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中国经济周刊-经济网讯 （记者 孙冰） 超强的渠道能力一直是OPPO被人津津乐道的王牌，“线下之王”绝非虚名。但随着全球市场格局的震荡和5G换机潮的到来，产品和渠道的演进与变革对于“优等生”OPPO来说，也是摆在前面的待解新命题。
“万物互融”是OPPO对未来趋势的判断，而对于自己，OPPO喊出了这样的定位：一家服务全球、软硬服一体的科技企业。是的，OPPO不再是一家手机公司。那遍布城市商圈和县乡大街小巷的销售店铺还是手机店的吗？答案可能也将不同。
从“形象海”到“销服一体店”
截止到2019年，OPPO在全国已经有超过25万个销售网点，销售渠道网络能够从一线城市一直下探到四五线城市。在中国的很多县乡，能够做到每隔百米就有一个OPPO销售店的绿色招牌，OPPO内部称之为“形象海”。
但从2018年开始，OPPO开始了力度空前的渠道转型。消费者最明显的感受是之前的很多路边小店逐渐关闭，而大型购物中心（Shopping Mall）中开始出现OPPO未来感十足的大型旗舰店。
OPPO中国区总裁刘波此前在接受《中国经济周刊》采访时表示，OPPO过去拥有非常强大的线下渠道资源，这是OPPO过去取得成功的关键因素之一。但这并不意味着不需要拥抱新的变化。
比如在中高线城市，人群会更多地往Shopping Mall集中，大家越来越喜欢逛专卖店，因此，OPPO会在Shopping Mall里开设越来越多的全场景、全方位、销售服务全体验的大型店铺。据记者了解，目前OPPO已进驻600多家Shopping Mall，2020年会在此基础上加倍。
在四五线市场，分散但量非常巨大的手机零售店仍会是主流，OPPO会继续投入，但也会推动其转型升级，提升门店形象，让用户有更好的体验。因此，从去年开始，OPPO陆续在县一级及以上区域铺开“销服一体店”。
所谓“销服一体店”就是销售和售后融合在一起的店铺，这些店铺既解决了低线市场用户买到手机无法本地维修售后的问题，也解决用户在售前售后往往都有面对面咨询需求的问题。
据介绍，目前OPPO在国内的服务布局已覆盖全国319个省市、900个区县，拥有950+的客服中心。而OPPO全国的销服一体店已建店近500家，按照规划，未来全国的客服中心都将切换为销服一体店。
免费贴膜好学，但“交朋友”的真谛不好学
“销服一体店”所能提供的服务可能会超乎你的想象。
“我们所说的服务可不止是修手机，我们为所有手机用户，不仅仅是OPPO手机用户，其他手机品牌用户也欢迎，提供各种免费服务，如免费贴膜、免费清洗、数据备份、调试软件、提供免费饮料和糖果。”湖南怀化一家销服一体店的售后主管王勋告诉记者。
王勋还半开玩笑地说，看到OPPO的效果很好，后来友商的店铺也开始免费贴膜了。“但他们并没有掌握靠服务赢得用户的真谛：要和用户交朋友。”他说。
王勋分享了自己的交朋友的经历。一次，一个用户的手机损坏导致无法开机，但这位用户的职业是房地产销售，手机通讯录里的客户信息是她最重要的工作资源，如果这些资料没有了，她甚至有可能失去工作。
在得知没有云备份的通讯录可能无法找回之后，这位用户干脆在店里哭了起来，王勋帮她想了很多办法，甚至都去联系了工厂，最后通过旧的手机号备份找回了大部分的信息，挽回了不少损失。在这漫长的半天中，店员一直陪她聊天，安慰了她几个小时，还帮她点了外卖，并教会她，以后重要信息一定要云备份，这样手机丢了坏了都不用担心。
类似的故事还有很多。2013年，李翠成为了河南郑州一家综合卖场的OPPO导购员，一干就是七年。她有一半的销售业绩都来自于已经和她成为朋友的老客户，而她也成长为一名“十星导购”（OPPO会根据销售业绩为导购员评级，十星为最高）。
李翠告诉记者，OPPO是不做一锤子买卖的，公司是这样，每个销售员也是这样。“OPPO的销售和服务是贯穿一体的，虽然我只是一个导购，但今天我把手机卖给你，明天你来找我，说手机有点卡给我调调，给我贴个膜，打印个照片……我都会帮你做。因为做一锤子买卖活不下去，你手上有个几千个用户，你卖啥都能成。”她说。
“赚钱是结果，不是目的。”语言朴素的李翠说出了一个闪亮的道理。与用户成为朋友，超预期地提供服务，当用户问题得到满意解决后，利润和销售额都将水到渠成。OPPO正把这种人情味浓郁的“陪伴式”服务模式在全国推广。
OPPO“销服一体店”提供“超预期”服务
独特的自营售后，不以盈利为目的
在OPPO看来，手机市场竞争的核心正在从“产品为王”到“渠道为王”再到“服务为王”，因为服务会直接影响用户的品牌忠诚度。尤其是在换机浪潮之下，什么才是能与其他品牌形成壁垒的核心竞争力？OPPO给出的答案是服务。
对于任何一个品牌来说，河南都是一块难啃的骨头，因为这里的渠道非常纵深，人口又众多，从市县乡三级到广袤的农村，情况多样而复杂。但这里恰恰是中国市场最具代表性的缩影。
河南登封市经销商陶光辉告诉记者，OPPO的售后服务和其他品牌最大的不同就是自营售后，而且不是以盈利为目的。“自营售后才能是品质有保证、价格更合理、过程更透明，能让消费者得到最好的体验。但是，无论是国外品牌，还是国内其他品牌，几乎都是外包给第三方公司，第三方当然是以赚更多钱为目的，品质服务无法保障，价格还贵。”他说。
河南登封的OPPO门店
比如，OPPO是第一家做开放式维修服务的手机厂商，这种方式打破了以往封闭受限的“小作坊式”维修模式，用户来到客服中心，维修过程与工程师面对面，维修全程透明清晰可见。OPPO也是第一家开展手机寄修服务的厂商，目前全国有快修中心共计16家，双向免邮，从手机寄出到回到消费者手中，绝大部分都不超过3天时间。同样配件还比其他品牌普遍低20%-30%，不收取任何附加费和隐形费用。在河南省寄修中心，平均每天能处理400台来自全省各地的待修手机。为了让消费者放心，流水线每一个环节都有视频记录，虽然远程，但真正做到了经得起消费者求证的“可视化”透明修理。
河南寄修中心的可视化维修工作现场
这使得OPPO在全国形成“毛细血管”式的服务触达能力，而且从线上到线下。一方面通过高效率物流和高度机械化、透明化的寄修中心，提供整个区域的手机售后服务处理能力；另一方面，在低线市场像毛细血管网一般铺开销服一体店，让服务网络能深入乡镇，并借此将服务前置，形成推动销售的合力。
各家手机品牌在国内市场的厮杀，一方面比拼的是品牌力和产品力，另一方面也在看谁更懂那“6个多亿月收入不足1000元”的人民，能更加深入和广泛地理解中国社会各个阶层的特点。
曾有评论人士将OPPO的渠道崛起比作是“人民战争”，而现在OPPO希望将其升级为通过“为人民服务”去赢得未来。
【来源：中国经济周刊】
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