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楚天都市报3月12日讯（记者李庆 通讯员范德胜 衷礼龙）“我做了CT检查，请问哪里可以核酸检测？”“我现在家里隔离，请问哪里可以安排到床位？”“家里老人有高血压，买药有困难。” “我从老家回武汉，需要办理哪些手续？”……
疫情发生以来，武昌区市民服务热线88855555和发热求助热线88937500接到涉及疫情的各类咨询、求助激增，从1月23日至今，共受理各类道投诉和求助来电约7万余件，同比增加68倍，高峰时段一天的呼入量，是平常节日期间的100余倍，这是一条与时间赛跑的生命热线。
20多位志愿者短暂培训迅速增援
为了让居民打得进、接得通，疫情发生后，武昌区迅速增加10门热线，热线达到30门，迅速打通疫情防控的求助通道。
为确保热线24小时不间断，武昌区网格中心全体干部职工上岗，24小时值守，20多位志愿者也纷纷驰援，经过短暂培训就进入战位，最大程度保障了热线的接通率。
接线员庄丽，从春节到至今一直战斗在呼叫平台一线，每次总是值守到最后，耐心解答每一个群众投诉疑惑，及时上报急难点问题，尽显接线组长担当。在这场没有硝烟的战争中，庄丽只是20多名接线员中的一个缩影，他们头戴耳机，奋战在接听市民诉求第一线，用温暖有力量声音为抗击疫情保驾护航。
志愿者张志勇和女儿张涵怡，父女齐上阵，用电话及时响应市民群众涉及疫情的诉求；志愿者乔艳秋，守护热线的同时，和朋友一起筹措物资，向社区、卫生院捐助酒精、口罩、食物等。
确保及时处理每一次生命求助
“我父亲家住积玉桥，昨天休克，目前意识不清，请你们救救他。”2月12日，接到周先生打来的求助电话，接线员立即与街道和区卫健局联系，最终将患者送进雷神山医院救治。
“家住中南路街的梁先生一个人在家，呼吸急促，高烧不退，生活无法自理，请尽快安排人上门查看，急急急！”接到上级转办下来的信息，接线员立即与中南路街联系，经过多方努力最后将患者送到定点医院救治。
为了让每一条求助都能得到及时处理，呼叫平台的戴飞和研判督导人员赖奎，24小时守候，困了就在办公室沙发上躺一下。
听到市民说“谢谢”就觉得值了
“李先生，请问您现在在医院就诊还是居家隔离？”为落实“四类人员”应收尽收、应治尽治，确保市民提出的诉求、打来的每一个电话都认真对待，中心要求接线员们主动回访摸排，每天打1000多个电话，最高峰时期要给2000多位患者打电话进行回访，及时核对发热患者信息，把患者当前的就医状态摸准。
面对部分居民对疫情管理、救助带来不便的质疑和不理解，接线员和志愿者们都耐心倾听，认真解释，用温暖的话语安抚对方的情绪。每当听到“感谢”“我已经好了”这样的消息时，他们感觉自己的付出是值得的。
“在疫情防控阻击战中，热线也是疫情防控的第一线，每个电话都是一个急切期待。”武昌区网格中心主任任光贤说，接线员们民呼我应，确保第一时间回应市民的各种诉求。
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