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引子
前回书咱们说了《三碗不过岗里的开店之道》，上回书咱们聊了聊《鲁提辖拳打镇关西里的开店之道》，还有一会书咱们聊过《从《杨志卖刀学引流获客之术》。今儿个，咱们还聊聊打虎英雄，武松武二郎的故事。
正文：
这回书说的是好汉武二郎大闹狮子楼，杀了西门庆、潘金莲一对狗男女为兄报了仇。到衙门自首，被发配到那“一文一武一美一仙”的孟州牢营。结识了管营施忠之子施恩，两人英雄惜英雄，好汉惜好汉，结拜为”不求同年同月生，但求同年同月死”的异性兄弟。
且说武松闻听，那蒋门神欺男霸女，无恶不作，竟然霸占了好兄弟的快活林酒店，这口气岂可咽下？
这边上的朋友问了，书上说蒋门神九尺来长身材，有一身好本事，使得好枪棒，拽拳飞脚，相扑为最。常常自夸大言道“三年上泰岳争交，不曾有对。普天之下，没我一般的了！”，难道说武二郎不怵吗？
列位看官，各位听众。在这里听咱家稍稍分析道来。咱们的武英雄，那可是景阳冈上醉拳打死过吊睛白额大虫的打虎英雄。莫说兄弟，就算是无干人等，咱们天伤星转世、清忠祖下凡的武松武二郎也要“路见不平一声吼，该出手时就出手”，更何况是自己义结金兰的好兄弟乎？
话说武二郎带着酒，边喝边走，边走边骂，赶往快活林。“明明只有五分酒，却装成十分醉。”看到那蒋门神在槐树下袒胸露腹乘凉，好不悠闲，便怒从心头起，火打一处来。
端木注：
但是，我们的打虎英雄是何等样的人物。一则自己身负两条人命，是待罪之身；二则，英雄要有英雄的度量，好汉要有好汉的做派，买卖重商誉，练武讲武德，咱得找个由头，不能仗势欺人。
于是乎，武松大英雄便用了打草惊蛇，引蛇出洞的法子。装作酒醉，“东倒西歪”先进了客店。
端木注：
这个时候，我们的店长、员工们就要注意啦，酒醉的顾客，无论是真醉，还是假醉，店里肯定要有事儿了。
这打虎的英雄趁着酒劲儿，东倒西歪地进了酒店，嚷嚷着：“店家过来！”
端木注：
列位看官，不怕英雄暴走，就怕好汉喝酒，这武二郎可是三碗不过岗，连干十八碗，趁着酒劲儿打死过老虎的英雄啊~
“嚷嚷”，形容其语气音调，透着来者不善的意思。“店家过来！”，一个“过”字，说明了话里有气，气里有火。
列位看官，这语气，这句话，对于“柜台站三年，见人会相面”的生意人而言，一定会有“大事不好”，看来要有大事发生的警惕，但对于刚刚入行的菜鸟，可能会觉得顾客的脾气不好，我只需“温柔以待”，或许能够浇灭顾客心头的火，其实大错特错也。
如果是您，见到这种情形，遇到这种情况，会怎么做？
且看原文，酒倌跑过来，“客官有什么吩咐？”
端木注：
亲，店门朝外开，八方客才来。进店都是客，来的都是亲。这是开店做生意，做买卖必须懂得道理，守的规矩。这酒倌肯定受过教育，接受过接客礼仪训练，一个“跑”字便足以说明（当然也必须佩服施耐庵公的观察细致传神之笔），这位酒倌儿把顾客招呼当命令，透着快速反应，马上行动的利索劲儿（这也是门店做销售的基本）。
再一句“客官什么吩咐？”客官，二字，将以客为官，以客为尊的古代商业服务文化体现的淋漓尽致。而如今，顾客是衣食父母，顾客是上帝，说法高大上了很多，但做法却未必如是，店大欺客，以貌取人，不理不睬，在我们很多店里，尤其是奢侈品大店，就很难享受到“做客如做官”的待遇了。
再加上“吩咐”二字。亲，这可是上行对话的口吻。伸手不打笑脸人，我跑过来，又尊称您客官，还问您有什么“吩咐”，我随时为您效劳（现在的词汇是“服务”）。
我想如果是一般人儿的话，再或者真不是什么大事儿，就是一般的商品或者价格投诉的话，这位搭眼就能看出来找茬的顾客，也许就会怒熄气消，或者稍息怒火，接下来的话就好说多了，事儿也就好办多了。
在这里多说几句，人无笑脸休开店，微笑是最好的赠品，最美的语言。逢人见面熟，说话三分笑，是门店接待顾客的基本。也就是我们常常说的，打扫和打招呼是商人的两大基本功（以后有机会讨论）。
出门靠朋友，开店靠客人。以貌取人，失之子羽；以言取人，失之宰予。对所有的顾客都必须笑脸相迎，用心对待。这样的道理，虽然简单，但却是开店的基本。
无独有偶，中国如此，“山河异域，日月同天”一衣带水、隔海相望的日本也如此。日本五大商帮“商诫（帮规）”里就有很多类似“每一位顾客身后都有一万名顾客”，“要对所有的顾客一视同仁”，“哪怕是一文钱的布头，也要用心接待”。
不过，想一想，现在我们很多店里，跟顾客打招呼的开头语是什么？是“您好，欢迎光临，有什么可以帮助您吗”。（你看看，你看看，“有什么可以帮助您吗”，好像我们到店里就是向他求救求助的，买了东西不仅不能够嫌他服务不好，嫌货贵，还得要感恩戴德，感谢她的帮助。）
闲言少叙，书归正传。
且说武松高声言语：“我问你，你家主人姓什么？”
端木注：
这句问，问得突然，问得好。须知，十个顾客九个精，不会无故乱打听。顾客开口第一话“店家过来”，第二句话就问老板姓什么？这说明了啥啊？说明不是来找事儿的，就是来办事儿的。
（酒倌答道）“姓蒋。”
端木注：
问得突然，答的利索。估计这酒倌此刻心中的疑窦，已经做实武松就是来者不善，找事儿来了。
武松又问：“为何不姓李？”
端木注：
这一问，问得更妙？明明回答了姓蒋，却再问：一个为何不姓李？亲们注意啦，这个“李”字是李世民的李，也是李师师的李，还是李逵的李，一个李字学问大了去了。言下之意，谁叫你不姓李，这回不姓李，我也要把你打到姓李。
过了一会儿....
端木注：
亲，注意了，为何不姓李的反问，酒倌儿并没作答。估计是明明知道来者不善，我也懒得理你，或者说就不接你话茬，沉默是最好的回答，此时此刻，这酒倌的不回答其实也是一种回答。但有两个可能，一个可能是不接岔，也许顾客的气就消了，接茬儿接不好反而可能会激化矛盾，挑起顾客的不满情绪。但另外一个可能是，不接茬儿，顾客会更加以为你态度不好，不愿搭理他，以此为由，火更大，投诉你也是有可能的。
“叫那妇人下来，伴我喝酒。”
端木注：
亲，当你听到这句话的时候，会怎么回答？或者如何处理？如果说我个人的意见的话，对于这种明显无理取闹的过来找茬的顾客，我一定不能再接他的话，第一时间向店长或者上级主管报告。如果我恰好是店长的话，我一定会问他：“不好意思。请问我们是不是那个地方做得不对，还请您明说。也许我们做得的确不对，我先向您道歉，麻烦您先把事情告诉我，谢谢。”
酒倌说：“那是老板娘。”
端木注：
这句话是实话，但武松问得不是不合时宜，酒倌儿答的也不是时候。有时候，说实话，说真话，也是不对的。所谓，商人说谎，神佛默许。真话假话，要看什么时候。有时候真话实话未必是好话，对话；反而“你长得真好看，就像花儿一样”，“小帅哥真帅”，“姐，你真有眼光”，这样的好话，真不真，顾客都很喜欢。所谓：好话一声让人笑，直言半句惹人烦，大致也就是这个意思。
拉车的靠腿，生意人靠嘴。所谓“买卖好坏一张嘴”，生意人就是靠嘴巴吃饭的。逢人说好话，软话，只要嘴巴甜，生意定赚钱，反之，不会说话，说不好话，那就“话不投机半句多”，得罪一客失百客了。
武松说：“就便是老板娘，陪我喝酒有什么关系？”
端木注：
这句透着不屑和火气，个人认为，剧情照着武松的想象发展，这与酒倌儿的处理不当很有关系。（当然，若非如此，也就没有下文了。）
柜台后面的老板娘火了，“你这该死的贼！”武松提起老板娘，扑通一声丢进大酒缸里。
端木注：话说，客人虐我一千遍，我待伊人如初恋。当下，粉丝为王，用户时代，我们做门店销售的员工，可以网红打卡，可以直播带货，可以出名，可以“火”。客人一句调侃，我们怎么可以“火了”呢？
不过，联系前文儿，这老板娘想必听全了酒倌和武松的对话，所以“火了”。但是，在咱家看来，这也是不对的，也是不可以认定“情有可原”的。
为啥？老板娘作为管理人员，也就是我们说的门店主管，或者副店长，从武松东倒西歪的走进客店，就应该主动上前，打招呼，开玩笑“啥高兴的事儿，喝的这么多？”而不应该让员工尤其是菜鸟新员工接待，这个时候，酒倌接客，老板娘站柜，各司其职，就是个错误，而且是大错特错也。
既便如此，或许可以让酒倌儿先接待，等听到“为什么不姓李”时，就应该走上前去，开个玩笑，“俺家老板姓李，我岂不是李师师了”或者“俺家老板姓蒋不姓李，小娘子俺姓李，官人您贵姓，莫非也是姓李的本亲”。也许事情就会有很大的转机。
再或者是当武松说道：“陪我来喝酒”时候，轻移玉趾，微点碎步，腰肢宛如风摆柳，粉面犹若桃花红，走上前去，深施一礼，轻启玉唇，口吐莲花，一句“官人不可以”，也许事情也会有很大的转机。
可是，这老板娘估计骄纵惯了，不但“火了”，而且口吐脏字，出口伤人。本来一肚子火，又被骂“你这该死的贼！”换谁，谁也不爽。更何况是我们血气方刚，怒火正旺的打虎英雄乎。
话说，你这该死的，如果换个语气，再加上又是三八妙龄的小娘子，说不成会被误以为打骂调情开玩笑呢？就算是“贼”字，有时候未必是人身攻击的贬义词，譬如：“你是贼，就是贼，你是偷走俺心的贼汉子。”
可是这老板娘实在是不经人事，再或者养尊处优惯了，不适合从事餐饮服务业，所以只落得个被老鹰捉小鸡一样的“提起”，“扑通一声丢进大酒缸里”，娇躯入水，罗衫尽湿的下场。
几个酒倌过来，也被武松扔进了酒缸里。
端木注：
打架还是亲兄弟，上阵还是父子兵。这个时候，真正干起来了，既然是一个TEAM，那就谁都不能落下，一起上。
但是，这样对吗？我认为顾客来找茬，一起去打他的群殴做法极其不妥，甚至违法。
但话又说回来了，事情到了这步田地，酒倌有责任，老板娘有责任，蒋门神也有责任，毕竟他只是在店门口的大槐树下乘凉而已。也许武松刚进店的时候，蒋门神睡着了，不当一回事儿。甚至，“姓蒋，姓李”的时候，因为有老板娘在，自己不过去也没关系。但是，当自己的老婆被叫着“伴我喝酒”，是个汉子的话，都要起身过去看看。更何况是“普天之下，没我一般的了”的蒋门神先生，更何况距离不过“三五十步”，就算是睡成猪，多少也能听到点儿动静。
这里要理一下，施恩快活林酒店前老板→蒋门神霸占后的新老板→武松，施恩的结拜兄弟，以顾客的身份过来替兄弟出头找茬的人→酒倌，快活林酒店跑堂的（是不是施恩时期的老员工，那就不可得知了）→老板娘，蒋门神的老婆（初来孟州新娶的妾，原是西瓦子里唱说诸般宫调的顶老）→几个酒倌，快活林的员工们（可能不包括一直置身事内的那个酒倌）。
这里边儿就有一个企业文化的问题了。话说，一个企业的文化，就是老板文化。日本也有一句话“老板是员工们最好的老师”。我的恩师台湾3C家电店营销大师蔡松基老师常常讲：“员工是老板的子弟兵，老板须用心培育和爱护。”也是这个意思。
但从书里来看，蒋门神不是个好老板，或者说不是个好店长。一则，门店遇到紧急突发事件，没有及时介入处理；二则，老婆作为站在柜台后面（估计是负责收钱，收银员兼财务经理（总监））的老板娘，作为老板（店长）的蒋门神没有很好的培训她，须知“收银台是顾客购买的决战地，顾客满意度的最后1米”；而这位老板娘，在武松刚到酒店，便去柜身相对一付座头上坐了；而站在正对过柜台后面的“那妇人（老板娘）瞧见，回转头看了别处”，可见也不懂（或者说：不是）待客之道。第三，负责跑堂接客的酒倌，业务技能显然不达标，“过来的几个酒倌”也是看热闹不嫌事儿大的主儿，甚至他们过来就是准备打群架的，这与蒋门神平常蛮横霸道的影响不无关系，养成了“一言不合，动手干”的企业文化。（话说，搁到今天，这家店一定被定性为“黑店”，蒋门神一定是涉黑涉恶团伙头子，早就被打黑除恶除掉打掉了的）。最后，也要顺带一句，从另外一个角度理解，这些员工一起过来，而不是躲在一边儿远远的看笑话，蒋门神平时的管教，威慑，老板的威严还是有的。
一个酒倌跑去叫来了蒋门神，蒋门神吃了一惊，大步赶过来。
端木注：
事情已然闹大，老板娘被扔进酒缸里，同事们也被扔进酒缸里，（一位老板娘+几个酒倌，扔进酒缸里，又是‘绿槐树下乘凉’的夏天（也或者是晚春、早秋），画面请脑补，也许污得不能看）不可开交。这个时候，再去跑过去叫老板，蒋门神，才“大步赶过来”为时晚矣。
接下来的故事就很简单了，打虎英雄武松独门绝技“玉环步，鸳鸯脚”，瞬间打得蒋门神跪地求饶，不仅归还了施恩的酒店，而且还大摆筵席，当众道歉，可以说面子全无，里子全失。
此是后话，也是题外话，暂且不表。表一表，顾客来找茬，店员，店长该怎么办的话题。
【九招“搞定”找茬顾客】
个人认为，顾客来找茬，一定事儿大。但必须清楚，顾客永远是对的，不对的话，参照第一条。商家和顾客之间，没有解决不了的问题。必须从解决问题的角度，分析判断顾客的来意，从而小心、从容应对。
其次，还必须学会察言观色，通过顾客的言行举动，判断顾客的事情大小，情绪变化，敏锐捕捉哪怕是一个转身侧目的眼神，一个喷嚏（细心的递纸巾），才能够真正缓和气氛，有利于事情的处理。
第三，先肯定，再否定（或者说委婉地说明）。顾客永远是对的，服务的字典里没有“不”字，要说“是”，“但是”，“可是”。
第四，自己搞不定，找人来搞定。遇到火冒三丈，高声怒吼的顾客，如果自己经验不足，或者本非当事人，应该请顾客先坐下来喝杯水，说明自己没权利处理，找更大的领导亲自出面接待；如果自己就是当事人，也要先承认错误，先道歉，然后向主管或者店长求助。
第五，无事不登三宝殿，有理也要第三分。顾客到店来找茬，那一定是有事儿，这个时候不是判断对错，界定责任的时候，首先要了解前因后果，来龙去脉，找到顾客的真正（最终）诉求。即便是无理取闹的顾客（也有可能是同行对手派过来“操（搅”生意的），不能因为自己有“理”，顾客“无理”，就失去理智，忘了一个服务人员应有的起码的礼貌。
第六，无论什么情况，一定要先安抚顾客的情绪，再处理顾客反映的问题，不可以拖延，任由顾客在店里吵闹，影响其他顾客对店的印象和评价。
第七，带离原则。把顾客的情绪安抚下来，了解问题的情况，请顾客移步“换个地方说话”，是非常必要的原则。
第八，回避原则。如果服务类投诉或者直接冲突，原则上当事人应该暂时回避，等上级或同事处理的差不多的时候，当事人再出面道歉，争取获得顾客的谅解。
第九，进一步原则。事情处理完毕，顾客临走的时候，还要加送一个礼品或者购物卡，表示歉意。小举动，大感动，超出顾客的期望，创造顾客的感动。很多时候，投诉客变回头客，带来新顾客的案例也是很多很多的。
这回书就是：
武松醉打蒋门神，万卷书里有学问。
不怕顾客来找茬，就怕自己不用心。
【彩蛋】原文点评
正文：（前文略去800字）武松又行不到三四里路，再吃过十来碗酒。此时已有午牌时分，天色正热，却有些微风。武松酒却涌上来，把布衫摊开；虽然带着五七分酒，却装做十分醉的，前颠后偃，东倒西歪，来到林子前，仆人用手指道：“只前头丁字路口便是蒋门神酒店。”武松道：“既是到了，你自去躲得远着。等我打倒了，你们却来。”
端木评：此段写武松“装醉”，由（施恩的）仆人带路前往快活林“找茬”的场景。
正文：武松抢过林子背后，见一个金刚来大汉，披着一领白布衫，撒开一把交椅，拿着蝇拂子，坐在绿槐树下乘凉。武松假醉佯颠，斜着眼看了一看，心中自忖道：“这个大汉一定是蒋门神了。”
端木评：此段写武松初见蒋门神，拿定主意“揍”他一顿的故事背景。
正文：直抢过去。又行不到三五十步，早见丁字路口一个大酒店，檐前立着望竿，上面挂着一个酒望子，写着四个大字，道：“河阳风月”。转过来看时，门前一带绿油栏杆，插着两把销金旗；每把上五个金字，写道：“醉里乾坤大，壶中日月长”。一壁厢肉案、砧头、操刀的家生；一壁厢蒸作馒头烧柴的厨灶；去里面一字儿摆着三只大酒缸，半截埋在地里，缸里面各有大半缸酒；正中间装列着柜身子；里面坐着一个年纪小的妇人，正是蒋门神初来孟州新娶的妾，原是西瓦子里唱说诸般宫调的顶老。
端木评：此段写快活林酒店的外观、内设、工作人员。其中，“望竿”，写着“河阳风月”的“酒望子”，即店幌（“水村山郭酒旗风”的“酒旗”）；一带插着把销金旗的绿油栏杆，即今日各店门口的“刀旗”是也。上书“醉里乾坤大，壶中日月长”十个金字，则是卖什么吆喝什么，商人说谎，神佛默许的广告词（也有可能是最早的广告词）。其他的则是当时酒肆常见的物什，施公写得相当细致，写实。
正文：武松看了，瞅着醉眼，迳奔入酒店里来，便去柜身相对一付座头上坐了；把双手按着桌子上，不转眼看那妇人。那妇人瞧见，回转头看了别处。武松看那店里时，也有五七个当撑的酒保。武松却敲着桌子，叫道：“卖酒的主人家在那里？”一个当头酒保来看着武松道：“客官，要打多少酒？”武松道：“打两角酒。先把些来尝看。”那酒保去柜上叫那妇人舀两角酒下来，倾放桶里，烫一碗过来，道：“客官，尝酒。”
端木评：“回转头看了别处”，可以理解为男女授受不亲的矜持，也可以理解为服务不够热情，对顾客冷漠；“敲着桌子”，显然是来者不善。“打多少酒”放在平时是最基本的对话，但武松是东倒西歪的过来的，似乎先说一句，“客人您看上去喝了不少，是不是少来点儿”更为合适；“尝酒”则是“先尝后买，才知道好歹”，最早的体验营销，堪称，现代营销的“鼻祖”。
正文：武松拿起来闻一闻，摇着头道：“不好！不好！换将来！”酒保见他醉了，将来柜上，道：“娘子，胡乱换些与他。”那妇人接来，倾了那酒，又舀些上等酒下来。酒保将去，又烫一碗过来。武松提起来咂一咂，道：“这酒也不好！快换来便饶你！”酒保忍气吞声，拿了酒去柜边，道：“娘子，胡乱再换些好的与他，休和他一般见识。这客人醉了，只要寻闹相似，便换些上好的与他罢。”那妇人又舀了一等上色的好酒来与酒保。酒保把桶儿放在面前，又烫一碗过来。
端木评：“闻一闻”、“摇着头”，“不好！不好！换将来！”好马逢伯乐，好货遇卖主，嫌货才是卖货人，武松的行为，在外行人看来，是喝酒的内行。但是，在搞服务行业多年，柜台站三年，见人会相面的内行人来说，则可以很快得出这位很有可能是过来找茬的判断。至于“胡乱换些与他”、“胡乱再换些好的与他，休和他一般见识。这客人醉了，只要寻闹相似”....则基本上可以得出结论，蒋门神挨揍，这酒倌很可能是位列第二位的“罪魁祸首”。
另，两点注意：1、酒倌虽然经验不足，且待客话术不够专业，但好歹还能得出“看他醉了”的判断，做到“忍气吞声”的隐忍。2、老板娘这个时候的服务，也说得过去。但还是少了点经验。以及对顾客言行举止的敏感。
正文：武松吃了道：“这酒略有些意思。”问道：“过来，你那主人家姓甚么？”酒保答道：“姓蒋。”武松道：“却如何不姓李？”那妇人听了道：“这厮那里吃醉了，来这里讨野火么！”酒保道：“眼见得是个外乡蛮子，不省得了，在那里放屁！”武松问道：“你说甚么？”酒保道：“我们自说话，客人，你休管，自吃酒。”武松道：“过卖：叫你柜上那妇人下来相伴我吃酒。”酒保喝道：“休胡说！这是主人家娘子！”武松道：“便是主人家娘子，待怎地？相伴我吃酒也不打紧！”那妇人大怒，便骂道：“杀才！该死的贼！”推开柜身子，却待奔出来。
端木评：这一段前文里咱们说了很多。但对照原文儿，老板娘的“这厮那里吃醉了，来这里讨野火么！”，酒倌的“眼见得是个外乡蛮子，不省得了，在那里放屁！”，私下议论顾客，且“这厮”、“外乡蛮子”，用词极不礼貌，涉嫌侮辱顾客，就是到现在，按照《消费者权益保护法》有关消费者“受尊重权”相关条款（详见《第14条》），投诉到消协，或者被媒体暗访曝光。“我们自说话，客人，你休管，自吃酒”、“休胡说！这是主人家娘子！”，酒倌以这种“命令式”语气，给客人说话，而且是酒醉的，明显看起来来者不善过来找茬的顾客，长得又孔武有力，看起来就像练家子的顾客，估计是平常在蒋门神手底下被熏陶的“横惯了”的。再一次说明，蒋门神离挨揍不远了，酒倌这小子不是跟老板有仇，故意做结子激怒武松，看老板笑话，就是太年轻了，太没经验，太笨了，“该打屁股”（蔡老师常常讲）。
正文：武松早把土色布衫脱下，上半截揣在怀里，便把那桶酒只一泼，泼在地上，抢入柜身子里，却好接着那妇人；武松手硬，那里挣扎得，被武松一手接住腰胯，一手把冠儿捏作粉碎，揪住云髻，隔柜身子提将出来望浑酒缸里只一丢。听得扑嗵的一声响，可怜这妇人正被直丢在大酒缸里。
武松托地从柜身前踏将出来。有几个当撑的酒保，手脚活些个的，都抢来奔武松。武松手到，轻轻地只一提，提一个过来，两手揪住，也望大酒缸里只一丢，在里面；又一个酒保奔来，提着头只一掠，也丢在酒缸里；再有两个来的酒保，一拳，一脚，都被武松打倒了。先头三个人在三只酒缸里那里挣扎得起；后面两个人在酒地上爬不动。这几个火家捣子打得屁滚尿流，乖的走了一个。武松道：“那厮必然去报蒋门神来。我就接将去。大路上打倒他好看，教众人笑一笑。”
武松大踏步赶将出来。那个捣子迳奔去报了蒋门神。蒋门神见说，吃了一惊，踢翻了交椅，丢去蝇拂子，便钻将来。武松却好迎着，正在大阔路上撞见。（以下略去319字）
端木评：这三段前文儿里聊了很多，不做赘述。
下期预告：
篇名：（拟）《孙二娘开店里的待客术》
时间：待定
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