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来源：商业周刊 整理：商周君
近日，江苏常州顺丰快递员杨军遭恶意投诉遂吞下安眠药“以死护卫尊严”。万幸的是，这位快递小哥抢救及时脱离了生命危险。
事情起因是，这位顺丰快递员在端午节期间派送一个由河北廊坊发往常州的沙发四件套时，因为收件人号码少了一位联系不上，便回拨发件人电话确认信息，对方接到电话后态度恶劣甚至谩骂，之后对方要求提供运单号，但因为快递员在送货途中不便提供，客户遂以“骂人”名义投诉。随后公司对这位快递小哥进行约谈，给予扣行政分、调离所属区域的处罚，并被要求写500字的书面检讨。
据悉依照公司规定，言语不当（含辱骂）属于态度类问题，一般处理流程涵盖员工上门致歉、谈整改报告、抄写界定标准、区域调换等，每位顺丰快递员入职后有20分的行政分，分值被扣完就要离岗。杨军在“检讨”中表示，“为了尊严可以不要工作”，随即提出辞职。由于“咽不下这口气”，提出辞职后甚至吞下40粒安眠药“以死护尊严”。幸好，邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救。现已脱离生命危险出院。
顺丰总裁王卫
6月13日早上8时，顺丰总裁王卫在顺丰内部的交流平台“丰声”上回应称，得知此事“心里非常吃惊和心里不舒服”，“一个大男人走向这种做法，一定是承受着非常大的压力和委屈”，并反省称，“可能服务考核制度有问题，我们必须要马上检讨，马上作出改良，这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。
王卫还表示，不管客户对不对，也不能辱骂客户，本来你对的，后来你就变成不对了。更加不能走向自杀的路向，那你不止对不起自己，更对不起家人。
顺丰总裁王卫在顺丰内部的交流平台回应截图
6月13日顺丰方面回应《南方都市报》表示：本次事件公司十分震惊与痛心，已成立专项工作组立即开展调查，同时从管理角度重新审视和反思既有员工考核机制。
快递员和消费者之间因投诉引发矛盾频频发生，快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。业内专家认为，快递员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之，行业应快速建立不良用户黑名单制度，这样有利于减少类似恶意投诉。但反之，该制度建立的同时也应考虑消费者，使其可约束双方的“恶意”行为。
快递专家赵小敏认为，目前快递网点生存压力过大，配送员招聘困难，加之总部的高额罚款，导致快递员压力增加。快递企业应该随时关注网点动向，适当进行疏导，加强对网点员工的人文关怀，才能减少此类现象的发生。
顺丰快递员送货实况
6月12日，中国快递协会表示，正在研究建立不良用户黑名单制度，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，抵制恶意投诉行为。但在多位业内人士看来，界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。
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