度
为了更好地让游客关于退团问题与旅行社达成协议，保定市文化市场综合执法局第一时间及时将国家民航局、交通部有关退费政策传达到企业，让他们了解国家政策，尽量减少游客损失，让游客满意；第一时间将不可抗力引发的旅游行程终止，对投诉进行科学合理解答。
据全国旅游监管服务平台统计，自2020年1月17日至2月10日期间，保定市旅行社因疫情终止合同境内旅游525份，人数为1663人；境外旅游 138份，人数为457人。坚持旅游投诉案情分析研判机制，每一起投诉集体分析，遇疑难问题必寻求律师指导，实现客观公正调解，专人负责对接，确保“双升一降”即游客满意度和结案率上升投诉率下降。
通过艰苦努力，保定市无一起因投诉上访事件。虽然经历了数日的辛苦鏖战，但保定文旅人依然精神饱满，斗志昂扬，在本职岗位默默坚守，甘愿奉献，共渡难关。
来源 | 保定市文化市场综合行政执法局
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