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文：陆冰
01 自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，每题1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
1．报喜不报忧，顾客不信任你
2．知道产品的不足，所以对销售没有信心
3．没有告知顾客产品使用注意事项，导致其不恰当操作
4．讲解产品的缺点时不注意方式方法
5．拒不承认一目了然的产品缺点，睁着眼睛说瞎话
症结诊断
很多导购员害怕产品卖不出去，一味鼓吹优点而隐瞒缺点。但顾客不是傻子，也知道世界上不存在十全十美的产品，并不相信产品真像导购员说得那么完美。即便你能说服一些缺少经验的顾客下单，他们也会因为你隐瞒的产品问题再次找上门来。这时候，他们就不再是好说话的顾客，而是要求赔偿的投诉者。导购员一旦失去了顾客的信任，将无法再卖出任何东西。
02 卖场实例： 顾客不怕多花钱，就怕听不到实话
在一家二手车交易所，一位顾客看中了一辆绿色的旧路虎。他问导购员：“我想知道这辆路虎是事故车吗？”
导购员回答：“这辆车没出过事故，但它有一些缺点。”她说完便领着顾客绕车转了一圈，指出了这辆二手车上所有修过的地方（导购员出示了修理记录），还有一些没修过的小毛病，比如放音乐的CD机是坏的但没有换新的。
顾客听完后，又把旧路虎里里外外仔细研究了一遍。他说另一家二手车交易所有同一款路虎，价格更为便宜。于是双方开始讨价还价。经过一番辩论后，导购员坚决不同意降价出售，已经准备放弃这单交易。谁知道顾客的态度突然发生大转变，决定按导购员说的价格买下了这辆二手车。他当场付了定金，约定第二天再来提车付清尾款。
第二天，顾客果然如约而至，完成了剩下的交易手续，准备开车离开。导购员在送行时好奇地问：“先生，我没有同意降价优惠，您为什么还愿意花更多的钱在我这里购买呢？”
顾客笑道：“因为我只想要绿色的路虎，那辆便宜的不是我喜欢的颜色。最重要的是，你把这辆车的缺点都如实地告诉了我，我可以确定它真的不是事故车。我可不想等把车开回家之后才发现这些小毛病。”
点评：顾客虽然多花了钱，但降低了购买后发现产品质量比想象中更低劣的风险。这种风险也是一种成本。既然能放心地买到自己喜欢的东西，省去了不必要的售后麻烦，顾客当然愿意支付更多的钱了。
03 把产品缺点告诉顾客，他们会更相信你
顾客的购物经验越丰富，越不相信导购员的产品介绍。他们当然没有你那么熟悉产品，只是了解大多数导购员的通病——只讲优点而不提缺点。对于顾客而言，隐瞒事实也算是一种欺骗行为。他们认为听起来太过完美的产品肯定有问题，出于防备其中有诈的心态，要么追问产品的缺点，要么干脆到别的地方选购。
所以说，如果导购员不坦白产品的不足之处，顾客就永远不会相信这个产品真能给他们带来什么用处。
很多人担心自己坦承产品的缺点后会让顾客失去兴趣。这种担心其实没多大必要。如果产品的缺点大到顾客无法接受，那么靠隐瞒缺点而得来的业绩迟早会招致投诉，给公司带来负面口碑。当导购员被迫把更多精力花在处理投诉环节时，就会减少销售的时间。新顾客看到老顾客找你的麻烦，自然会怀疑你的专业能力和人品。如果产品缺点在顾客可接受的范围内，那么双方还是可以继续谈下去的。顾客信任你的人品，就愿意在某些方面做出让步。
我们应该明白的是，顾客提出的疑问往往包含拒绝的意思。导购员应该开诚布公，让顾客知道你的产品有哪些缺点。此外，把产品缺点告知顾客的最终目的是更好地展示产品的优点。万万不可忘记只顾着展现诚实的品格，而没有引导顾客重新考虑产品对自己的益处。
专家小科普
在推销的过程中，如果推销员忽略了商品的缺陷，那只会让他的推销工作更加艰难。因此，永远不要把产品的缺陷当作一个秘密。因为这是一种欺骗行为，也许客户已经知道这个缺陷，但你在介绍的时候并没有明说，对方会认为你在有意隐瞒，势必导致你的信誉丧失。所以，在客户对你提出任何问题之前，你要对每一个主要的不利点做好心理准备，将缺点当着客户的面提出，从而将其转化成优点。——美国销售专家汤姆·霍普金斯
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