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他山之石，飨我之师：那些值得法律人学习的手艺人 | 无讼阅读2020新年特辑
图文：赵润众 2020-01-28
无讼按：法律行业提供的产品是法律服务，抛开大家对于“精英律师”的美好想象，对于服务者本身来说，最终依然要回归到服务本身。所有的服务业本质上都是和人打交道的行业，客户满意度是衡量服务成果的最重要指标。因为服务往往无形无色无味，而且往往不以实物的形式出现，所以提高“用户体验”变成了服务行业的热词。然而好的服务体验不应该是“某某学不会”的玄学，而是应该可以拆解、可以分析、可以借鉴的方法论。今天新年特刊的文章咱们一起拆解几个“服务匠人”的成功之道，也许恰恰会对做好法律服务本身带来借鉴。
一、抖音网红麻辣德子：在寻常中找到自己的定位与优势
标签：定位，细节，真诚
粉丝3400万，2.2亿的点赞量，双十一1小时带货7000单，35岁的山东威海大汉“麻辣德子”通过给“每天媳妇儿做道好吃的”成为了这个抖音短视频中的现象级存在。
没有洗脑的背景音乐，没有炫目的特效。只是一个普通居民小区的家庭厨房，柴米油盐、锅碗瓢盆明净摆放其中，每次就像一个邻家大哥一样为你细心解释每一道菜的流程规范。
1、定位清晰：我给客户提供的是什么样的独特价值
如果你不会做饭，或者不知道吃什么，请关注麻辣德子。一句朴实的话，其中把品牌定位、客户群体、用户价值全都体现出来了。
在无讼学院的历次活动中，第一个环节往往都是自我介绍。但是所有来上课的伙伴做自我展示的时候，往往陷入一种三段论的误区：“我是谁，我来自于哪里，家乡的特点是什么，我在做什么，欢迎大家到我的家乡来玩。”一场50人自我介绍下来，其实真正有印象的学员不多。上述三段论最大的问题是陷入一种自我为中心的单向信息输出，缺少与客户“共情”的连接点。而如果把三段论完善一下，其实可以完全达到另外一种效果。
（1）我是谁：本质上是我有什么不同，可以和身材、年龄、容貌甚至是名字的特点进行比对，但是核心指向就是让服务对象记住你。
（2）我来哪里：在这里其实最不重要的恰恰是普及地理和文化知识，而最重要的是给出具体导引，客户怎样才能找到你。
（3）我能做什么：其实介绍者能做什么不重要，而是他能给用户对象提供什么样的价值更重要。
2、细节致胜：差距往往存在于大家理所应当的点滴中
麻辣德子最重要的一个动作就是一边做饭，一边擦拭锅盖锅台和抽油烟机。这一个简单动作引起了大家极大的共鸣。
从服务定位本身的角度来看：美食最重要的特点大概就是色香味了，但是作为一档短视频美食栏目会发现这往往又是非常困难的。色：家常菜所用的食材本身很难出彩，香和味：隔着一层屏幕其实什么都感知不到。那么麻辣德子采用的方式其实抓的是人们对于美食的一个底层需求，那就是“干净”，一个山东大壮汉却又能把卫生细节搞的如此细致，这种反差让人印象特别深刻。
对于法律服务来说，其实“我能够提供什么”和“客户想要什么”可能会存在一定的差距。法律人能够提供的是法律专业，这个法律专业往往会被包裹在层层法言法语和文件合同中，而客户需要的是一套解决方法，这个需求更加深层次的背后可能是对于安全感的渴望。
3、服务态度：坚持不懈用诚恳打动服务对象
“今天给媳妇儿做道菜”，“如果您手中有多余的双击咱请给德子点个赞，双手合十深深一鞠。”这些标志性的语言和动作已经成为一种品牌，更难得的是每天坚持不懈的连续。一件小事终究做成了一个千万流量的大号。
认真服务一个客户也许容易，但是认真服务每个客户则变得不简单，4G和5G时代的到来，无疑意味着更多个体通过更低成本的崛起，但是正如麻辣德子的例子，坚持在细微处将服务做到极致，乘着机遇的风才能一飞冲天。
二、快车司机磊哥：优秀与普通之间只有一个用心
标签：体贴入微，细节控，方法论
每次加班打车回家，和司机师傅聊天已然是繁忙生活的难得轻松时刻。从接单情况、家乡方言、风土人情到地方美食，来自于不同地域的司机师傅其实成了我了解生活的一扇窗口。
但是如果盘点2019年最让我受到震撼的一次聊天，当属和快车司机磊哥（最后知道他的姓名，以下简称磊哥）的一次攀谈。磊哥的车非常简朴，达不到专车的水平，仅仅只是快车，但是从他的接单量和好评度来看确实令人感到叹为观止。
因为晕车，所以在坐车时我往往带着风油精。但是一上磊哥的车，发现空气中丝毫没有汽油和汽车座椅皮革的味道，仔细辨别空气中还有一种淡淡不刺鼻的暗香。于是，我开始和他开始请教，没想到一下子打开了话匣子，整整听了一路上的如何防止坐车晕车的方法论。
1、经验与尝试：斟酌打磨，不厌其“繁”
因为有些客人不喜欢皮革味道，所以磊哥请媳妇专门根据车座椅的尺寸做了一套深褐色的椅套。一方面可以隔绝皮革本身的气味，另一方面如果喝酒的客人在车里呕吐的话，他可以立即更换不耽误第二天的出车；在冬天为了保持车内的温度，并且保持空气的清新，他会每隔两个小时让车空置五分钟，在这个过程中将所有的车窗打开，让空气进行流通，然后再关闭窗户用五分钟的时间让车内的温度恢复正常。他自己有吸烟的习惯，但是为了不让烟味影响到客人，当烟瘾犯了需要休息的时候他会下车抽一根，并且在外面待个半小时让烟味散尽为止。
车内淡淡的香气是花露水的味道，磊哥说切勿在车内喷香水，很多客人对这个味道很反感。经过反复调试，他选择的是雷达派的清新芦荟香型的驱蚊液，只要13块钱一瓶，这个味道不刺鼻，在每次上车之前他会在里面轻轻喷三下，然后让味道稍微散开。另外，他说很多客人晕车的原因其实是刹车时的摇晃。为了避免客人身体的不适抖动，在需要刹车前他会提前做出判断，踩下离合减速，慢慢到刹车点正好速度平稳降下来。
2、方法与极致：细节导向的系统化思维
聊到后面我已经目瞪口呆，他还把怎样更好接到单的方法论和我开始讲。但是车子已经到家，下车前我好奇问他之前的职业，磊哥在35岁的时候已经是一个地区的销售经理，统领一支30人的销售团队。因为父母身体的原因白天需要有人照料于是他辞掉了工作，白天照顾老人晚上跑车拉活儿。
当我后面表示惊叹的时候，他说道：“小伙子，其实没什么，做什么事情其实就是一个用心和琢磨，之前带着团队干的时候这样，现在自己做依然是。”我当即恍然大悟，其实优秀的品质并不是取决于做什么样的工作或者抓到什么样的机遇。某种程度上来说，有些人优秀品质是决定一个人会注定成功的。其实在法律行业中依然是这样，台上一分钟台下十年功，即便是重复意见看似寻常的小事，当把它研究到极致的时候也会有惊叹的效果，剩下的就是反复打磨，交给时间让技艺纯熟精进了。
三、列车厨师长高博：职业信仰与人文关怀
标签：人文关怀、责任感、职业信仰
日前新华社新青年工作室发布了列车厨师长高博11年来以车为家，除夕夜与列车旅客包饺子、共团圆的人物报道。远行的游子，流动的家，每一年春运的铁轨辘辘声中，每一个向美好生活行进的日夜，都有厨师长高博忙碌的身影。出于对做饭的兴趣，高博毛遂自荐成为列车炊事员，在工作过程中以旅客为先，并结合列车行程的乘客口味需求对菜单进行调整，既是铁路人职业信仰的彰显，也是服务行业人文关怀的体现——千千万万与高博一样的铁路人，以一人的奔忙促成万家团圆，与飞驰的列车一同驶向春天。
正所谓“三百六十行，行行出状元”，技能的精专和信仰的深刻，既成就了匠人，也雕琢了行业。相信在各行各业将有更多的匠人涌现，在新的一年迸发更多生机与活力。
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