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由于工作的需要，《净水技术》小编一直在思考如何更好地做好供水企业的客户服务工作。对于这个问题，想必广大同行必有感触，老百姓投诉水垢严重怎么回复？老百姓投诉自来水养死于鱼又怎么回复？很多时候，我们为了追求严谨，一个不慎就越回答越复杂，越回答越学术，直到把自己一起给绕了进去，然后用户“？？？”我们也“？？？”
近日例行“巡网”过程中，《净水技术》小编花了点时间学习了下英国最北部诺森伯兰郡的水务企业为自家用户所提供的科普宣传资料，主要解答饮用水水质中常见的感官问题——硬度、口感、嗅味和色度问题。
作为同行相互借鉴学习的需要，《净水技术》小编作了一下翻译，提供广大读者参考。
第一部分
什么是“硬水”？
“硬水”是天然矿物质含量较高的水。矿物质来自水源地附近或内部的地面和岩石。
如果水源地处在石灰石或白垩岩，或水源地是地下水，则自来水可能会比较“硬”。
所以，这对我们意味着什么？
如果您家自来水硬度较高，您可能会注意到一些烧水的电器和水龙头中积聚了白色水垢，或者在加热的水表面上看到有光泽（漂浮物）。 这不是有害的，但我们明白这可能会令人讨厌。
您可以通过使用软水机来减少水的硬度对电器的影响。软水机通过用钠离子进行化学交换，可以去除水中的钙和镁。
请注意，我们并不建议在厨房的水龙头上使用软水机，尤其是对于婴儿和限制钠盐摄入的人群（小编注释：因为软水机的工作原理是用钠置换钙镁，也就是说软水机的出水中会含有一定的钠离子）。
另外，不要反复煮沸自来水，也可以减少电热水壶中积聚的白色水垢。
如果您希望使用软水机，请确认这台饮水机获得了WRAS认证，并由具有WaterSafe执照的工人进行安装。
（小编注释：WRAS，WaterSafe均为当地的认证标识，下同）
那么对于不同水源原水混合的自来水呢？
这是一个很好的问题！某些地区我们所提供的自来水确实是有不同水源原水混合的，一般会来自多个水源地（例如水库和河流）。这意味着自来水的硬度会有所变化，有时会硬度会较高。
为什么我们要把不同水源的原水混合？
我们混合不同水源的原水目的是确保能够满足供水的需求。使用多个水源意味着我们的这些水源都是安全的，并且我们也为未来（的供水需要）做好了准备。
我们会将所有水源的原水处理至相同的高标准，但是您可能会注意到水的口感或者嗅味会有所变化，这是正常现象，通常将水在将冰箱中存放一小时左右就会得到改善。
第二部分
有很多因素可以左右自来水的口感和嗅味。
我们过滤水中的杂质，杀死水中的有害细菌，并且我们对水进行了反复检测，确保其符合我们严格的水质标准。
我们知道自来水的一些变化会引起您的担忧，但是许多（导致变化的）原因是无害的。我们汇总了最常见的一些关于谁的口感和嗅味的信息。
你是否尝到过或闻到过这些味道：
氯味，或游泳池水的味道
我们的水来自不同的水源，有河流、水库和地下水。 这意味着你尝到的自来水的味道可能会有不同。 这些细微的不同都是非常正常的。
刚刚搬家？如果你的刚搬了家，自来水是来自一个新的水源，那么可能你需要花点时间重新适应水的味道了。
季节的变化同样会影响自来水的味道，因为水处理工艺中可能会有细微的调整。在寒冷的季节，氯的味道可能会更加明显一点。
重要提示！在喝水前可以先将水冰镇，可以灌满一壶或一瓶水然后放入冰箱。记住每天将所有未使用的水倒掉并重新加水，以保持水的新鲜。
聚合物复合材料、防腐剂或漱口水味
从科学的角度来说，我们投加在自来水中，用于杀灭水中微生物的氯，可能会和管道中的塑料或橡胶发生反应，可能会造成类似聚合物复合材料、防腐剂或漱口水的味道。
但氯不一定是唯一的“嫌疑人”！如果您只是在热水中察觉到这样的味道，也可能是由您的水壶引起的。
如果您的水壶是新，请确保每次使用时都使用新鲜的水。如果您的水壶有些年头，甚至已经有点破旧了，可能是时候换个新的了。
如果冷水热水里都能感觉到这股味道，请检查下您家中的管道和管道配件。如果发现存在老旧、破损，请及时更换WRAS认证的产品。
检查您的阀门
如果您最近新接入了一个涉水设备，那么它也可能是（导致口感嗅味变化）的原因之一，请确认这个设备是否有安装止回阀。
止回阀能够确保水沿着正确的流向流动，及时制止当管道中的水可能出现倒流的情况。
如果您没有安装止回阀，请让获得WaterSafe执照的管道工安装由WRAS认证的产品，确保您的管道系统满足供水要求。
霉味或不新鲜的味道
如果长期积水，可能会产生霉味或不新鲜的味道。
重要提示！如果您家里已有一段时间的空置，请先用冷水冲洗下管道后再用水。
排水设施和管道的堵塞也是主要原因之一。 如果在水槽（排水沟）附近闻到有气味时，请确认水槽（排水沟）的下水口是否干净。油脂类物质会在管道中堆积导致管道堵塞，从而产生难闻的气味。
用漂白剂和热水清洗水槽（排水沟）的下水道。如果堵塞严重，并且用漂白剂清洗后也没有得到改善，可以请可靠的水管工来协助检修。
管道安装的合理与否也值得注意。如果热水管和冷水管安装比较接近，必须适当地进行保温或绝热措施，目的是当热水管中输送热水时，热量不会影响到冷水管中的水温。
臭鸡蛋味或腥味
我们接到过一些投诉说发现他们的水中有臭鸡蛋或鱼腥味，造成这样问题的主要原因通常是废水管堵塞，发生冒溢。
重要提示！尝试用较高温度的热水和漂白剂清洗水槽（排水沟），当然请确认您使用的化学品对您厨房的设备是安全的。
同时，勤换用旧了的海绵和抹布。
如果依然存在这股味道，而且您的邻居却没有相关的问题，请联系一位可靠的管道修理工进行检修。
重金属
如果您在水中尝到了金属味，很可能是由于金属管道造成的。
（如果确实如此）这股味道应该可以在热水中更为明显地被感觉到。
当然也可能是由于热水系统中有部分零件损坏。可以尝试打开热水几分钟， 如果金属味道或气味依然没有缓解，则需要对系统进行全面的检查。
柴油或汽油的味道
如果您感觉到水中尝到了类似柴油或汽油的味道，这时应该尽快与我们取得联系！
第三部分
对您，也对我们来说，水的视觉感官如何同样非常重要。
如果您的水并不清澈，可以通过阅读我们的建议或者观看视频来获取更多信息。
黑水、橙色水或棕色水
最常见的，导致水的颜色变深的原因，主要来自水管中（沉积物）的扰动。管道的维修工程或爆管事件会引起管道里一些无害的沉积物从管壁剥落。
如果发现水的颜色发生变化我改怎么做？
您可以核查下您所在的区域是否有正在进行可能会导致这个问题产生的施工作业（该供水企业会对正在进行的施工作业进行公示，并提供给用户查询）。
如果您持续开启冷水龙头，有色度的水应该会恢复正常。您可以尝试持续放40分钟的水，直到水重新清澈为止。
在水质恢复清澈之前，请不要使用热水，也不要使用家中涉水的家电设备（如洗碗机、洗衣机等）。
云雾状的，乳白色的水
刚打开水龙头时，自来水有时会看上去呈现“乳白色”或“浑浊”，这通常是由空气引起的，并会在短时间内消失。
把水静置一两分钟，或将水放入冰箱中，气泡应会清除。
这种情况一般都是由气泡导致，是安全的，对健康没有危害。
粉色、蓝色或绿色的水
粉色、绿色或蓝色这样比较奇怪的水的颜色可能是一些原因造成的。
铜管随着使用时间的延长会变绿（铜锈），也可能会造成水的颜色变绿。
如果管道被连接到了系统中错误的位置，（也可能会造成颜色的变化）。
如果您的水出现了粉色、绿色和蓝色，请联系我们寻求帮助。
文章是看完了，我估摸着很多同行会有一个第一反应：
“这东西如果我写的，估计早被领导骂死了”
的确，文化不同、体制不同，决定了供水企业的“站位”不同。
在我国，供水企业代表城市公共基础，发声以社会影响力为先，所以追求“权威”、“科学”和“担当”，每句话得讲的密不透风才敢签发发布，是自己的责任必须回应，不是自己的责任也得响应，所以久而久之，只要龙头水一有风吹草动，不管是水司的责任还是居民自己家买了劣质龙头，投诉电话都蜂拥而至。
有限的管理权力对应无限的责任，这一点似乎国外的水司并非如此。
看这篇文章，《净水技术》小编最大的感受是诺森伯兰水务报道存在几个特点：
1、对水质感官的异常的原因解释通俗、直接，重点侧重于“有害”还是“无害”，将用户最关心的问题放在第一位直观呈现；
2、对语言的使用近乎完全的“去专业化”，如氯味一章，鲜见专业的氯消毒的原理、投加量、余氯的作用等难免专业的说明性文字，只直接明确“氯是杀灭有害微生物”即完成解释，充分体现科普精练、直接的特点；
3、对问题的分析“只抓重点”，从我们专业的角度，引发水质感官变化的原因一定是多样的，其中有大自然水源的原因，有供水企业的原因，也有用户的原因，如果要追求严谨，一一列举，难免成为“雄文”。但诺森伯兰水务的解答只列举最常见问题，而且主要聚焦于用户可自行解决的问题，个人认为此举甚妙！倒不是说他们甩锅，而是他们很巧妙地把握了科普的重点，即“我只和你讲你可以干的，你干不了的反正也是我自己解决，我何必让你平添烦恼？”
4、每一个问题都一定有具体的措施建议。科普不光光是回答问题，还要提出建议。所以对于本文所涉及的问题，诺森伯兰水务一定都给出了措施建议，引导用户自行排查问题，只有在用户确实无法解决问题的时候，才联系供水企业出马，这很好地从源头上消除了一些不必要的水质投诉和处理的工作量。
所以这篇可能国内大部分同行会“看不上”的科普文，倒能给我们带来很多在客户服务过程中关于科普、关于回复方式、关于引导用户参与水质问题解决的工作思路，这样说来也是很有价值的了。
原文标题：我们的任务是：干净、清澈和口感良好的水
来源：部分图片源自网络，如有侵权，请联系删除；本文素材源自Northumbrian Water官方网站
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本文翻译：《净水技术》杂志社 阮辰旼
排版：张蕾
校对：黎翔
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