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酒店管理郑叫兽今天给大家分享：
为了增强酒店的个性化服务，不少酒店都会客人提供免费的叫醒服务，目的是方便顾客赶行程，以及提升酒店的服务质量。但是这个原本为酒店服务加分的项目，如果操作不规范的话，也有可能成为酒店差评，甚至是酒店经济效益损失的来源。如以下一个案例：
“案例(2):7月20日909房间客人昨晚11:00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12:50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12:50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们唾过了头，耽误了赶火车。前台马上为客人订了下午18:00的飞机票，客人自己付了飞机票，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。”
——资料来源《酒店案例培训》
上述案例中，接待员的工作流程，从登记到复述确认，其实算得上是规范的，但是仍然存在不足之处，即是没有确认清楚客人要的是凌晨的12点50分，还是中午的12点50分。另外，事件如果真的如顾客所说的那样，已经声称说明了“凌晨”的话，那么酒店不应该像上述案例中的酒店那样，让顾客自己承受火车票的损失，而应该对顾客行程行程费用作出一定赔偿。
除了“凌晨”时间问题，在酒店为顾客提供叫醒服务的过程中，还有其他容易被忽略的问题，例如：顾客自身忘记说明自己房间号，而接待员忘了登记；顾客记错日期，如将12月5号，说成12月4号；顾客临时更改了叫醒时间，而接待员没有记录清楚；接待员交接班时，叫醒任务交接有遗漏等。而这些问题也都有可能成为叫醒服务失败的原因，进而导致与下面这个案例相似的结果。
“小尧轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫酲。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醍虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立印转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号，于是小尧的领班马上报告值班经理，值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询，再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫酲。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。”
——资料来源《酒店案例培训》
综上可以得出，为了避免酒店叫醒服务得到差评，酒店有必要规范叫醒服务的流程。首先酒店的电话机应该安装可以显示来电电话号码的，提高酒店员工的容错率；其次酒店员工应该一开始就确认客人的房间号，因为有的时候，客人可能是团队，那么需要叫醒的不止是一个房间的客人；再者明确叫醒时间，具体如：x月x日，x时x分；如果涉及凌晨时间点的话，那么要注意着重询问。最后在登记好后，要复述一遍给客人，作最后的确认。另外，酒店可以询问客人是否需要打包第二天的早餐，或者是为顾客提供第二天的天气预报，进一步提高酒店的叫醒服务。
令顾客真正体会到精致贴心的服务，才有可能让客人成为酒店的回头客。
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