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在生活中，你是不是遇到过这样的场景：
当你好意去和一些人交流时，对方要么沉默不语，要么就是一句话将你呛得半天回不过神来；
在工作上，你是不是碰到过这样的难题：
当你和他人展开充满风险、富有争议或令人情绪激动的对话时，其结果往往是闹得不欢而散。
比如说：指出同事工作中出现的差错、要求下属加班、向员工宣布裁员通知、谈判时双方意见出现很大分歧等等。
当遇到这些情况时，你是一筹莫展、沉默以对，还是情绪失控、争辩不休呢？
其实，不仅是你，大多数人在面对这些非常棘手的沟通对话时，不是张口结舌不知所措，就是以强硬的方式来解决，结果不仅没有解决问题，反而给双方心里留下不愉快的阴影。
在贾森.杰伊和加布里埃尔.格兰特《高难度沟通》一书中，将这些意见分歧或充满危机的交流对话称之为“高难度沟通”。
书中提出：如果不能善于处理解决好沟通中的这些问题，必将使交流对话难以为继，甚至陷入僵局。
那么，今天我们就来重点探讨如何解决高难度沟通的问题，主要从以下3个方面进行：
首先，哪些沟通属于高难度沟通，高难度沟通具有什么特点？
其次，在我们的工作和生活中，为什么经常会出现这些高难度沟通？
最后，我们应该掌握哪些方法和技巧来突破对话瓶颈，实现高效能沟通？
01哪些沟通属于高难度沟通，具有什么特点？
哪些沟通属于高难度沟通？
在《高难度沟通》书中是这样解释的：这些沟通或许会涉及到敏感的话题，可能会引起争执，可能伤害到对方，甚至会威胁双方的关系......象这样无法轻松进行的，在表达时有困难的沟通，就是高难度沟通。
在我们的工作和生活中，其实经常会遇到这类高难度沟通的问题，这种沟通往往起到关键作用，不仅经常令我们无法顺畅地进行交流，而且稍不留神就会使对话陷入僵局。
所以，科里.帕特森等编著的《关键对话：如何高效能沟通》将这类高难度沟通中观点迥异、充满风险和激烈情绪的交流对话，又称之为“关键对话”。
著有《高效能人士的七个习惯》等书的史蒂芬.柯维说：“关键对话可以改变人以及人与人之间的关系，这里的改变指的不是简单的处理，而是指创建一种全新意义的人际关系。”
高难度沟通一般具有3个特点：
观点背道而驰：沟通双方的观点有很大差距，很难达成共识。比如说，我们在进行一些谈判时，双方都站在各自的立场上，维护自身的利益，而且各自持有的观点相差太大。
结果充满风险：在沟通前就可以预知到对话的结果不会愉快圆满，甚至有风险升级的可能。比如说，你去找老板要求晋升，老板认为你暂时并不具备升职条件，而你认为自己已经干了好多年，完全具备升职的资格和条件。这种情况下，往往结果是不欢而散，甚至发生争吵。
双方情绪激烈：在沟通前或沟通中，双方都是带着情绪进行对话，而且随着对话交流程度的深入，情绪往往也是越来越激烈。比如说，你听说一个同事在背后造谣中伤你，你一气之下去找她问个明白。在这种对话过程中，一般很容易引发激烈的情绪，最后演变成恼羞成怒。
02为什么我们经常会遇到高难度沟通？
在我们的工作和生活中，经常会遇到这类敏感棘手的高难度沟通问题。很多人都会有畏惧退缩的心理，担心直接面对会让问题变得更糟。
但更多的时候，逃避不是面对问题解决问题的好办法。
要想很好地应对关键对话，首先就要分析人与人之间为什么会出现这种高难度沟通。
思维观点的差异威廉.詹姆斯在《思维盲点》一书中提出：“相互理解的最大障碍是思维出现盲点和产生差异。”
如果对话双方存在着思维上的差异，必然会产生观点的不同，就如我们平常生活中常说的“公说公有理、婆说婆有理”。
就象上面我们举的例子，你去找老板要求升职，老板认为你不够条件，而你则认为自己已经完全具备了升职的条件。这样双方的观点就很难形成一致，这就是对话双方思维观点的差异。
利益立场的不同任何沟通对话往往都带有一定的目的性，无论是哪一方都会站在自己的立场上，竭力维护自身的利益。利益立场的不同，必然带来沟通的对抗性，使沟通结果充满了风险和挑战。
如一名员工在工作中出现了严重错误，公司决定予以开除。由你找这名员工谈话，告知公司的处理决定。可当你还没说完，员工就暴跳如雷，认为公司是故意整他，犯点错误就要开除，纯粹是小题大做，存心跟他过不去。
沟通资源的落差沟通的双方在地位、实力、拥有的资源等方面，存在着较大的差距，沟通双方心理上以及优劣势的落差，使沟通交流很难在公平平等的基础上进行。
如小公司与大公司谈判、下属与领导对话等，都属于沟通资源的落差，这就容易造成对话的不平等，使双方很难纳入同一个轨道。
03掌握3个方法，突破对话瓶颈，实现高效能沟通
当出现高难度沟通问题时，我们应该如何来应对和解决呢？
史蒂芬.柯维指出：“不是指在直线的两极之间寻找平衡点，而是要建立一个更高水平的中间道路，有点像等腰三角形的那个顶点一样。当双方或多方在真诚对话中取得新的收获时，这种人际关系便会形成，就好像刚出生的孩子会给家庭或婚姻带来具有全新意义的人际关系一样。”
《关键对话：如何高效能沟通》的一位作者，在书中列举了他在大学时代与教授之间的一次高难度沟通实例。
教授发现这个学生既不缴纳学费也不用功读书，为此与他展开了一次对话。他认真听完后，重申了教授的观点，感谢对方对自己能力的肯定，然后冷静地回答道：“我现在关注的首要目标不是上课，上课目前对我来说不是最重要的事，希望你能理解。”这番话让教授大吃一惊，还是很快地聆听起来。关键对话就这样发生了，它不但引发了新的认识，双方的人际关系也得到了深化。
其实，只要我们对各种沟通对话进行深入分析，就会发现原来很多问题都是由于方法不当造成的。换句话说，就是当面对沟通危机时，我们根本不会与他人进行正确地对话和交流。
那么，应该如何掌握正确的沟通方法和技巧，来突破对话瓶颈、实现高效能沟通呢？
1、明确自己的沟通目标。
也就是说，希望通过沟通达到什么目标。
我们可以通过5w1h原则进行梳理，即：
what:说什么？why：为什么说？when：什么时候说？where：什么地方说？who：对谁说？how：怎么说？这就正如《高难度沟通》书中所说的：“说出你真正想要的，你心里值得追求的目标。”
但是很多时候，在高难度沟通中，由于受激烈情绪的影响，人们往往会完全忘记了沟通的目标是要与对方一起解决问题，找到一条双赢的道路。而偏离预定目标的沟通，往往很难获得满意的结果。
所以，在沟通过程中，一定要明确并记住自己的对话目的，时刻提醒自己不能偏离这个大方向，这样才能保证关键对话真实有效。
比如说，我们在指出对方的工作错误时，目的是想让对方能够纠正错误。但往往是当我们提出来后，对方会以各种理由阐明不是自己的错误。有的时候还会导致我们逐渐顺从对方的意思，实际上就容易偏离甚至会改变原先关注的对话目标。
遇到这种情况怎么办？
《关键对话》书中教给我们2种处理方法：
暂停对话，回归理智很简单，就是停止对话，问自己几个可以帮助返回沟通目标的问题。
（1）我希望为自己实现什么目标？
（2）我希望为对方实现什么目标？
（3）我希望为我们之间的关系实现什么目标？
（4）要想实现这些目标我应该怎么做？
询问问题的目的，就是提醒我们关注真正重要的目标。
拒绝做出“傻瓜式选择”所谓“傻瓜式选择”，就是面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。因此，要跳出这种错误的心理模式，找到一种能够同时做到分享观点、形成共识的两全其美之策。
2、4个步骤，寻找沟通共同点。
成功沟通的关键，在于相关信息的交流，也就是双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的预测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，仍愿意并且能够积极与对方交流。这实际上，就要求沟通双方要营造共同的对话目的。
寻找沟通共同点 ，可以采取4个步骤：
读懂对方的潜台词要想成功完成沟通对话，首先是要超越就事论事的争论，停止利用沉默或暴力方式，迫使对方接受我们的观点，而是要试图理解对方关心的是什么？了解双方的关注点，努力维持对话机制，直到找到满足双方共同目的的解决方案。
承认矛盾，为分歧承担责任在了解对方关注点之后，你会看清沟通中呈现的不同价值观。接下来，你就要说明这些价值观如何导致了分歧，并且承担自己的责任。这一步骤，需要表现出更多的情感和真实。
比如，当我们发现对话陷入了僵局，原因主要是双方希望实现的目标不一致。也许认为这种矛盾永远无法调和，这时候就需要我们勇于承担自己的责任，客观分析矛盾的焦点，有利于拓展思维空间，有利于找到对双方都有利的选择。
开发共同目的如果明确双方目的之后，仍无法取得一致，那就想办法开发范围更广、更为长远、能够帮助双方避免争执的新目标。
与对方共同构思新方案明确了共同目的之后，接下来就是与对方一起构思对互相都有利的解决方案。这个方案，能够满足双方的共同需求。
3、运用“综合式陈述法”，解决沟通中的分歧
在高难度沟通中，往往会因为一些棘手的问题而无法形成共识，从而影响解决问题的结果。
在《关键对话》书中，将如何解决棘手问题的5种技巧，总称为“综合式陈述法”。
以事实先入为主在沟通对话中，事实是最不会引发争议的内容，具有高度的客观性，也最具说服力。
在讨论一些敏感而又棘手的问题时，最好不要一上来就在对话中抛出自己的观点，应当在事实的基础上展开对话。
要想成功说出内心的想法，而不招致对方的反感，那就要学会从事实出发，告诉对方，你是以事实为基础而得出的结论。
比如说，有员工经常违反劳动纪律，你找其谈话。开始你就应告诉他，今天早上你上班迟到了半个小时。这就是以事实说话，容易被对方接受。
坦陈自己的想法表达个人想法也需要一定的技巧，即使你做到了从事实出发，但当你从事实过渡到个人想法时，对方仍有可能表现出抵触和反感情绪。
但尽管如此，仍要说出自己的想法。因为如果总是说事实，对方并不一定能够明白问题的所在以及严重性，要让对方准确理解你的意图。
上面例子中，员工经常违反劳动纪律，在说明事实后，应该指出对方的错误所在和这个问题的严重性。
倾听对方的观点迪恩拉斯克说过：“说服别人的一个最好方法，是用你的耳朵听听他们在讲什么。”
在陈述完事实和自己的观点后，接下来就是鼓励对方说出自己的想法，而不是强迫对方接受和服从你的观点。
在这个过程中，应该仔细聆听对方的观点和理由。如果认为对方的观点具有一定的道理，就应该改变或放弃自己的错误想法。
做出试探性表述试探性做出表述，目的是说明这只是不成熟的想法，同时也是为了观察对方的情绪反应。
在试探表述中，应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点，尽量软化自己的措辞。这样做的目的，主要是为了推动观点的自由交流。
美国作家安布罗斯.比尔斯说过：“怒不可遏时的话语，是最令人后悔的表达。”
如果表现得过于强硬，信息的交流则有可能中断。因为你越是表现得强硬，对方就会越觉得充满敌意。相反，你越是表现得谨慎，对方反而会更加开放地接受你的想法。
还是以上面的举例来说明，可以这样说：按照公司的规定，你可能需要接受一些经济上的处罚；而不是说：你必须接受处罚。
避免沟通诱饵，逐步达成共识
最后，在做出试探性表述后，应由对方分享观点，无论对方的看法有多不同，都应认真聆听，避免出现沟通诱饵。
在《高难度沟通》书中，列举了4种常见的沟通诱饵：自以为正确、自以为代表正义、自以为确定无疑、自以为安全。
在这一过程中，一方面应该鼓励对方说出不同的看法，另一方面积极表达辩护自己的观点，这样会更加有利于解决对话中的分歧，逐渐形成一致的共识。
结语：
萧伯纳曾经说过：“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。”
当我们遇到观点背道而驰、结果充满风险、双方情绪激烈的高难度沟通时，往往会令我们一筹莫展，很难通过沟通来形成共识。
为什么会出现这种情况？主要是思维观点的差异、利益立场的不同和对话资源的落差。
要解决这一问题，必须掌握3个方法：
首先是要明确自己的沟通目标；其次是通过4个步骤寻找沟通共同点；最后是运用“综合式陈述法”，解决沟通中的分歧。
通过运用这3个方法，以达到突破对话瓶颈，实现高效能沟通的目的。
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