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杨涛是广州一名普通白领，新房年初交付后便开始着手装修，比较多家定制家具公司后，最终，尚品宅配以快捷的服务“征服”了他。 尚品宅配成立于2004年，是广州的一个家居公司。其从软件起家，去年3月在深交所上市，如今市值达172亿元。 软件起家，发力家具定制 尚品宅配的创立是个无心插柳柳成荫的故事。 2003年，公司的三位创始人李连柱、周淑毅和彭劲雄曾在一起激烈讨论未来出路，他们都是技术出身，自华南理工大学毕业后，共同成立了圆方软件公司。 当时，他们的疑惑是，公司的圆方设计软件用户反馈良好，一套软件单价能卖到10000元左右，但是依然赚不到钱。 那几年，房地产销量不断增加，装修市场热度也逐渐上升。圆方软件公司却遭遇销量增速下滑，2004年的销售额仅为3000万元。 “中国知识产权环境不好，大家喜欢用盗版，当初如果没有盗版影响，我们可能也用不着后面做家具了。”创始人李连柱曾表示。 讨论过后，他们决定转型做定制家具。李连柱这一选择的理由是：“和装修公司聊天后，发现这个行业很有钱，买软件很爽快。” 最初，尚品宅配只是一个技术试点项目，试点成功后一发不可收拾，无心插柳柳成荫，产生的增量非常大。 “我们在1994年就开始做圆方软件，很多技术都处于领先地位，VR技术在10年前就有研究，能更好地提供信息化解决方案。” 尚品宅配总经理李嘉聪向记者回忆，“公司创立之初就叫‘尚品宅配’，而不是某某橱柜，某某衣柜，想以多品类、整合解决方案的服务业态呈现给市场。” “起初，很多用户不理解品牌定位，认为不如专攻某一方向的品牌专业。随着消费升级，消费者越来越需要一站式的解决方案，同行业做单品类的公司也开始效仿尚品宅配，做多品类的产品线。”李嘉聪补充道。 借力O2O模式发展 尚品宅配的崛起源于以消费者为中心的“C2B模式”和“O2O模式”。 2008年，尚品宅配将设计师从后端推向前端，直接面向客户销售，充分满足客户的个性化需求。使家具消费由过去的客户被动选择模式，转变为以客户需求为导向、主动参与设计的C2B商业模式。 “当时橱柜行业通行做法是你找我做设计，让我画张图，需要交500元，你再找我做橱柜，这500元就可抵货款，否则就是设计费。但当时我的销售方法是，顾客买不买橱柜都免费做设计效果图。”尚品宅配董事长李连柱告诉记者。 “从软件公司到家居行业，我们针对板式家具‘捣蛋’，非要把人家已经有的，我来做定制，十年下来，逐渐削弱了板式家具的竞争力和增长性。”李连柱曾这样说。 不过，尚品宅配并不能完全实现按需定制，比如，有用户反映，其家中厨房的一块三角形区域，设计师没能在软件库里找到合适的定制方法。 对此，李嘉聪回应称：“可能低段的设计师会用更多的云端的设计方案，但是高段的设计师可以解决更多问题。负面评价是任何企业都不能避免的，但我们会努力消除每一个客户的不满。把口碑放在第一位，通过舆情监控，客服能找到不满意的客户，不断沟通，直到解决问题为止。” “O2O模式”是指线上引流，线下服务的模式。在七、八年前，尚品宅配就开始了这一模式的运作。 “我们线上运营着一个拥有1200多万粉丝的服务号，同时在BAT互联网平台上持续投放广告，线下门店大多开在大型购物中心，大家从线上知晓后能迅速在线下找到服务。线上与线下结合，能够更好导流、转化对家居有需求的客户，这种渠道的差异化也是我们和同行的不同之处。”李嘉聪介绍。 注：新居网为尚品宅配官网 C2B模式完成家具产品从板式到定制的升级，“O2O模式”引流大量线上用户，尚品宅配迎来加速发展期。 根据尚品宅配财报，从2012年到2017年，其营业总收入从7.42亿元增长至53.2亿元，净利润从7604万元增长到3.8亿元。近5年总营收达155.3亿元。 如今，随着各式企业的进入，定制家具市场已是一片红海。李嘉聪调侃到：“在刚结束的7月建博会上，四十多个场馆里接近一半都在做定制家具。” “净利率低”困局 值得注意的是，尚品宅配和欧派家居、金牌橱柜等同行相比，净利润率偏低。 尚品宅配董事会秘书何裕炳认为：“核心原因是，我们无论直营店还是加盟店，都提供了别人不提供的大量免费售前设计服务，这种对消费者的让利我们认为非常重要，还会坚持下去。” 为了改善综合净利润率，尚品宅配正在发力加盟战略。 “2017年，我们直营和加盟的比例为45：55。加盟的比例在逐渐提升，可以提升净利润率。因为加盟的净利润率比较高，直营利润率比较低，所以当直营和加盟比例变化的时候，净利润率也会相应变化。”何裕炳称。 尚品宅配加盟店广泛分布在全国各大小城市，一二三线城市及四五线城市门店数量约各占一半。“接下来一两年，我们会不断进行渠道下沉。相比竞争对手，我们的门店数量还有很大的提升空间，还有很多空白城市。”何裕炳称。 此外，在一二线城市房地产限购限售的大环境下，作为产业链下游的家居企业，要想维持利润高增长，尚品宅配也面临着新的挑战。 李嘉聪谈到，“整个行业在一线城市都遇到发展瓶颈，可能会遇到负增长。三四线城市的业务非常畅顺。” 李嘉聪阐述了尚品的两个策略：一个是粉丝营销，增加客户黏性和复购率，其建立了粉丝微信群，专门维护客户；二是产品线上，增加了软装和家居用品，包括窗帘、挂画、茶杯、灯饰等。同时，与网易严选合作，计划做成小型的家居卖场。 “我们未来要做中国的宜家，而且是有个性服务、定制的宜家。” 李嘉聪很有信心。
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