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「人们都在期待着一个 great future,却又苟且在眼前利益中难以自拔」
客情是一个很传统的专业术语,如何定义这个词,可能会难倒很多人
对于美业人来说客情就是:积极主动的联络增进客户感情,然后让客户更多的复购、裂变,持续消费
当然随着移动互联网时代的到来,以及行业的专业化,我觉得客户关系管理Customer Relationship Management,这个词更为贴切
疫情当下美容院如何做好客户关系管理(客情)?怎样做才能让客户对我们不离不弃?
在这里我们只需要弄清楚这两件事即可:
1、为什么要做客情?
2、怎样才能做客情?
一、为什么要做客情?
客情做的好,营销没问题!
客情作为美业新营销六大模块之一,在平时就极为重要。疫情当下,做好客情会获得加速器效应
疫情是一面镜子,所以患难见真情,捐献爱心给陌生人,更不能忘记客户
疫情期间做客情一定要做的11件事:
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1、在认知上,把这次疫情的客情维护当成一场活动
在美业的营销逻辑里:
小客户是基于小利建立的关系——有点小恩小惠占点小便宜就成交,这是C客
中客户是基于效果和产品服务建立的关系——认同我们的产品、服务,这是B客
大客户是基于情感建立的关系——愿意掏钱、愿意分享、跟你有感情,这是A客
换句话说:这是一次机会,我们要把疫情期间的客情维护当做一场活动来做,要有计划、有方案、有执行、有考量、有总结复盘
平时我们搞活动,绝大多数是收割现金,而这个特殊时期我们搞的这场活动,要收割人心!
我承认收割人心最难,但,因为难才好玩
因为你的竞争对手做不到,而你做到了,所以你就是出类拔萃的!
2、整理客户档案
整理客户档案的目的是统计客户资源,根据现有客户数量来制定具体的执行方案
对客户进行分类:重点客户、一般客户
根据消费金额、到店次数、转介绍次数、客户年龄、客户购买力等几大维度,将客户分成两大类,然后区分对待
数据分析为主,个人直觉为辅
重点客户占到40%、一般客户占60%
将客户资料录入CRM系统,如果没有,可以录入电脑
按照: 姓名、年龄、消费金额、电话号码、微信号、每次沟通结果的模式建立文档,并妥善存档
3、话术及物料准备
话术有3-5种:短信话术、微信话术、电话话术、朋友圈话术、群发话术
物料准备包括:客户档案、客情小礼物、宣传海报、条幅等
4、抗疫现状分享
有用的疫情知识,上微博搜集相关图片文字,然后转发即可
门店对抗疫情的准备工作视频,打扫卫生、消毒、店面清洁、疫情防护培训等小视频
5、精神及物质关怀
精神与物质永远都分不开
物质关怀是精神关怀的表现形式,而精神关怀则是物质关怀的升华
做客情不能只喊口号,必须懂得“投资“,还需要做出差异化
精神关怀(spiritual concern):
嘘寒问暖、主动帮助、鼓励、口头问候等
物质关怀(material concern):
送口罩、新鲜蔬菜、消毒液、送卡项及服务等
6、贩卖希望
我们始终坚信明天会更好,所以贩卖希望是世界上最好的生意。“希望”也许不是一种投资策略,却似乎是我们的本性
疫情之中我们不能出门所以生鲜电商APP(盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家、饿了么等)是我们安全需求的希望;抖音、快手、微信、微博等APP是我们精神需求的希望
而本来美容院贩卖的就是对延缓衰老变得更美的希望,在这场休克式的灾难之中,所有的希望都变得简单:活下来
活下来之后,我们需要活的更好、更健康、更美丽,在有限的生命里活出更多的精彩
所以,客户需要希望,那么你怎么提供希望给客户?
美容院养生店的服务交付场景及形式,也会受此影响发生很大的变化。但无论如何变化,都无法逃脱贩卖希望的这个逻辑:
一流门店卖希望
二流门店卖服务
三流门店卖产品
几种贩卖希望的形式:
1、约定,与客户约定疫情结束之后到店给她一个惊喜,这个约定可以是实物,可以是服务,也可以是一起吃饭、看电影、喝酒、旅行等
2、预售,预售开门红卡项,或者100抵用1000(握权金、放大金)
3、承诺,给客户许一个在近期就能兑现的承诺
4、兑现的时候就是再次成交的最好机会
Hope is a good thing, maybe the best of things, and no good thing ever dies.——《肖申克的救赎》
「越是在困难时刻,希望就越弥足珍贵!」
7、推广及信息触达
不出现等于不存在!很多活动失败,就败在信息的渗透率不足,只重视卡项设计、不重视推广传播历来是行业的恶疾
不出现等于不存在!在这个微商、抖商、播商跟我们抢客户的时代,一定要重视外宣推广及信息触达,你1周不出现客户就会忘记你的微信名,1个月不出现客户就会忘记在你家办过体验卡!
微信 :一对一,文字信息:加上客人的姓氏及称谓,如:梁小姐,不要超过70字。语音信息不要超过24秒
短信:文字信息不要超过70字,加上客人的姓氏及称谓
其他自媒体:公众号文章、微博等
短视频:抖音、快手、朋友圈视频等,可以发布店内防疫准备工作、店内清洁扫除、全员祝福视频、全员动员视频等
电话:重要客户员工要电话维护,关键时刻老板要亲自一对一打电话,真诚的关怀从来不是骚扰
见面拜访:做客情的最高境界,这个特殊时期你需要做点让客户记住你的事情
8、做好反馈记录
如果没有CRM系统, 就用EXCEL表格,WORD文档,做好反馈记录,做好存档
9、分工执行
企业维度、员工维度、老板维度
一家门店应该在这三个维度做好客情,三个维度对应着三种角色,三种角色达成共同目的,维护并深化客户关系,以实现长效持续增长。任何单一行为都弱于这三个维度共同之行为
企业维度:
门店与客户之间的关系,是一种正式的官方关系,站在企业维度维护客情,建立良好的客户关系。一般通过企业微信、官方短信、400电话等进行沟通,有些门店也启用了微博、公众号等,也取得了良好的效果
企业维度做客情,一般采用群发、官方通告,代表着企业的公信力,是一种官方属性。所以一般不要求客户回复,一般不会频繁发布官方消息,也不会频繁的以官方名义进行客户回馈等
员工维度:
店长、美容师、顾问等都属于员工,员工与客户做客情属于员工维度,具有很大的自由性、灵活性,不太容易被监管。所以很多美容院收回了这项权力,从员工自行维护到统一使用官方账号(微信、电话等)做客情,事实上这样并没有解决问题,反而制造了很多新问题
员工做客情一般追求短期利益,相比老板更希望尽快获得回报,这就需要一种力量来平衡这种倾斜。我见过真正的一些做客情的高手,他们会发自内心的关心客户,没有任何伪装和假象。所以他们会用更多的精力做好这件事,因为伪装是一件十分消耗心力的事情。不伪装、真诚,反而能更好的做好客情。对于员工来说没有套路就是最好的套路。当然如果用心的做好客情,也一定会“用心”的做好成交
老板维度:
老板一定要亲自抓重点客户!美业这个特殊的行业里,老板的角色尤为重要,尤其是对年业绩不到一千万的初创期美容院来说,老板的角色定位关乎了创业成功与否
做不好客情维护的老板,一定做不好成交。与其每天在营销方案、价目表、卡项上研究套路消耗精力,不如多花点时间跟客户在一起。因为客户给你的反馈才是你门店业经营状况的晴雨表。客户会通过用钞票投票的方式来审判你的命运
多与客户在一起,是在这个行业获得成功的秘诀之一
疫情之下,老板一定要亲自给每一位重要客户打电话,真诚慰问、勇于承诺、让客户安心,约定美好,而后兑现。现在疫情已经一个多月了,你有亲自给客户打电话慰问吗?
10、线上变现
做客情关乎长线利益,线上变现则可降低成本
做客情是一种营销前置,是一种铺垫,后续要对接营销行为。没有交换的情感是稳定的情感,不交换价值的关系是伪关系
在后续的分享中,我会公开如何快速实现线上变现
11、打造营销闭环,深度收割
闭环就是你的新营销体系
一切关爱为成交
以上是一场客情维护活动
客情维护(客户关系管理)是需要天天做、日日做的
客情维护(客户关系管理)是新营销体系六大模块中的重要一块
“产品模块、定价模块、场景模块、促销模块、客情模块、工具模块”。一旦我们拥有完善的新营销体系,就拥有了真正能持续赚钱的机器
强烈建议你:在疫情期间通过一次客情维护活动,逐步建立你完善的客情体系,然后再完成整个新营销体系的搭建,这样你才能实现业绩的闭环,源源不断的自动创造价值
完成了客情体系搭建,你就完成了16%的赚钱目标
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这里公布一家美容院疫情期间客情活动的大纲,仅供参考:
一、活动目标及目的
1、维护客情,为疫情结束后蓄能
2、所有客户通知到位
3、新项目预售
二、活动时间
第一阶段:2月5日—15日
第二阶段:开门营业—疫情结束
三、客情内容
1、用门店手机号统一发送疫情慰问短信(6日、10日、15日),5天一次,直到门店营业或疫情结束
2、对重点客户赠送抗病毒洗手液1瓶、3M口罩10个(2月20日以后到店自取)
3、7天焕肤套盒握权金权限一个,98元抵用1000元
4、赠送免疫提升项目礼遇一次,价值498元
四、短信文案及电话话术
略
五、个人目标及奖惩
略
六、执行细节
1、统计所有客户资料,分成AB两类,A类为重点客户162人,其余290人为一般客户(5日完成)。重点客户:办会员卡客户、消费超过500元客户;一般客户:体验客户、拓客卡客户、未成交的咨询客户等
2、重点客户分配到人,编写一对一署名短信,一对一发送个人问候(7日、10日、13日)
3、重点客户分配到人,一对一打电话问候(8日)并告知活动内容,预约邀请重点客户到店领取
4、所有重要客户,老板都要亲自一对一,发送不超过24秒的语音问候,并阐明态度,让客户安心
七、启动会
略
八、复盘会
略
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