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从警7年，她共接待群众20余万人次、办理各类出入境证件15万余件；她和她的团队积极推动完善“出入境自助服务厅”“微信扫码缴纳出入境办证费用”等出入境工作改革——她叫海英，是北京市公安局出入境管理总队民警，她是申请人口中的“笑脸姑娘”，更是首都北京公安工作的“立体名片”。
“您好，您需要办理什么业务？”“这是您的回执单，请收好，按照上述日期领取您的证件。”“您别着急，我们肯定想办法帮您。”7年的警龄里，北京市公安局出入境管理总队的1号窗口始终是海英的“主阵地”。
“我的根在前台，成长也在前台。”海英说，这个岗位工作看似琐碎，但对于民警的业务能力、群众工作水平等是综合考验和锻炼。在20多万次与群众的接触中，海英用自己的业务水平和耐心、爱心征服了众多申请人，也通过出入境办证窗口，让群众切身感受到公安改革带来的便利，被申请人誉为“1号台的笑脸姑娘”。
2016年，出入境管理总队成立以海英的名字命名的便民服务青年突击队。“这是对我的肯定，也是更大的期许和考验。”海英说，作为与申请人接触最多的民警之一，需要常常换位思考，从申请人的角度了解群众的需求，发现目前服务工作存在的问题。
2017年8月，出入境管理总队在通州推出“出入境自助服务厅”。试运行期间，海英广泛收集、汇总申请人反映的问题和建议，协助完善“出入境自助服务厅”的设计和运行。2017年9月，吸纳了各方意见的“出入境自助服务厅”正式推出，群众可以在非工作时间预约申办出入境证件，有效缓解办证排队的问题。
“这几年我在窗口受理申请时，经常有群众咨询能否扫码支付。这是群众对我们服务的水平提出更高的要求。”这一需求被海英及时反馈给上级领导，出入境管理总队迅速启动调研、技术研发等工作，2017年10月推出“微信扫码缴纳出入境办证费用”服务。这项服务推出后，海英带领青年突击队员们一面投入便民措施的推广、与申请人面对面演示、一对一说明，一面把申请人在支付过程中遇到的各类问题及时汇总上报，协助有关部门第一时间优化使用体验。
在窗口工作中，海英将申请人反映的问题分门别类梳理分析，汇总出5大类30个问题，有针对性地把出入境法律法规、办证规范用通俗易懂的语言进行表述，既方便申请人解决办证难题又提高窗口工作效率。在办证高峰期，海英多次通过媒体进行在线直播，与群众零距离沟通，进行专业解答、发出权威声音，扩大出入境证件政策知悉范围。
“出入有境，服务无境。从我穿上这身警服的那一天，‘服务人民’就是我的天职和责任。”海英说。
文/新华网北京 卢国强
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