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随着疫情影响的进一步扩大，东莞疫情防控开展了各项有效举措，群众大多居家隔离，生活受到不同程度的影响，除了上网查找各种新闻资讯外，很多人关心如何购买口罩、隔离期间的工资怎么算等切实的民生问题。
东莞市12345政府服务热线作为关注民生、倾听民意的平台，是此次防控新冠病毒、收集社会信息和反映群众诉求的有效途径，提供24小时不间断服务。为了打好疫情话务服务保卫战，12345热线迅速开通了疫情专线。为了扩大市民诉求渠道，针对大家关心的买口罩、放假延期安排、疫情期间工资如何算等疫情问题，制作分流海报，开展朋友圈宣传，号召广大市民自助下单。同时加强业务联动，快速转派疫情工单，第一时间将疫情诉求反馈给相关部门和镇街处理，有效缓解市民恐慌、紧张情绪。
而随着话务量激增，人手不足的压力越来越大。东莞电信迅速召集了10名党团员自愿组建12345热线青年战疫突击队，投入到日常话务工作中。1月24日至2月16日期间，东莞12345热线各渠道累计受理群众反映事项100,192件。其中，涉及新冠肺炎疫情事项44,002件，占比44%，疫情防控专席接通率80%，话务服务满意率99.6%。
而作为东莞电信12345服务热线运营经理的李晨，从1月24日起就坚守岗位，统筹12345热线防控和业务运营工作，通过多措并举，积极做好场所防控、人员管理、业务联动和后勤保障等工作。直到2月12日接到姥姥去世的噩耗，让她内疚不已，对长辈的愧疚默默的藏在心里，她说：“那么多医护人员还奋斗在前线，我做的这些又算什么呢。”
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