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在COVID-19的影响下，我们开始关注，一直以来所服务的客户，他们在这个前所未有的时代，应该如何更好地保持行业的运转。因为在与COVID-19的竞争中，现场服务技术人员始终处于第一线。
工作必须进行时
当你的现场服务工程师正在为重要资产提供服务，而不能“在家工作”时：
联系你的客户，了解他们对业务的期望是什么。了解他们正在歇业，还是增加需求，或者是在这两者之间，从而开始描绘资源需求的蓝图。医疗设备处于对抗病毒的中心，他们的需求很可能会增加(在此致以感谢)，其他行业可能会减少。这是真正与客户建立伙伴关系，并允许双方有效相互支持的时候。当您与他们交谈时，在服务访问之前，花些时间通过电话确认已安装的基本客户信息。你可能有你所有设备的记录，但是它可能在旧的系统中，现场技术人员不太容易访问。可以通过与客户电话确认他们的数据，并确保他们有准确的位置数据，这样可以减少现场工程师接触的位置和人员的数量。进来，工作，出去，尽量减少互动。也许最重要的是，仔细考虑你所在领域工作人员的个人特殊情况。技术人员是否有需要在家照看的小孩?他们是否照顾与他们同住的或依靠他们生活的家庭成员?他们是否属于哮喘、免疫缺陷等高危类别?将这些人重新分配到能够降低感染风险的任务中，如远程分诊，或通过热线与现场技术人员分享部落知识。在这样的时刻，我们都要面对不确定性，尤其是那些以实地为基础的团队。沟通变得至关重要，不仅是为了建立联系和保证，也是为了帮助团队快速有效地完成工作，使他们能够快速地进入和离开。考虑一个“摇摆”模型。在现场只有保安的情况下，安排技术人员对设备进行维修，以及获得许可的工程师，可以在“休息”时间进入大楼。错开人员调度时间，减少人员交互。将每辆卡车的工作人员人数限制在1人以内，其他工作人员直接驾驶自己的车辆到工作地点报到。利用技术特性，如检查列表，以确保现场工程师遵循COVID-19所要求的新规则。绕过客户签署命令以减少细菌传播，或者通过电子邮件发送发票和完整的授权，这样客户就不需要接近技术人员或亲自触摸他们的手机和电脑。在现场检查个人防护装备的选择和使用。确保车里有洗手液，商店和办公室里有洗手液和有效的肥皂。
对于现场服务团队来说，本质上他们是无法“就地隐藏”的，因此在如何调整业务以适应当前情况方面有重要的考虑。在这样的时期并不适合去拓展业务，但我们的客户正在做一些事情，以确保他们的员工和客户的健康和安全，同时保持世界上最重要资产的正常运行。
居家的劳动力
当你的技术人员突然被禁足了，旅行禁令和非必要工作的取消使得现场服务团队只能待在家里。
在这样的情况下，数字化的现场服务则显得至关重要。现场服务数字化程度的加深，让现场技术人员可以主要利用移动端程序进行调度和操作，可最大限度减少人员的接触和互动，从而降低COVID-19感染风险。
今天的企业需要的不仅仅是传统的售后呼叫中心，是整合了全部服务链条所有业务和信息的完整的现场服务管理平台，用系统中流动的数据来发掘客户需求、业务改善点，实现收入的增加和成本的降低。
耕云现场服务云数字化 效果图
（文章来源：耕云现场服务云百家号）
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