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在之前《课程顾问的核心能力》这篇文章中，我们谈到了课程顾问的本职工作就是资源管理，也就是客户关系管理的工作，客户关系管理的能力，是课程顾问必备的一项非常重要的能力。今天，我们就来一起聊一聊，课程顾问应该如何做好客户关系管理。
要想让课程顾问做好客户关系管理，必须先让课程顾问搞清楚两个问题：什么是客户关系管理以及为什么要做客户关系管理。按照我以前培养课程顾问的经验，对于大多数新人来说，刚开始做客户关系管理的时候，其实看起来都像是在做“无用功”，因为做客户关系管理短期内是看不到明显效果的，反而会增加新人的工作负担；所以，如果不和新人讲清楚什么是客户关系管理以及为什么要做客户关系管理这两个问题，就会造成新人不理解、不配合或者应付差事等现象，这样也是看不到客户关系管理的效果的。
在管理学上，客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式；向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。再结合课程顾问的岗位来说，其实我们要求课程顾问做的客户关系管理就是在使用公司提供的相关工具（CRM系统、手机、微信等）的前提下，做好客户信息的录入、客户分类、客户跟进和维护、客户转化以及不断开发新客户这一系列的工作，这么做的最终目的就是帮助课程顾问更加轻松高效的从众多的客户信息中筛选出意向客户，然后转化为成交客户；前期的客户关系管理工作可能没有明显的效果，但是随着时间的推移，客户关系管做得好好的课程顾问的工作会变得越来越轻松，不会因为没有意向客户而发愁。当课程顾问理解了做好客户关系管理的好处以后，他自然而然就明白了客户关系管理的重要性，并且开始主动做好客户关系管理工作。
那课程顾问应该如何做好客户关系管理工作呢？根据之前说过的课程顾问岗位实际的客户关系管理工作来看，只需要按照以下流程，就可以做好客户关系管理工作。
首先必须要形成客户关系管理的意识，也就是前面说到的，先要让课程顾问明白做好客户关系管理的意义，然后课程顾问才会发自内心地愿意去做这个事情，最终才能取得想要的结果。只有这个意识还不行，必须要养成习惯，因为在做客户关系管理的过程中，课程顾问每天都要做大量的客户信息录入、客户分类、根据客户沟通情况重新给客户再分类、保持和客户的沟通等大量基础性的工作，必须养成良好的习惯，只有做好这些基础性工作，才能做好客户关系管理的工作。
其次，做好客户管理的前提是必须做好客户分类。只有做好客户分类，针对不同类别的客户进行不同的跟进和维护方式，才能提高工作效率，达到客户关系管理的效果。比如说首次电话联系的客户，通常只会出现以下几类：已邀约、有意向可跟进（和客户确定下次联系时间）、无意向、未接听、无效（空号、错号）。针对不同的客户，下次联系时间的设置也不同，已邀约的客户，一般先直接加微信，然后在到访日期前一天或者当天再联系；有意向可跟进的客户，需要和客户确定好下一次联系的时间，然后按照约定的时间去联系客户；无意向的客户不是直接放弃，而是要定期联系，保持沟通，当下没有意向，不代表未来没有意向，意向出现变更的时间节点往往跟我们招生节点的变化是一致的；未接听的客户，需要当天或者隔天再联系一遍，直到联系上客户并确定客户属于哪种类别为止；无效的数据可以直接放弃，不用浪费时间在无效数据上面。以上是根据首次电询客户反馈类型的分类，是为了确认和该客户的沟通频率和沟通内容，还有按照客户意向程度的分类，意向程度高的客户，尽快给客户安排试听课，快速转化；意向程度一般的客户，通过朋友圈展示学员作品、客户服务等内容来养客，定期私发相关课程内容来保持黏度，慢慢转化；意向程度低的客户，做好朋友圈经营，利用好招生政策，长期转化。只有做好合理的客户分类，才知道每个客户应该如何跟进，如何“管理”客户。
然后，客户分类是客户关系管理的前提，客户跟进和维护是客户关系管理的实质。想把陌生客户转化为意向客户、意向客户转化为成交客户，靠的就是课程顾问和客户之间的沟通，也就是客户的跟进和维护。首先我们沟通的方式有很多种，可以微信沟通、电话沟通、当面沟通，最常用的是微信沟通，包括我们朋友圈的经营，都是沟通的一种方式。其次，沟通的注意事项，比如避开不合适的时间段，及时回复客户信息、帮助客户解决疑虑，保持自己的专业形象等等。然后是沟通的内容，针对高意向客户，以成交沟通为主，所有的沟通内容都围绕着客户成交进行；一般意向客户，沟通内容以理念导入、学习效果等内容吸引客户兴趣，并且定期联系保持客户黏度，目的是让客户一旦产生学习需求的时候能第一时间想到我们；针对低意向客户，以观念引导类的内容为主。最后是沟通的频次，沟通的频次要根据客户的类别、客户习惯、客户作息时间等方面来决定，高意向客户多做电话沟通和当面沟通，这样更直接，效果也更好，其他客户以微信沟通为主，辅以电话沟通。
最后，做好客户关系管理需要相关工具的支持。客户关系管理系统（CRM系统）是最常见的客户关系管理工具，课程顾问必须学会使用校区的CRM系统，并且配合备忘录、Excel表格等工具，实现高效率的客户关系管理。
客户关系管理是一个长期的工作，“今天做好客户关系管理，明天就能产生大量意向客户”这种想法是不切实际的，而且客户关系管理给我们工作提供的是一种高效率的工作方法，最终效果的好坏跟每个人的工作能力、工作认真与否、工作投入程度等有很大的关系。今天主要从理论到实践和各位校长朋友分享了客户顾问如何做好客户关系管理的方法和步骤，希望能给各位校长的工作带来实际性帮助，帮助各位校长做好客户关系管理，把校区越做越好。
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