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文 刘玉芳
《产品思维》— 怎样复制用户体验的地图
这一节讲用户体验地图和用户故事。
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
怎么画用户体验地图：
1. 一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。
2. 清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
4. 用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
5. 用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
为什么要画用户体验地图？
为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。
可以通过用户体验地图来分析一下：
1. 用户画像。
2. 我的目标是什么？
3. 我的触点是什么？
4. 我的使用路径是什么？
5. 用户情绪曲线。
比如京东就是给大明用户用的，所以它的检索、产品目录很强。这种设计可以让需求明确的用户，沿着搜索、目录，找到自己要的东西。有些产品是笨笨客户需求的，所以就有针对笨笨这类用户，推出适合这个群体的产品，让他们先看了与自己相似的人生故事，知道了对方的困惑和付出，然后再去做选择。
腾讯工作汇报时大家很少谈数据，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性 ，谈不同人群模式的不同体验。
因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
这一讲主要阐述了两个观点，第一个观点：故事比数据更重要。第二个观点：一个好产品，从一个好故事开始。
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