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日前,专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD(餐宝典)发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》,报告对几个主要披萨品牌(必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨和至尊比萨)的差评作了研究分析。(延伸阅读:披萨差评报告:必胜客、乐凯撒、尊宝、达美乐……,槽点在哪?)
分析显示,在达美乐的一些门店中,其宣传的“30分钟必达”未能做到,引起消费者质疑,进而招致差评。另外,在疫情期间,达美乐的部分门店存在拒绝向医护人员送餐的情况,被质疑缺乏社会责任感。对此,达美乐向餐宝典做出了独家回应。
1 达美乐概况
达美乐:成立于1960年,总部位于美国,2004年在美国纽交所上市,目前在全球90个国家和地区拥有超过17000家餐厅。达美乐1997年进入中国,截至2020年3月,在中国共有200多家门店,其中上海102家、北京82家,中国已成为达美乐在全球除美国本土之外发展最快的市场之一。
不过,由于达美乐一直没有很好地开展本土化,导致其在中国的扩张较为缓慢,消费者认知度不高,在门店数量上与必胜客、尊宝比萨等差距较大。
达美乐将自己定位成外送专家,承诺“外送30分钟必达,超时送免费比萨券”。多年来,达美乐最大的优势便是实现三十分钟必达的配送系统。据了解,达美乐的所有渠道均由品牌自己配送,目前其外送业务占比大约在70%。
△图自网络
未来3~5年,达美乐预计将在中国大陆地区新增500~700家店,这意味着每年将新开至少100家店。达美乐的扩张计划是在扎根一二线城市的基础上,逐渐下沉。达美乐市场部副总裁王毓璟表示:“我们现在集中在东区和北区,未来将以一线城市为主,向外辐射。比如东区以上海为据点,辐射至杭州、南京、苏州等;北京向周边天津等地拓展;2018年中开始大力拓展南区市场,华南的消费潜力和消费习惯以及作为第一梯队市场,潜力非常大。”
在产品方面,达美乐采用现场手拍饼底,选用进口芝士和美味比萨酱汁,进入中国后,推出了适合中国消费者口味的酱料和食材搭配,颇受消费者欢迎。
从客单价来看,在NCBD(餐宝典)此次分析的6个披萨品牌中,达美乐的平均客单价处于中等水平,为56.0元,高于同样主打外送的尊宝和至尊。
2 差评分析
NCBD(餐宝典)发布的《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》显示,在针对披萨的差评中:服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外,披萨上得太慢、披萨尺寸太小、营销活动取消、承诺不能做到、外卖不行、种类太少以及吃出异物等,也是消费者经常吐槽的点。
从总体评价来看,比格比萨整体评价最高;必胜客表现一般,难寻亮点;达美乐在各方面表现良好。
其中,针对服务的吐槽是整个餐饮行业普遍面临的问题,披萨也不例外。而对于达美乐,在服务方面的得分为9.05,在对比研究的6个品牌中排名第二。
从口味来看,达美乐的口味得分为9.17,在6个对比的品牌中最高。
在差评率方面,达美乐的平均差评率为4.05%,高于乐凯撒与尊宝,但低于必胜客等品牌。
从总体满意度来看,达美乐的满意度为9.07,排名第二。
3 主要槽点
通过对达美乐抽样门店的差评开展大数据分析,NCBD(餐宝典)发现,针对达美乐的差评主要包括:30分钟送达未实现、对堂食不满、不向医护人员送餐等。具体如下:
1、30分钟未送达引发差评
30分钟送达是达美乐的特色,也是其竞争优势所在,一旦未能做到,就有可能引发差评。在评论中,餐发现有部分门店还存在“东西没送到,却显示已收货”“私自在后台更改送达时间”等一系列的神奇操作。有分析认为,这种操作或许是部分门店为了“考核”而使用的小伎俩。
“后台修改送达时间,不止一次了!!”
“30分钟的信誉已经严重受损,明明没收到东西却显示已经收货,而且连续几次了没有任何解释”
“30分钟必达完全就是噱头……被私自结束订单后……在寒风中等了半个钟……这家店就是虚假广告”
关于这一点,达美乐对餐宝典回应称:
关于30分钟未送达的展示,我们也发现有个别门店会出现这种情况。我们会根据顾客的反馈,及时跟进与门店核实,如果反馈真实,我们会补上免费披萨券,并致歉顾客得到他们的谅解。同时寻找原因,努力改进我们的操作和服务。
2、服务不好
“店员服务态度很不好,特别不礼貌,还看到了对客户白眼,真是什么服务员都有”
“11点47下单,13点10分给我打电话说没送单,要不要帮我取消订单。服务真棒”
“这也太不专业了吧……应该有一套完善的服务系统才对,感觉非常的(地)不专业”
3、堂食不满引发差评
“进门真的吓一跳,脏……从进门桌子,地面脏成这样……可能都是外卖吧,所以干不干净无所谓吧”
“到店消费实在太差了……只顾做外卖,我在店也是一个消费者”
“很差,能够承诺30分钟送到外卖的,在店30分钟以上都未能上菜”
关于堂食服务这一点,达美乐对餐宝典回应称:
关于堂食餐厅服务,我们也会查询更多顾客的意见和建议,不断改进,为顾客提供更好的就餐环境及服务。
4、疫情期间不向医护人员送餐
抗击疫情,人人有责。疫情期间,许多餐饮企业积极捐款款物,以实际行动表达对医护人员的关怀。(延伸阅读:疫情下,餐饮企业怎么承担社会责任?这份重磅报告讲透了)拒绝为医院送外卖,这表明企业在价值观方面或有所缺失,社会责任感缺乏。
“拒绝为奋战在一线的医护人员送餐,国难当头赚黑心钱,建议取缔”
“国难当头,不给医院送外卖,倒闭吧你!”
关于这一点,达美乐对餐宝典回应称:
关于疫情期间出现的反馈,达美乐比萨致敬一线医护人员,感恩他们的付出!疫情期间我们一直送餐医院,如果是医护人员订餐,我们每次会给到一张免费披萨券,略表敬意。事件当天涉事门店员工与顾客的沟通及回复态度确实存在问题,管理层已对其严肃批评和纠正。之后我们也向当事人道歉并得到她的谅解。我们会加强管理和培训,避免此类事件的发生。
5、其他
“店家明明是自己搞错了还一直推脱给外卖小哥……仅仅对于这一次跑腿代购我和我同事都很失望”
“点外卖,汤还能少一份迟迟不予补送 ……体验感很差”
“吃完全家4个人上吐下泻……食物中毒……食品卫生安全是怎么把控的???”
“非常差劲的一单披萨……后厨里做披萨的二人之一,一直都把鼻子露在口罩外面,看了他得有十多分钟……这里还没有操作人员的体温记录单”
4 结语
毫无疑问,中国市场是达美乐目前最看重的市场之一,是其全球增长的一个发力点。在中国披萨外送市场,达美乐面临的竞争对手包括尊宝比萨、至尊比萨等,其中尊宝比萨目前已经初步完成全国布局,其1200多家的门店数量远远超过达美乐,而且客单价更低。
要想在未来3~5年新开500~700家店,达美乐要思考的或许不止是怎么与对手竞争,而更应该思考怎么本土化。达美乐有自己的核心竞争力,同时也需要重视消费者的反馈尤其是吐槽,将自己承诺的和该承担的,认认真真做到,而不要低估消费者的智商,否则失去的将是消费者的信任,伤害的是品牌的形象。
企业需要发展,尤其是餐饮企业,差评虽然不可避免,企业也该正视差评,杜绝如食品安全方面的低级问题,积极听取消费者的声音,把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。
对于任何一个企业,任何一个差评都不仅是一次小型危机,也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评,都应该予以重视。
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