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收银员与顾客的故事 故事一 那天我上下午班，大门口的特价商品前挤满了顾客，很是热闹。我和往常一样，接待着来来往往的顾客。4点左右，连续给五位顾客结完帐后，一位女士递给我100元，她选购了一件50元的特价上衣，等待找零。因为那天是周六，加上大门口有特卖，备用的零钱已经用完，我当时特别着急，抱歉地对她说：“对不起，请稍等一下，我去换钱，马上就回来。”话音刚落，这位女顾客凶巴巴地说：“你没钱找还在这儿当什么收银员，你们东星是怎么搞的？……”当时，在她后面有位等待刷卡的男士看到情况，把卡收了起来，掏出零钱对我说：“我这儿有50，你先用吧，一会结帐再抵。”我感激地说了声“谢谢”。“没什么”那位男士友好地笑了笑。我接过钱，验正无误后，找给了那位女顾客。可她却拒绝接收这50元。我也不知道是刚才那位男顾客大度的行为触动了她，还是她在顾忌什么，只是用稍微缓和的语气地对我说：“你把钱退给我，我也刷卡。”，我微笑着说：“只要您能满意，选择什么样的付款方式都可以。”。刷完卡，开完票之后，她对我说了一声“谢谢”，虽然有点生硬，我却非常高兴。通过这件事，我悟出一个道理：不管发生什么事都要以顾客为核心，因为顾客是形成销售的重要环节，我们要为他们提供优秀的服务和优质的商品，处理好他们的意见和抱怨，切实维护公司利益！ 故事二 那天，看见一名顾客走进门店，我立刻报之以甜蜜的微笑，鞠躬15度，同事礼貌的问道：“有什么可以帮到您的，先生？”“我随便看一下，不买手机的，您也不用给我介绍。”顾客面无表情地说。“没关系，买不买不要紧，您先随便看看，看好了改天过来拿也是一样的。再说，为您服务是我的荣幸，也是我的义务。有事您叫我，不打扰您了。”两分钟后，我看见顾客在天语专柜前停下，我立刻走过去说：“先生，您真有眼光，这是天语专柜，今年最畅销最流行的机型全在这里。”看着客人停下来听自己解说，我马上问道：“先生，是您自己更换手机吧？您喜欢什么款式呢？看看这部天语A905，除了具备一般手机的常用功能，还内置200万高清晰摄像，带MP3音乐播放功能，另外，它采用了不对称外观设计，非常时尚。”顾客故意提高嗓门说：“什么杂牌机，听都没有听过，我不要这个，我喜欢诺基亚，牌子就好。”我微笑着说：“您说的对，诺基亚的知名度确实高，优点也是比较经济实惠，比较耐用，但同等价位的功能却很少。相对来说，天语虽然知名度不是很高，但的确是今年销量最高，卖得最火爆。因为它质量好，构造独特，而且很时尚。一个品牌从无到有，从不出名到出名，都有一个慢慢发展的过程。说不定天语就是下一个中国的‘诺基亚’，是吧？”顾客的表情开始有些许松弛，“您说的比唱的好听，真有那么好，还不早出国了？不过，这部机看上去还不错，只是贵了点，能不能打折？”“怎么跟您说呢？在大地卖手机从来不打折，要知道价格打折，质量也要打折的。所有人来我们这里买手机的人，都是我们的老顾客，都是相信我们的牌子的，相信您也不例外。再说，我们大地一直以诚信为本，有‘买好手机到大地通讯，用好手机到大地通讯’的经营旗帜，有‘杜绝水货，假一赔十’的承诺。如果您在购机三天之内，手机有任何非人为质量问题，都可以换同款新手机的。”客人略有疑问的说：“不对吧？我刚才在另外一家看见比您们还低一百多块啊？”我马上解释道：“您不能光看价格，现在三码机、五码机等黑手机到处都是，他们的质量是很难得到保证的。而且更为保障的是，我们大地的诚信品质获得了天语的直供资格，直供的意义就在于，减少了手机进货的中间环节，不仅赢得了价格优势，还杜绝了不良品流入销售过程。放心吧，先生。开单后，我们给您免费mp3、图片，好吧？”“好吧，就要这个了，但有什么问题，我随时会回来找你们哟？”“没问题，先生，我们大地有完善的售后服务，有自己的保修中心，保修人员，有任何质量问题，我们都会为您解决到底。已经帮您开张质量保修单了，收银台付钱好吗？这边请。” 结帐完毕，演示完毕，我微笑着说：“先生，这是您的手机和质量保修单，拿好了，有什么问题，随时过来找我们。我们将尽力帮您解决，如果手机用的好，就介绍您的朋友来这里买手机，慢走，欢迎下次光临。”故事三汤姆受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。 “小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。 “尊敬的女士，” 汤姆说，“我并没收到您给我的50美元呀!” 中年妇女有点生气了。汤姆及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。” 中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。 汤姆说：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。” 中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完，她付了款就气冲冲地走了。 超市总经理约翰在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退汤姆的决定。 一些部门经理，还有超市员工都找到约翰为汤姆说情和鸣不平，但约翰的意志很坚决。 汤姆很委屈。约翰找他谈话：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?” 汤姆说：“不是。” 约翰说；“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害?还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理?” 面对一系列提问，汤姆都一一说“是”。 约翰说；“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们超市购买商品?” 汤姆说：“不会。” “问题就在这里，”约翰递给汤姆一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。如果商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里；购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在—年之中会有多少损失呢?” 几分钟后，汤姆就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。” 汤姆说：“通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件。我应该怎么去处理?” 约翰说；“很简单，你只要改变—下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗?你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭；怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题!” 启示：顾客始终是对的，维护顾客的利益就是商家的财富，包括顾客的面子。
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