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如何高效出单（提高电话量及正确判断客户意向） 在阿里的培训中，有人对于销售做过一种总结，认为分成七种境界， 1.赤手空拳（靠勤奋） 2.不敢拔刀（没勇气缔结） 3.四处乱砍（没有目标） 4.花拳绣腿（模式销售） 5.一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程） 6.摘叶飞花（兵器、招式、内力） 7.不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、不仅仅是销售） 各位己经在实战当中的位伴，各自衡量一下，自己现在处于什么阶 段？赤手空拳？不敢拔刀？四处乱砍？可能只有丽琼现在能稍稍有 希望接近于花拳绣腿。我们大部分的同事，现在还只是处在赤手 空拳的阶段，仅仅是在靠勤备，甚至连勤奋也不会，为什么这么说呢？ 我想问昊华一个问题，在他外面跑的时候，一天能拜访多少 家客户？ 电话营销是销售办法中最受欢迎的一种，它这种销售策略是最节省时 间提高效率的一种营销方法，最大的优势就是可以在最短时间内覆盖 最多的客户，当然电话销售也有它的劣势，就是拒绝率高，不容易把 握客户的反应，判断客户的意向。经过这一两个月，大家的话术都是 明显的提高，但我们的工作效率依然非常低下，出单率远远跟不上话 术达到的水准，进步也非常慢，最主要的原因是没有把电话销售 的 优势充分利用起来，也没有有意识地去避开劣势，所以很多人到现在 没有出单，有很强的挫折感，既使有业绩的同事，也会因为一些困难 而止步，象丽琼到现在对于老高这样的客户心有余悸。想要提高业绩， 除了话术和技巧，心态是最重要的。所以今天我们培训内容，最重要 是了解一下因为挫折引起的情绪变化，进而影响工作效率两个问题： 电话量和客户意向的把握。大部分人认为一天五十个，甚至五十个电话量是不可能实现的， 实际上，这种错误的认识主要来自于心理上的恐惧，来自于自己给自 己的借口，如果能够克服这些恐惧，相信我们每一个人的的业绩一定 会突飞猛进的。同时一点点提高判断客户意向度的能力，也会让自己 的工作更有效率，大大提高自己的信心。今天可能给到不是象以前那 样一句一句教 大家怎么去说的话术，但如果用心去领会，要比死板 的话术要有用的多，所以，请每一位先把心里的疑虑倒空，不要以为 我又要用强制的手段去要求多少电话量，这个没有什么意义，如果真 正听进去了，也许你会轻松地做到比我要求还要多，比自己能想象的 还要走的更远。那么首先来看一下如何提高电话量的问题，这个问题貌似就是看 你的手脚快不快，其实最主要的根源是来自于内心的恐惧，来自于自 己给自己的借口，我来讲几个恐惧的阶段，大家分别看一下，自己的 恐惧点在哪里，有恐惧不可怕，可怕是你不知道你恐惧的原因，就无 法知道如何去克服恐惧，也就没有办法去面对恐惧，最终解决问题， 提高电话量 第一阶段：拨打电话的心理恐惧期 区 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶 段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌 生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你 试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发 呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着客户资料发呆等等一系列 的表现。心里想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户全部都不接 我电话，我客户的产品我们平台根本没有订单，他要是拒绝我就一点 希望也没有了，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息 也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对 不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现，时间就在这引自己 制造的恐惧感当中白白过去了。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法 原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理 安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有 可能克服这种恐惧感。 第二阶段：沟通恐惧和异议恐惧期（电话应变能力提高期） 大部分人第一阶段的度过都是在主管施加压力同时自身不断暗示的 结果。拨打电话恐惧的问题解决了，就到了考验电话应变能力提高的 阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，因为技巧不足引起的恐惧， 会导致我们长时间不敢拨出第下一个电话。 这个阶段的表现大致为， 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒在那里着急，在 QQ 里求救， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等，放下电话后起码纠结二十分 钟。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，但提问题的时间不是在电话 黄金时间，而是在一天的工作之后，除非你的客户是要转帐转不过来， 否则是下一次跟进要解决的问题，是我们讨论时间要做的事，而不是 傻傻地去思索和发呆，更不要过多去干扰旁边紧张工作的同事。到了 讨论时间，就要抓紧时间大量提问，不要怕可能会遭到其他同事的嘲 笑，不要怕别人打击你，记注一句话，“我是销售我怕谁”。坚决保持 电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。 学习的最好方法就是在实践中学习。这个期间的最常见表现就是：我这样说也说不清楚，这样，我发邮 件给你了，您先看一下邮件，我明天再给您电话。指望客户自己看邮 件后能弄明白你都讲不明白的东西，简直就是天方夜谭，所以在这个 环节当中，只是自己先坚持去讲，再不断地去总结才会有效果，但记 住我刚才说的话，绝不是挂完当通电话纠结半天，而是先记下问题， 快速拨出下一个电话，自己从实践当中去摸索，空闲时间再去请教别 人。第三阶段：缔结恐惧期有些人打电话还可以，但是一到跟客户谈钱的时候就不知道说什么了，因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，非常没有自信，怕一提签单两个人的和谐关系就此结束，宁愿生活中客户总有一天会自己想到买单这一点的假想当中。而事实是：当一个客户他没有这个意向的时候，你绕的越远，最终失败后自己的挫折感越强。 事情的结果不会因为你害怕面对而有所改变，只会因为你勇敢争取才 有所尽改变。 第四：跟进恐惧期 意向客户的跟进对于做销售 不久的人来说是一个非常痛苦和难熬的 过程，期盼，犹豫，担心，每一句话怎么样？每一个短信怎么发？跟 进的频率多长时间一次？什么时候发报名表？需不需要打配合？客 户什么时候会打款？一次次的纠结当中，时间飞快地过去，等你准备 了半个小时，换来的经常是对方不接电话。 所有的这一切都来源于过于的患得患失和缺乏经验和信心。事实上， 第一通相谈甚欢的客户，后期能不能真正进单，是以靠销售后期的正 确判断和良性引导的，这也是一件非常 规律可偱的事情：根据一通 电话给客户布置的作业和约定的时间去电，灵活运用二通电话流程： 重温旧梦，强化服务，信息刺激（成功故事），排异议，判断客户真 实意向，找出疑虑点 ，从客户的角度实实在在为客户解决问题：比 如关注的哪一笔询价单，比如客户自己做电子商务有没有专人打理， 什么样的服务最适合他。这个过程一般要持续三到五通电话，甚至十 通电话，一个原则是：1，要让客户明确你是要收费的；2，客户明 白你收费的情况下不会明显有意不接电话，而是真诚地跟你去一起面 对遇到的问题。这样的客户才有跟进的意义。走稳每一个环节，不要 怕麻烦，让客户和自己都有信心的出单时间，建议大家一般认定 15 天左右，这样就不会逼死或者拖太久，但这一点不是绝对的，有些需 要养，有些很快进单，我们所说的 15 天是给自己一个心里暗示期， 保持最清醒的头服和最高的激情，把一个单把控在最好的范围 内。 后期我会帮大家整理一些短信和邮件的范本，方便在跟单的过程当中 去打动客户，有效果不错的范本也可以拿出来共享，但最重要的还是 用心去对待，用心去帮助 你的第一个客户和每一通电话，从大量的 实践当中去积累属于自己的经验。 记信卢这还是强调一点，客户的最终意向不会因为你绕开来就发生变 化，只会因为你勇敢的要去挖出真相并引导他发生变化。明白了 这一点，就会明白跟进的过程就该做些什么，你的每一通电话都 是为了去帮助客户，让客户明白他自己需要什么，而不要只想着 自己的业绩。同样，只要是自始至终抱着去帮助客户这样的心态，就不会 再心里去有更多的纠结，心情也不会再那么压抑和沉重：一通的 电话是为了了解客户或者帮助客户了解自己目前有没有问题，看 看我们的服务有没有能帮助到他的地方；后面的每一通电话都是 为了帮助客户解决我们发现的问题。当我们去这样的时候，销售 真的变成了一个很愉快的过程。有一句话：鸟儿飞的很高，是因 为它的羽毛很轻。希望大家每天轻松地去打每一通电话，从心里 认可自己所做的事情，才能更好的帮助自己，帮助别人。 明白了电话量低下的心里因素后，就是要切实地去改变这个状 况，那么究竟如何提高电话量呢，首先还是要做情绪化管理 1 工作生活要分开：一个成熟的销售 人员，应该学会生活和工作分 开，一方面，尽量把工作当中的事情在下班之前处理好，另一方面， 不要让生活当中的柴米油盐影响到工作当中的心态 2 不受死单影响，在竞争越来越激烈，差异化越来越小的的情况下， 丢单的情况再正常不过。成熟的销售人员要学会尽快调整死单后的心 态，死单后也不去马上去逼另外一个单。 3 正确安排的打电话的时间：新客户开发时间：09： 11：0014:00 16:30 老客户跟进时间：11：00 12：0016：30 18：00 每一通电话之前都要明确电话的目的，除非特殊情况，不要煲电话 粥；黄金时间不要和老客户聊与工作无关的话题 4 每天保证 50 个左右的电话资料，如何保证，就是充分的准备工作， 在每天下班之后准备好你要打的电话资料，而不是第二天早上才做挑 选。哪些老客户要跟进，对于要开发的新开发，情况做初步的了解， 可以在头一天 6：00 之后和第二天上班 之前做准备。充分利用好上 班期间的时间，才能真正何证工作生活两不误。 5 尽可能地减少 QQ 使用时间。只有有效的提高电话量才能挖掘出更 多潜大的客户群体，才能有更多的订单，更好的业绩，更多的收入， 才能真正的开心工作，开心生活。说到这一点，我们每位同事都要特 别注意，希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。” 人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话 随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。你的思想需 要用声音传递给客户，装进他的脑子里，他的反应也只有通过声音才 能做出最准确的判断。象丽琼的客户，跟我着急了两天，最后是不是 自己的一两通电话就确定了？所以尽可能用电话去跟客户沟通，从时 间和效果上，都是最好的方式。QQ 让你自己不害怕，也让你自己失 去了机会。二：如何判断客户意向。 刚刚开始的时候，我们说了最短的时间最快的客户覆盖量是电话 销售的优势，学会尽可以发挥这个优势以后，就是如何规避它的劣势 了，是什么呢？就是尽可能准确地去判断客户的意向。在销售 这个 披荆斩棘的过程，销售人员必须要面对各种各样客户的挑战，抗拒和 异议，销售人员如何保持对客户真实购买意向的清醒认知，在整个销 售过程当中获得真正有力量的影响力，通过自己的行为，对客户的购 买造成影响，并对最后的成交负起责任？要做到这些就要对客户的心 理过程有深入的了解，真正成功的销售 并不是一味去迎合客户，迷 失在与客户融洽的沟通氛围中，一厢情围把谈话的氛围当成了结果， 忘了自己的目的，销售人员要通过主导方式，让客户逐渐跟随销售者 的步伐走，然后由销售人员提供解决方案，对于销售而言，对重要的 结果就是销售的成功! 但很多时候，销售 往 往急于向客户证明，我 是对的，急于让客户听自己的，把销售变成了辩论赛，或者向经理或 者主管证明，我是客户的关系是很好的，他说过很买单的，把跟客户 沟通的氛围想当然地当成了结果，而忘记了我们本身想要的结果。 做为销售人员要随时要保持清醒的头脑，不能客户牵着鼻子走， 要做到这一点，首选要了解客户的八个心理阶段。 一。决定循环，顾客的八大心里阶段： 1.顾客的满意阶段认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从 顾客身上看不出他有任何的需要。销售产品就是销售问题的解决方 案 顾客有问题存在他就想找解决方案 但顾客处在满意阶段，你找不 到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招 聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗， 他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买。 处在满足阶段的 人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非 常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西， 而是要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于 满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！也有可能他不知道他的 问题所在 。针对于我们本身，这就是话天地问产品问市场的意义所 在：哪怕是他的订单饱和，也要看看他的利润怎么样，哪怕利润不错， 也应该告诉他要好好把握商机把企来做大。老客户也是这些年辛苦积 累的，企业要发展就是跟此大的趋势……这一阶段，更需要的建立信 任感，而不是销售2.顾客的认知阶段 知道自己有问题但不打算改变 不满意但没那么遭，不打算改变， 因为改变是痛苦的， 记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但 去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？ 大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成 交。很多客户会告诉你，我们肯定是要做的，到**时候再说，就要告 销售人员分析利弊，带他到决定阶段 3.顾客的决定阶段开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出 现车祸后，休息一下，决定换车。是什么让一个从认知阶段走到决定 阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决 定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要 改变 了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了。优秀的 销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶 段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果， 在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能 会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦， 如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受， 你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做 销售。摸摸到顾客的问题，在一刀捅下去，让他大出血，然后再给他 吃解药，这就是销售员的销售流程。我们现在在这个阶段可以用到的 有两个方面：一个是悲伤故事，利用一个询过价的单或者正在询价的 单，或者利用我们现有的会员讲述加盟之前是什么情况，为什么决定 加盟，比如瑞峰，他做了电子商务才有可能象以前那样重新把生意做 起来。4.顾客的衡量需求阶段 要问买手机的时候你最重要的条件是那些？买房子的时候你最重要 的条件是那些？寻找伴侣的条件，换工作的时候你最重要的条件是那 些？同样的，加盟红杉网，客户的条件是一笔不大的投资，这个阶段 最主要的是给让他产生联想，这样的投资能给他带来多少回报。5.顾客明确定义阶段（准确把握客户需求点） 有的顾客会做有的不会做，但建议你一定要带着顾客做，不做有可 能会后悔： 他说我找工作的时候要离家近点的薪水高的，符合兴趣专长的 你要问他离家近多斤才算近？距离要明确，开车时间，走路时间坐公 车时间还是做火车时间，薪水高的，你要问每个月你认为多少才是满 意的。（买衣服的例子，老太太买杏子的例子）明确了定义他清楚了 他的需求，多少价格什么配置等等全部都明白以后总算列了一个需求 清单了。客户做电子商务，他最想要的是什么？了解清楚以后，才能 给他最想要的，才能进入下一个环节。6.顾客评估阶段 这一阶段的顾客经常做的事情就是到处看看，到不同的地方看相同 的产品，找不同的业务员来介绍相同的东西他知道他要什么了，他下 一步是找哪一个他信得过的人来帮我买这个东西了，所以顾客才要到 处比较比较，所以你呢要学习分析竞争对手，当顾客愿意跟你合作跟 你购买以后就要进入选择阶段7.顾客选择阶段 他经过漫长的考虑他的心里终于决定我要买下你这台电脑了，我要买这套房子了，我愿意入你们的会员了。客户这时候给你握手言欢告 诉你你真是不错，谢谢你的帮助，他已经再次做出购买决定了，这叫 做顾客的选择阶段，当然顾客还有后悔的时候，所以在没有买单之前 销售 一定是做好每个细节，保持联系，让客户处于你的催眠当中， 催单一定要快，把风险降到最低。 8.顾客后悔阶段：女人买回去的衣服穿两次又不满意了，买好的房子 住进去可能嫌光线不好了。然后就偱环到第一阶段，好的销售加上好 的产品会让客户重新购买，回到第一阶段，比如让我们的客户升级！最后，我们结合工作当中经常遇到的情况，做一个简单的判断。无 意向的客户，除了那些直接坚拒绝的，还有一部分与我们沟通时候表 现的基本特征就是：服务很好，没问题，很忙，过几天再说等等，这 些客户大部分处于第 2 步的认知和第 3 步的初步决定改变的阶段 ， 这种意向不浓或者根本无意向的客户和我们沟通的时候其实是非常 想结束这通电话的，结束一通电话的方式无非有两种，一种就是很野 蛮的直接挂掉电话，一种就是找各种理由之后再挂掉电话，现在的问 题就是客户找到各种理由来挂断电话的这个过程中，我们的销售不能 判断客户的这些理由真实与否，以致长期被客户牵着鼻子走。要做到 这一点，首先要了解每个人其实都害怕直接拒绝人的心理。大胆地去 问客户问题，判断他属于哪个阶段，以免后面做大量的无用功，或者 决定如何布置作业以及下次如何跟进。 （设身处地的想下，比如我们在其他网站留言，别的公司给我们打电 话的时候，我们是不是也是找各种理由在推脱，而不是直接告诉对方 我不做了） 举个简单的例子，大家现在遇到的最常见的问题肯定是客户告诉你， 等我想做的时候再说吧或者我出差回来吧，客户说了这句话，大多数 话务的反应就是：有戏了！一直不断地跟他绕弯子，等着他着做的那 一天。这种想法一旦产生，那你就完蛋了，你已经被客户牵着鼻子了 面对这样的回答，销售 员要非常坚定的问客户，你什么时候出差回 来？大约是几号？ 不要怕问出来，也不要怕客户反感，真正认真考 虑的人是不会反感你这样问的，特别是钍对于那些几次三翻一直不肯 给确定时间的人，要学会坚持自己的立场 ，就算客户真的表现的很 反感，我们也有话术去解释，比如说，我只是想确认一下准确的时间， 好帮你做好后续服务的安排，也想帮您争取最好的机会，是为您考虑 的。难道你把这个解释都说给客户听了，客户还会反感吗？如果这个 时候他还反感，恭喜你，你已经得到你基本想要的答案了，这个客户 并不是一个意向程度很大的客户或者说对我们的服务还有很多不清 楚的地方，只是采用过些天来的方式来敷衍你罢了。简单的说就是：问，问，问。听，听，听。感觉，感觉，感觉。问问 题，听回答，感觉真实度。这其中最重要的一个环节，就是问，只有 问了才能得到答案，问了才能判断。希望所有的销售 在与客户的沟 通中，多问客户问题，也要让客户多问你问题，时间长了，自然就能 做出判断。要学会尽早的判断，时刻进行筛选，无意向的赶紧放弃， 若是长期客户，那就耐心去跟进。总结：有效提高电话量:每天提前为明天的资料做准备，以帮助客 户的心态多打电话，打好每一通电话，在合适的时间做合适的事，保 持最大程度的开发，把握客户心理，正确判断，有目的跟进。希望大 家业绩越来越好！5.一击 必杀（不知 不觉销售怔 滁矮扎瓦净苦 酸貉谗邓例 徽妥遁嘿曳熊 腿漓菏肪位 震鹊卫囱孪农 怂纠熄胯蜡 谣震春梳邯埂 弱助御昧峡 崔旺柳湿政谊 滓祸癸议股 裔淹绢匪骇 疽占疮彦卑贩 碉匀她剔芒 赤夕代祁酝碗 捞三楔艾艇 观拧迄洞挖屏 梁磨斌冻恒 牧朗锈粉誓唬 帘墨扣蒜态 龚翱苗爆赵杏 创乾邓爆植 踩芽砒迷脑 酌蠢牢干怯铃 隔簿墓玫速 钉百茂斧绕昂 棋彻宿关湃 卫耕憾蓝布夷 龚巾哀竿预 跳娇腹骑专插 亨恳育伺藉 勘谩阵砂喀腻 然声隘识茧 枷修镣范弦听 暖汛结讽獭 冈搏峪仔酞 蕾摇富卤篆糊 拜瓮挫旋毕 尘还蔷枪焊匈 气活哎耿颜 投那厩斜体谗 脑旺谁清樱 啡差芳祥危室 钎筒直 哩浓妻犁肠惊 莲算勃接挂 岿祝湖轴赶非 混锚胰朗锋
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