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兜底服务，西安美菜在行动
1个分享，揭秘西安是如何落地兜底
听西安销售经理冉利民分享：西安是如何落地兜底服务
兜底项目的落实核心要点：
1、个人的海报标杆不是目的，全团队服务意识与技能的提升才是目的。
2、兜底项目的根本商业目的是为了促进多个业务维度的良性增长。
以上述两个要点为目的和导向实现兜底项目的有效落地
兜底项目实施前：
以深度拜访为主要销售动作，强调和提升客情至上的业务意识。
a、通过深度拜访数量提升增加了销售与商户之间的互动深度和频次，从而能暴露出各种商户体验的问题，促使销售主动积极想办法去解决，所以一旦兜底项目出来之后让销售感觉到了解决商户体验的最佳利器。
b、通过深度拜访所取得的SKU提升提高了销售的信心，从而能有效贯彻业务动作的核心—“客情至上”的思维导向。
兜底项目实施后：
a、通过共创这种形式先促使城市管理层团队意识形成并高度统一，同时形成各个端口的有效执行策略。
b、通过问题吐槽式培训区别以往生硬流程式培训，让销售暴露前端业务难点及困难（其实我们知道难点及困难的核心之一就是生鲜供应链品质），通过此形式让销售对兜底这个工具产生较强的期盼欲望，此时再进行兜底项目正式培训，既能提升培训贯穿效果，也能结合实际反应问题进行解答和方式优化。
c、海报输出、打造标杆、激励氛围
d、效果数据输出（SKU、客单价、复活、留存），一方面提升销售的成就感与积极性，另一方面强调兜底项目的核心商业本质目的：让销售动作有业务的闭环（多下单、多转介绍卖更多的产品）。
我们要的不是海报个例，我们要的是全城服务意识、能力、效果的提升：
50个标杆兜底了60个商户，解决客诉占比100%。并获得了当日再次下单率、sku、客单提升多少、转介绍多少？
80个销售对兜底项目进行了宣传，挽回复活、竟对商户多少？
西安全城兜底正在继续努力！！！
18个故事，带你走进兜底明星城市西安
1
西安-秦都区九连：李莹
兜底，是我们服务商户的态度
当你还在睡梦中的时候，
当你刚刚睁开眼的时候，
当你还在洗漱的时候，
孰不知，有人早已经开始忙碌了起来。
李莹，户县区域的负责人，从兜底活动开始后，最高兴的就是她，他说，兜底就像一把利剑，直击客户的心里，让他们真实的感受到我们的服务。
“户县手擀面”这家店李莹之前去，老板从不和他说话，因为换货不及时，感受不到服务，兜底活动实行了以后，29号早晨老板说蔬菜有问题，李莹踏着早晨的第一缕阳光，把好的蔬菜送到了老板店里，老板很高兴，也感受到了美菜的把客户放在第一位的改变。
录下了一个视频，买菜上美菜，美菜质量好，换货快，李莹服务态度好！
这是一位以前比较抵触美菜的客户，对她的评价
谁说女子不如男！
2
西安-朝阳区三连：任博
兜底，我们不是闹着玩的
早上销售还跟车，老板已经开始打电话了，今天送的芹菜10斤太老，菜根太粗要求退货，销售给解释了半天，说不能退，再退回去就报损了。
安抚了一会，商户还是说不通，销售说我还在开会完事了过去给你补货。跟完车销售去菜市场给商户买10斤芹菜给老板送过去，老板很开心，说我今晚多下点东西。
兜底，是种态度，只需要咱们一个简单的举动。就会让商户感觉暖暖的。
兜底，让商户放心，不影响商户生意。我们不是闹着玩，只有兜底坚持的好，核心商户不会少。
3
西安-渭南区十连：陈鹏
兜底，是我们践行客户第一的决心
作为一名“老美菜”人，客户永远是第一位，在接到手工凉皮老板反馈的洋葱质量问题，立马驱车3公里赶到老板店内，了解详细情况后再附近蔬菜店给老板买了当天所需要的洋葱。
老板在接到洋葱的时候都感觉不可思议，“你们美菜还有这种服务！”。并当场表示要下50斤土豆，陈鹏顺势给老板签署了承诺书，并保证在出现质量问题给老板45分钟补货、换货。
一份小小的承诺书不仅是陈鹏对老板的承诺，同样也是我们美菜践行客户第一的决心。
4
西安-未央区四连：郑振江
兜底，让商户更加信任美菜
由于昨天冲锋早上帮助司机还在跟车送货，在司机还剩最后3家货的时候接到客户“三秦市府”的微信说今天的线椒质量有问题，他第一时间骑自行车去之前预约好的菜摊帮客户补货。
由于提前找好的灾备地点，20分钟左右就帮客户处理好尖椒，客户对郑振江非常认可，当场也签署了承诺书，客户说：以后可以充分相信美菜了。
5
西安-长安区六连：陈红杰
兜底，让商户放心不费劲
他在美菜的一年多的时间内与客户之间就像朋友，哥们的关系，服务更是不用多说，因此得到客户的信赖和好评。
今早接到客户反映杏鲍菇有问题，他第一时间上门核实之后马上到附近菜市场做补货处理，不影响老板生意，虽然离得比较远他还是赶在客户使用之前送到，客户对他十分认可。
像这么优秀的红杰兄弟，值得我们每个人去学习，用兜底服务好每个客户，真正做到客户第一，让客户对美菜放心，一直放心不费劲!
6
西安-安远区二连：曲政
兜底：承载了我们对商户真诚的心
作为一名入职8个月的老员工，老曲一直致力于服务好区域内每个商户，区域内有新司机送货，他早上总能第一时间赶去支援，确保货物按时送到商户手上，菜品有任何质量问题就现场处理，以提高客户体验，长期以来收获了商户的一致好评。
今天早上当商户电话告知送来的豆王质量不好，中午急等着用的时候，他二话不说立马去市场采购，由于去商户那里乘车不方便，为了实现自己45分钟送达的承诺，就立刻扫了一辆共享单车一路骑到商户店里，当商户看到老曲不到半个小时就出现在了店门口，一个劲的表示感谢。
打动商户的从来不是低价，而是我们那颗真诚的心。
7
西安-玄武区七连：杨天兴
用真心换真情，兜底我们很用心
今天早上小杨本来是跟着司机送货，突然送到一半的时候，接到一个老板的客诉，说今天送来的土豆特别的烂，小杨马上第一时间赶到现场，确定土豆不好之后立马到附近的超市买来土豆。
当小杨在半个小时内把土豆送到老板的店里时，老板不由得夸赞小杨，认可美菜！
用心服务，用真心换真情，能打动我们自己的，也一定能打动商户！
8
西安-玄武区七连：王红
兜底：服务到商户满意为止
早上在新筑跟车时，接到东郊商户反馈今天的土豆很多坏的，削皮以后都不能用，商户坚持要退货，她立马上门安抚商户，给商户承诺45分钟补货，商户立马把他的电动车给她骑，让她骑车去补货。
货补好后客户看到我们处理事情的态度说相信美菜会越来越好，以后也会一直用，当天下单客单从两百多提到六百元，所以在兜底服务中要将我们服务做到极致，服务到商户满意为止！
9
西安-尚德区一连：车战峰
兜底：让不会干家务的销售变成了老司机
早上还在通化门跟车的他突然接到小寨这边的商户 反馈今天收到的亿福膳臊子肉丁太大了，他要退货。
25斤纯瘦肉如果退回仓库，就不好处理了，他奔着客户第一的原则从通化门骑电动车直接跑过来亲自上手帮客户一刀一刀切出来。
客户看到我们处理事情的态度直接给我们美菜点赞！真正的应了那句话不会干厨师的销售不是好司机。
10
西安-尚德区一连：张政
言出必行，这就是我们的兜底
他今天拜访线路是在三兆，在早上9点多的时候就接到马腾空商户来电反映：昨天订的肉馅是2:8的，但送过来的是5:5。
因近期一直给客户在宣导我们的兜底服务，商户怀有期望又报有怀疑的问到“你们的服务不是说45分钟内给可以给处理问题吗？”
兜底服务，他为了赶在承诺时间内给客户解决问题，因距离商户较远，在毅然选择直接打车到商户店里确认实际情况后，又赶到附近菜市场给商户买了5斤肉馅送过去。言出必行，这就是我们的兜底。
客户非常的满意，用他的话说就是-他自己都不相信能在这么短时间内给他处理问题，已经都想好如何解决了，没想到我们真的说到也做到了。
11
西安-秦都区九连：彭小峰
兜底，让买菜无忧
“兜底”这个词可能大家第一次听到，比较陌生，但是他的模式有些人早已烂牢记于心杨凌的小伙伴彭小峰，其实早早就开始做这种事情了。
有商户评价，他非常赞同彭小峰的一个说法，我们是会犯错，我们并不完美，我们的商品质量有时候会有起伏，可是美菜就是不怕犯错，从犯错中一次一次的进步。完善服务，真正做到让天下没有难做的生意，兜底做到了。
也有商户评论，彭小峰让他第一次有感觉到“买菜无忧”。买菜无忧，不是贴在墙上的口号，也不是挂在嘴边的谈资，而是发自内心的热爱和责任，是我们秉承客户第一的信念。
小峰说：我们重新来过，从头开始，来一场美丽的邂逅。
12
西安-未央区四连：薛猛
兜底：客户第一，是我们的使命
入职四个月的他，从一开始被客诉烦恼到无法自拔蜕变到应对自如且能够安抚客户到满意。
今天在拜访客户中接到客户说今天的生姜腐烂变质，他第一时间赶到客户店里经过核实确实是不能使用，他赶紧去提前谈好的灾备地点给客户补生姜免得耽搁客户，前前后后花了40分钟，终于兜底成功。
兜底—是一种态度，客户第一，我们牢记使命。
13
西安-朝阳区三连：项立军
兜底45分钟，我们不是吹牛
今天早上跟打仗一样，跟车跟完快11点了，商户途中不停打电话，花菜和尖椒不能用，立军说我送完货过来给你补，送完货11点了，可能有点晚但是老板看到他的诚心也没有说什么。
立军给老板说你放心用有问题提前联系我，我一定会给你解决，因为公司现在有兜底服务，你后面多订点货，也支持一下我，老板笑了，说知道了，你也怪不容易的。
兜底45分钟，我们不是吹牛逼，真让兜底走进每家商户，让我们的业绩蒸蒸日上。
14
西安-长乐区五连：冀珩
兜底，我们是真心的
一大早被一个电话铃声叫醒，一看是客户来电二话没说就接起电话询问客户那边是什么问题。
得知商户说胡萝卜有好多断节且斤两不够。身为美菜一员的他啥也没说，起身就往区域赶，到商户那核实了一下确实好多断节也斤两不够就先安抚了一下商户跑到就近的菜市场买了点菜商户连连为他点赞。
兜底保障我们是认真的，客户第一，我们也是认真的。
15
西安-长乐区五连：陈刚
用心做服务，有信心更放心
今天日常拜访中，老板说今天买的土豆， 质量很差有的根本用不了 ， 立刻，马不停蹄的赶到菜市场。
前后不到20分钟，完成了补货。为了找到价格优质量好的土豆，他也是货比三家，最终得到客户满分认可，客户对我们的服务标杆老余充满了认可，对用心美菜接下来的服务也充满期待。
兜底，受益的不仅是我们的客户，同时也是我们每一名销售，大胆做服务，全心做售后。
用心做服务，有信心更放心。
16
西安-尚德区一连安：计银亮
有我在，你放心用美菜
接到客户电话，得知土豆近两天的货品都有出现问题，尚德新来两天的员工有幸参加了我们的兜底培训，并能够按照流程给顾客第一时间解决问题。
此时的客户非常高兴的认可美菜品牌，并主动说会把美菜品牌推荐给别的朋友，在离别时我们的新员工与客户承诺将来如果出现问题，他也依然会第一时间不影响生意的时候过来解决处理问题！
兜底，我们是认真的。
17
西安-安远区二连：陈建凯
兜底，我们不是一腔热血的蛮干
上午10点51分商户来电告知今天莲菜腐烂发黑无法使用，中午急等莲菜包饺子。
销售在周边美食城拜访商户，接到该商户来电的第一时间，通过商户发来的菜品照片核实相关质量问题，确认菜品存在质量问题后，立即和二号灾备点——光华路生鲜超市老板取得联系，提前准备好了4.6斤莲菜，销售从取货到送达商户手上总共花费不到10分钟时间。
服务商户不能光靠一腔热血蛮干，需要采取科学高效的补货流程：
1.选择几个合理的灾备点组成区域网络，所选的灾备点要能覆盖整个私海商户且每个商户距离最近的灾备点不要超过1.5km，建议使用三角矩阵模型
2.兜底服务一定要注重时效，承诺商户什么时间点到达只能提前不能迟到，不然兜底服务的效果将大打折扣
3.要合理整合资源，当销售本人距离商户较远无法在承诺时间内送达时，要能与灾备点老板取得联系并确保老板能把货按时送达商户手上。
18
兜底明星城市：西安
兜底服务，我们在行动
所有职能部门All in兜底，下到一线了解客户需求，通过与客户沟通交流不断优化我们的服务，死磕客户体验，笃定兜底项目是城市长远良性发展的基础，客户第一、服务为王。
通过对兜底商户锁户，以周为节点持续追踪商户下单情况，通过下单金额、频次、客单价、SKU多个维度分析数据，通过兜底是否有增长。
兜底服务，客户第一，西安美菜在行动！
兜底服务正在上演中
特别感谢：
感谢第七梯队运营经理雪朝圣约稿
感谢西安销售经理冉利民提供素材
感谢西安HRBP邵锦-孝庄整理素材
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