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南国早报-广西云客户端
06月26日
记者 阮萃
“绿城水务为您服务。您好，请问您需要什么帮助？”不少南宁市民都遇到过这些问题：家里突然停水，水管忽然爆裂……怎么办？对于很多人来说，第一反应，就是拨打96332，向供水部门寻求帮助。热线背后，这些平和、亲切、沉静的声音，是你“熟悉的陌生人”。
2004年9月28日，广西绿城水务股份有限公司（以下简称“绿城水务”）正式对外开通供水服务热线，尝试通过热线电话的形式，为市民用水问题排忧解难。近15年间，绿城水务以供水热线为桥梁，建立起和用户沟通服务的窗口品牌。
电话那头的客服在“画地图”
在供水服务热线40平方米的工作室里，挂着各种规章制度，还有巾帼文明岗牌子。记者采访时，热线部门的不少客服人员正在忙着接听电话。
这些热线客服人员中，不少已是老员工，在供水服务热线一做就是近15年。
班长黄海云说，没开通96332热线前，市民反映的问题往往需要拨打几个部门的电话，流程复杂，等很久才能等到个答复。后来，公司才决定设立热线部，由专门的热线员值班，集中收集市民来电提出的问题。如果涉及到各部门的，再通过系统转办，将转办件即时下发到各相关业务部门。这样一来，各部门工作人员也可以安心忙自己的业务，特别是抢修管线的部门。
黄海云回忆，热线设立之初其实并不“热”，市民拨打的电话并不多。一天可能也就能接到十余个电话。随着南宁城市版图的扩大，供水用户增长迅速，加上热线号码逐渐普及，甚至成了家喻户晓的电话号码，每天都有许多市民需要拨打热线，了解关于水的各种资讯，提出各种需要解决的问题。2006年开始，他们一天能接到30多个电话，再到后面不时会出现“坐席全忙，请等待”。
供水热线的客服人员正在接听市民来电。 杨健摄
对于供水客服人员来说，接电话其实也是对业务素质的考验。黄海云说：“我们要求客服一边听电话一边下单。通常一听到用户反映的地址，客服脑海就会呈现一幅地图，并且马上对应这些业务需要转办到哪个区域的管辖单位。”
据了解，2018年1~12月，96332供水服务热线共接听用户来电33.9万个（平均每天话务量930个），比2017年同比增长24.23%；派发工单3.37万条，比2017年同比增长12.14%。
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