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精品文档2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44餐饮品牌故事 餐饮品牌故事范文 餐饮品牌和管理 做好饭店品牌的思路设计 品牌是企业成功的驱动力，这一点越来越成为饭店业的共识。一方面，因为饭店业的竞争已经从价格竞争阶段转向 质量竞争阶段再进入到品牌竞争阶段；另一方面，饭店产品 是一种以服务为主体的商品，具有无形性的特点，消费者在 初次购买时，无法通过查看产品实体获得可靠的保证。这种 情况下，品牌就成为消费者是否采取购买行为的首要影响因 素。对外，饭店要通过传播工具及营销组合进行品牌定位和 建立品牌个性，建立一个与目标市场有关的个性明了、别具 一格的品牌形象；对内则要对入住顾客适时进行宣传，更重 要的是要对员工输入品牌理念。只有做好品牌的内化与外 化，才能使饭店品牌“秀外慧中”。 品牌的外化 1、外化的含义 对于品牌的概念，不同学者有不同的看法。Kolter 认为 品牌就是名称、项目、标志、符号、设计或者是它们的组合， Ambler&Styles认为品牌是消费者购买产品所能获得的一系 列利益的承诺，这些利益中包括理性的、情感的，可视的和 无形的。两种定义单独来看并不全面，只有将两部分结合起 来，才能全面表达出品牌的含义，即把消费者将要获得的产 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44品和服务这样一种承诺有形地化成能区别于其他任何产品 和服务承诺的名称、标志、符号或设计。 品牌是比较抽象的和概括的印象，并不能直接作用于消 费者的认知，饭店要想让消费者形成与品牌形象一致的品牌 认知，提升饭店营销效果，必须将品牌外化。品牌外化指的 是用一种合适的形式把隐藏在品牌内的资源整合与掘取，并 有效地表达出来，准确地传递给消费者的过程。外化后需要 达到这样的效果：一看到饭店品牌的有关信息，立刻能联想 到其优质的服务，头脑中浮现出饭店内的布置。只有外化的 品牌才能在市场中有这样的号召力。 2、外化的途径 品牌外化有五个方面的途径：饭店品牌的名称和标志， 饭店区位，饭店设施，饭店价格以及饭店员工服务。 饭店的名称是饭店的名片。品牌名称要能体现品牌的内 涵，文化和档次，给消费者留下深刻印象。对于新产品来说， 它要使消费者产生好感，激发尝试的动机；对于老产品而言， 它可以培养消费者对此品牌的忠诚度。饭店标志同样是视觉 化和形象化的品牌，饭店应通过其设计传达出某种与产品相 对应的文化和精神，使消费者能轻而易举地识别出此品牌标 志，所以饭店名称，标识物和标识语的设计应突出易记独特 的原则。具体措施是通过CI 形象识别系统、CIS 开发来创造 饭店品牌标识。希尔顿旗下的“Scandic”饭店，均位于此 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44半岛，饭店的外观构造，设计和服务在很大程度上体现了斯 堪的那维亚的风情和文化，从其名称就可知它与欧洲斯堪的 那维亚半岛有着密切联系。我国锦江饭店品牌拟将采用“锦 绣江山日月星”作为其系列品牌的名称， 通过对锦江旗下所属饭店进行清晰的品牌划分和命名， 使顾客逐渐通过名称与标识区别出锦江旗下的饭店档次。 饭店的区位向消费者传达了此品牌的档次和主要面向 的市场。例如黄山高尔夫国际大酒店，位于郊区的一片高尔 夫球场一侧，这样的区位清楚地传达了此高端品牌的信息。 而力升品牌旗下所有饭店均位于机场附近，因而消费者一听 到力升品牌，就能马上想到它是一家机场饭店，其大致的外 部环境信息能在消费者头脑中浮现出来。 饭店设施，是无声的品牌宣传片，消费者走进饭店那一 刻起，设施就开始向消费者宣传自身品牌，因此其设计要体 现品牌的内涵。万怡品牌目标在于为商务客人提供一个“流 动办公室”，则其客房设施舒适高档，商务设施完备，而餐 饮、娱乐和大型会议设施等则相对弱化，说明它是一个提供 有限服务的商务饭店品牌。再如要想把绿色营销的观念外化 到饭店的设施上，在设计上可以使用简单舒适又时尚的设施 陈设，而非奢华的布置。尽量采用先进的节能设备，安装节 能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水 阀、限能系统等。 饭店的价格也是品牌外化的一个重要 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44形式。价格是消费者选择饭店时考虑的重要因素，是饭店档 次的体现。国外饭店或者饭店管理公司，都将饭店品牌与价 格紧密结合起来，用价格的层次来体现品牌的档次。例如万 豪集团在其品牌发展规划当中，给旗下各个品牌规定了价格 范围，如果对其他饭店进行委托管理时，先要考查它的价格 是否到达此品牌价格下限。如万豪品牌，房价须达到120 达到80美元/间夜。 消费者通过住宿和消费体验，就能逐渐掌握各个饭店品 牌所代表的价格水平，形成对于品牌的价格认知。 品牌最核心的外化方式体现在服务上。随着经济的发展 和消费行为的成熟，饭店不能再依靠全行业标准式的服务作 为理想服务模式，而应提供专属此品牌的特色服务，才能达 到品牌外化的效果。这里特别强调直接影响到顾客对此品牌 评价的一线员工的形象和服务质量，他们是品牌外化的“终 端输出口”，在很大程度上能验证品牌外化的成功与否。 3、品牌外化时要注意的几个问题 一是找准定位，挖掘品牌文化内涵。定位是塑造品牌形 象的基础，应确定品牌在功能、表现性两方面的具体特征及 其组合，并将信息传递给消费者。找准自己定位后就要全面 挖掘此定位上的文化内涵，首先要注重建筑设计上的文化 性。无论是建筑外形、室内空间分隔、色彩设计、照明设计、 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44建筑材料选择, 还是装饰风格和艺术品的选择布置均应把 有明确的文化主题作为基本的设计理念, 并以此主题贯穿 其中。其次，要注重营销活动的文化性, 在产品设计和销售 过程中, 要注重研究宗教文化、时尚文化等, 增强饭店产品 和营销的文化内涵。再次，要注重服务中的文化内涵, 提高 饭店从业人员的文化涵养, 逐步从“佣人式”的服务转向“绅 士式”的服务。目前大多数饭店将品牌误解为单一化、符号 化，缺乏文化内涵的标记，单靠广告宣传促销造势，使品牌 成为一个空洞的名称，其原因在于定位不准，没有做好深挖 文化的工作。 二是各种外化途径传播的信息要一致。以上所列的五种 外化途径共同的目的是要把饭店的品牌外化变成有形的品 牌信息向消费者传达，在传达的过程中品牌信息的一致性是 关键。如果不一致，不仅让顾客对品牌的印象产生混乱，还 弱化了品牌竞争力，在市场竞争中不能以一个完整一致的形 象在竞争中“重拳出击”。因此从饭店的立项、选址，到设 计、建设，经营管理活动全过程中都要以一个中心理念作为 贯穿其中的主线。 品牌的内化 1、内化的含义 饭店实行品牌内化，就是要对员工解释品牌，促销品牌 和传达品牌的理念，并使之成为员工思想的一部分，指导其 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44行为。在员工创造顾客体验之前，首先要让员工知道应该提 供何种顾客体验，为什么要提供这样的顾客体验以及如何在 实际工作中具体实施。 2、内化的作用 第一，众所周知，没有满意的员工就没有满意的顾客， 服务要靠员工去完成，员工的工作情绪会直接或间接地影响 到服务质量，而服务质量又是品牌最核心的要素，这就必须 处理好管理者、顾客与员工之间的关系，服务质量正是在这 三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成。同时， 满意的员工乐于对如何保持品牌的持久力提出一些创新性 的看法和建议，这样不仅有助于提高他们自身饭店工作的能 力，同时也有助于保持品牌的活力。 第二，饭店招聘员工时，一般强调知识和技能的重要性。 然而，如果员工是品牌的可视证明，那么他的个人价值将被 视为品牌价值。品牌内化在此时起的作用，就是保证新招聘 的员工拥有的价值观与饭店品牌的价值观相同。 另外，培养饭店成员的品牌意识，形成一种良好的饭店 品牌意识形态，成功地克服机会主义的行为，可以使饭店的 监督成本最小化，从而降低饭店内部的交易成本。 3、内化的途径 1为员工营造良好的工作生活环境。要对员工的食宿 条件加以关注，才能让他们保持良好的心态服务客人。要营 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44造饭店的文化氛围，如安排陈列艺术真品的艺术廊、画廊、 音乐厅、表演展览厅等文化设施，开发不同文化韵味的风味 美食厅等，让这些公共资源不仅提供给顾客，也同时不定期 提供给员工。塑造饭店整体的文化氛围有利于饭店的员工受 到无时无刻的品牌熏陶，自然在工作中产生强烈的品牌意 2严格的品牌培训。创建好的品牌需要过硬的本领和高超的技艺，因此努力提高员工的服务技能是一项重要任 务。通过培训，可确保员工正确认识公司品牌，规范每一位 员工面对顾客时的形象、行为和语言并有效地对外传递品牌 价值。在培训中适时让员工成为顾客，进行换位思考，这样 更能从每一个细节入手，提升队伍的服务品质。 3建立健全激励约束机制。建立激励机制和奖励机制， 使员工保持对工作的热情，从而使服务保持最大的品牌含金 量。如对有创造 性解决问题的员工进行奖励，使员工保持较高的工作积 极性。积极的员工会和顾客建立起积极的关系，向顾客提供 品牌理念便也会与公司期望的品牌效果相符，而涣散的员工 会直接或间接地将负面的情绪传递给顾客，影响甚至极大损 害品牌形象。 为了确保品牌目标的实现，在激励的同时也要建立相应 的保障约束机制，并落实到具体的部门和个人身上。利用各 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44种途径检验客人对服务的满意度。如客人意见卡，投诉处， 现场观察，拜访等皆可以检验品牌的内化程度。 品牌内外化的互动 1、以内化支撑外化 饭店顾客对品牌的认知程度与员工自身对品牌的认知 程度是紧密相关的，当员工以饭店品牌理念引导自己的行为 并从事相应活动时，他们会变得充满热情和活力，也会把这 种对本品牌的热爱带到服务当中。长期以来，饭店业在经营 管理上过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”的观念， 无形之中加重了员工的自卑感。不尊重员工，不着力提高员 工的忠诚度和自豪感，员工在外受顾客的气、对内受管理人 员的气，是不可能保持愉快心情为顾客服务的。因而，我们 应把员工当作饭店的常驻顾客，尊重员工的智慧和情感，不 断改善员工的工作待遇和环境，要让员工对自己的工作满 意，才能成功外化饭店品牌。 2、以外化强化内化 饭店员工在服务中除了严格遵守《操作手册》中的服务 标准和规范外，还要认真研究客人的需求，依据客人的习惯、 习性，提供满足客人个性要求的服务，这就需要员工手中有 一定的可灵活操作的权利，对一些特殊需求及时满足。如果 饭店提供的附加价值大于顾客期望的价值，就会使顾客愉 快、惊喜，唯有如此，顾客才能感受到此饭店品牌与彼饭店 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 44品牌不同的个性。如全球豪华品牌代表里兹卡尔顿集团的 每个员工手中有动用 1000 美元现金的权限，一旦客人出现 特殊问题，员工可以第一时间动用这笔资金为客人解决问 题。这一措施为无数客人留下了难忘的回忆，同时也让员工 对自己的工作满意，喜欢并愿意为客人服务，产生以帮助他 人、服务他人为荣的自豪感和责任感，得到了快乐并实现了 自我价值，从而将自己的人生价值与本品牌的成长紧密地联 系到了一起。 餐饮经营管理头脑风暴 有两大因素阻碍餐饮企业快速发展：第一、模式。适用 的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干，还要巧干。第 二、执行力。单有好的模式，可以火爆一段时间，但不可能 长久兴盛。昙花一现，过眼烟云。模式是方向，执行力是运 行，二者相辅相成，成就百年佳话。模式可以借助外脑，调 研、定位、确定方案，但执行力的锻造要求企业自我调节能 力强，调和阴阳，平衡营养，化风险于无形，强筋壮骨，滋 润肺腑。提升执行力的核心，在于餐饮从业人员的行为管理。 不仅仅是员工，还包括作为老板的投资者和股东。行为管理， 是两方面的事，决不能老板有病，员工吃药。况且，问题的 源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便，我根据自 己对餐饮管理的理解，总结出餐饮行为管理的一些病症，并 对应提出解决问题的 22 项法则，希望抛砖引玉，引出更多 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 10 44关于餐饮行为管理的思考。 1、员工士气萎靡不振，怎么办？ 病症：现场执行半身不遂症 适用法则：员工法则 解释 员工法则，是指餐饮企业在开展具体运营管理活 动中，要以员工为第一顾客，善待员工，服务员工，通过提 高员工的工资收入、福利待遇等方法，增强员工的工作满意 度，使员工心甘情愿为企业贡献自己的智慧和能力，从而获 取较高工作质量。 应用 主治企业管理半身不遂症。 描述 餐饮企业内部管理出现内耗的一个主要原因是员 工士气萎靡不振。作为企业的投资者和管理者，把主要精力 放在研究顾客笼络顾客方面，忽视广大员工的工作感受，甚 至采取种种恶意行为，克扣员工的切身利益，导致员工在工 作中消极怠工，应付了事。之所以用半身不遂形容这样的管 理，是因为企业此时处于老板急而员工不急的状态，“上下 不同欲”，老板的号令难以得到坚决有效的执行，“眼歪嘴斜， 四肢麻木”与半身不遂症十分相像。 案例 黑龙江省哈尔 滨市某三星级酒店成立于 xx 年，老板汪某为这家酒店投资 1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来 习惯于办事者和部下围绕自己吃喝玩乐。当自己投资酒店 后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 11 44东骂西，动辄以开除、罚款相威胁，人前人后抱怨不断。没 多久，员工们纷纷开始消极怠工，吃、拿、送、损、偷天天 发生。相当一部分人提出辞职不干。一年时间，这家酒店换 任总经理，酒店其他员工换了三批。酒店的运营管理处于低水平维持当中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好， 已经在周边商圈内形成恶劣影响。老板汪某一肚子委屈：自 己每天贪黑起早辛苦 工作，还要顿顿陪客人喝得红头肿脸，为什么员工们不 理解不配合？餐饮企业的员工这么难管吗？ 评析 很多刚刚进入到餐饮行业工作的人都会感慨：餐 饮人怎么这么难管哪？其实，这句话不全对，应该说，这些 人是因为不懂得餐饮人才得出的错误结论。在目前的国内餐 饮企业中，餐饮人这个群体有这样三个显著特点：一是文化 水平普遍不高。一般餐饮企业难以留住 “高学历人才”；二 是家庭背景低下。农民、城镇低收入居民为主体。三是阅历 广泛，经验丰富。有心计的餐饮人能够根据餐饮运营的蛛丝 马迹准确估算出企业的经营寿命，神奇程度能达到前后不差 一个月。因为以上这三个特点，餐饮人最实际：做得下，给 钱，做不下，走人。此处不留爷，自有留爷处。换一家一样 赚钱。餐饮人非常在意老板或管理阶层对自己的态度，根据 这种态度调整自己的工作干法。毕竟，餐饮企业的工作质量 难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 12 44要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。 尤其是餐饮管理，事无巨细，丝丝缕缕，每天的大量工作是 一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都 需要以高度负责的精神做好每一件事，才能够使顾客到来后 享受到企业的满意服务。所以，好的餐饮企业特别关注员工 感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少 员工的后顾之忧，取得很好效果。有一个形象地比喻是，在 政府机关工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权 力为自己加官进爵捞取好处；而在餐饮企业工作，上级要向 员工们送礼，希望员工们努力工作，为企业创造财富。这种 关系掰扯清楚，员工们就不难管了。 2、管理人员失信，怎么办？ 病症：管理者胡言乱语症 适用法则：信用法则 解释 人无信不立，店无信不名，酒店管理者的威望来 源于日常管理行为的信用积累，有承诺，有兑现，言行一致， 才能够建立起“言必信，行必果”的思想默契和行动步调。 应用 主治管理者胡言乱语症。 描述 管理失信，表现在四个方面：其一、对外聘总经 理等高层管理人员失信。餐饮老板们潜意识里存在怕员工辞 职不怕总经理撂挑子的心态，原本答应的工资标准和福利待 遇在见识了总经理的头三脚之后，或者降低，或者推托，直 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 13 44到双方为此闹得不可收拾。其二、对业务骨干招聘时许以高 薪，待到兑现时以种种托词降低标准。其三、对供应商及相 关业务伙伴虚构事实，骗取好处，拖延付款期限。其四、对 顾客进店消费以次充好，随意改动价格，用虚假促销方法诱 导消费。 案例 xx 年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出现了用人 荒，不停的在媒体上作招聘广告，但应征者寥寥。虽然在工 资待遇的标准上已经超出同类型企业100 元以上，但只要酒 店服务经理一报出企业名字后，打电话询问者马上挂上电话 不再声响。老员工们悄悄窃笑，为酒店的窘迫处境幸灾乐祸。 据说，这家酒店员工离职时，没有一个人能把剩下的工资全 部领走，个别员工甚至会白干多月。拖欠工资是家常便饭， 短则一月，长则一季。脱不了身的员工便想方设法坑害酒店， 明目张胆的浪费原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；刚刚买 回的牛肉、羊肉在不知不觉中变成了员工们的美味佳肴。老 板气得浑身发抖，但又不敢当众发作，唯恐惹起众怒再一次 引起罢工，只好忍气吞声维持现状。虽然先后在北京、济南 等地请了几位总经理帮助打理酒店业务，但因为根本不兑现 当初议定的工资和福利待遇，所以，总经理在这里工作超过 两个月的几乎没有。久而久之，老板的恶劣人品被业内人士 越描越黑，在当地很难招到合适人手进店工作。 评析 信用与效益，是一对辩证统一关系的两个方面， 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 14 44互为因果。先有信用还是先有效益，就像先有鸡还是先有蛋 一样令人难解难分。或者说，先有哪一个并不重要，重要的 是每一个循环总须有一个开始。但是，这个道理对于餐饮企 业领军人物来说，好像必须支付掉时间和金钱双重成本之后 才能够懂得。只有在经受种种打击之后，才明白“餐饮的事 情，信用最重要”。管理者为什么不首先祭起信用的利器， 从而快速形成高效益的良性循环？或许，这是我们当前的市 场环境造成的习俗，仿佛遵守诺言是傻子，而言行不一倒是 经商的天才。孰不知在逐渐规范的市场里，不守信用的商人， 如同经常造成数据丢失的盗版软件，正在被人们所抛弃。仔 细研究当前市场中正在笑傲江湖的餐饮企业，发现这些企业 的行为准则出奇的相似，遵时守信，里表如一，极少出现不 守信用导致的诉讼案件。这些企业的人工流动量不大，即使 出现人力缺口，也会很快补齐。员工们热爱自己的企业，以 店为家不仅仅是企业口号，而是员工们发自内心的真实感 受。除非退休、自己创业或离开餐饮行业，否则，员工们不 会想到跳槽、辞职、罢工。来自各界的赠送款、赠送品络绎 不绝，供应商希望通过有信用的企业提升自己的品牌美誉 度。公众愿意和这样的企业合作，认为在这里消费既放心又 有面子，企业从这样的服务中源源不断地获取利润。有关职 能部门更是锦上添花，今日送匾开会表彰，明日媒体介绍经 验，众人拾柴火焰高，品牌口碑越来越响。百年餐饮老店的 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 15 44运营管理经验告诉我们，长寿餐饮企业的健康秘诀就是不坑 人，不骗人，以诚相待，信守承诺。工资发放宁可提前，不 可拖后；定期为员工提供优厚的福利待遇，让员工在企业感 受到家的温暖；对供应商按时足量结款，形成紧密的合作关 系；对顾客严守信誉，坚持标准，决不掺杂使假。难能可贵 的是，现在，已经有一大批餐饮企业非常清楚认识到树立信 用给企业带来的积极影响，正在不断修正自己的行为，努力 提升企业的信誉。 3、团队管理六神无主，怎么办？ 病症：团队管理精神恍惚症 适用法则：文化法则 解释 餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结 合作的团队非常不容易。文化法则是指意欲快速发展的餐饮 企业，必须建立一个健康向上的企业文化，统一价值取向， 明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。 应用 主治团队管理精神恍惚症。 描述 餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮 行业打拼多年的管理人员的切身体会。餐饮企业的员工来自 四面八方，个人身世、阅历、人生观千差万别，带有浓厚的 “流氓无产阶级”印记，凭手艺吃饭、不服从管理、假哥们 义气、干一天算一天的心态普遍存在。餐饮企业中小道消息 流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 16 44被下属或老板亲属架空等等，屡见不鲜。很多餐饮企业，不 是败在缺少创新，而是败在团队管理六神无主上。 案例 大连开发区岁宝大酒店在2000 年以前，在当地是 一个知名度很高的企业。该酒店地处开发区工业区，周边客 户主要是到开发区投资办企业的外国商人，对价格不甚敏 感，对酒店的服务水平要求较高。2000 年以后，随着大连开 发区软硬件环境的改善，岁保大酒店以往的硬件优势逐渐被 新开业的同行所掩盖，整体经营上渐渐露出了颓败气象，餐 饮部分的日销售由过去的 万元下降到3000 元，生意十分 惨淡。为了避免失败的命运，酒店管理者决定外聘一名副总 经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的主 管副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方 案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他 的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认 真领会执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材 料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员 们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。因为要求所 有员工上下班必须打卡，维修工的老婆洗碗工在工作间指桑 骂槐大闹后厨。原来的餐厅经理，是酒店上级单位董事长夫 人的亲外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪 曲事实，造谣生非。在这样的环境里，新副总坚持了一个月 之后，宣告退出。xx 年，几经跌宕的岁保大酒店寿终正寝， 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 17 44安息在大连开发区的黄海岸边。酒店原址，已经改为一家服 装厂的商品展示厅。 评析 建立企业文化，需要做好三个方面的工作：第一、 要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想 的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提 供一个明确的思想准则。第二、建立一套切实可行以人为本 的管理制度。餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制 度。许多企业的制度变成了摆设，其原因是制度本身不切实 际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾 激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性 是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆废止。制 度要因时因地而定。海尔集团总裁张瑞敏刚到海尔时，为员 工们制定的制度就有这样一条：车间内不许大小便。虽然格 调不高，但比较实用。第三、要制定一个个性鲜明的标识。 企业精神、员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来， 浓缩情感，寄托未来。在国际体育比赛的赛场上，当中国的 五星红旗伴随着义勇军进行曲高高升起时，每一个爱国华人 无不热血沸腾，为自己是一个炎黄子孙感到骄傲自豪。这就 是标识形象的魅力。 实行企业文化，来自餐饮企业最高管理者的觉悟非常关 键。从具体的餐饮管理实践看，餐饮管理的“乱”，乱在员 工，根在高端。最高管理者因为对下属责任心、忠诚度及工 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 18 44作能力的担心，有意识建立非正式群体组织，垂帘听政，偏 听偏信，加大了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，什么 样的制度能够抵挡住来自于最高管理者对企业文化的破 坏？毕竟，企业的所有权属于法人代表。一般情况下，餐饮 企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。企业 要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段，激 励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。 4、员工对企业忠诚度不高，怎么办？ 病症：员工收入营养不良症 适用法则：待遇法则 解释 餐饮企业人员流动大，现在是一个不争的事实， 究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别掌握核心技术 的员工能拿到不菲的收入，但绝大多数员工所得与付出的辛 苦确实不成比例。坚持为员工提供高待遇，可以有效提升老 员工对企业的忠诚度，减少新员工技术不熟、情况不明带来 的损耗。 应用 主治 员工收入营养不良症。 描述 市场经济带来的一个现实，使企业员工工作目的 越来越简单明了：哪里给的钱多，就到哪里做。即使是后厨 地位最低的学徒工，身价也从过去的管吃管住提高到现在的 800 元以上生活费，否则免谈。有些企业的员工待遇确实不 敢恭维，用员工自己的话说，叫“起的比鸡早，睡得比狗晚， 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 19 44吃的比猪差，干的比牛累”。虽然不尽如此，但说明餐饮企 业员工生存状态与其它行业比，还是有不小的差距，消极怠 工和跳槽流动正是低待遇状况下的必然归宿。个人的收入待 遇，如同人体所需的营养素，如果得不到经常适量补充，必 然导致四肢无力营养不良。 案例 在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍：净雅 酒店的伙食标准是每餐四菜一汤，两荤两素，米饭馒头随意。 周日晚间有伙食改善，大约 20 道菜的自助餐，每人啤酒两 瓶。其他福利待遇更好：每周发放零食，每月发放日用品等 礼品，每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿舍， 室内配有空调、电视、能够上网的电脑，等等。在酒店工作 年之后，酒店可以为员工担保贷款买房子。净雅酒店的管理人对前来取经的其他酒店老板说，我们的管理，你们学 不去，对你们没用。 没错，净雅成功后，许多酒店慕名前往学习净雅的管理， 觉得净雅人的酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理 方法后，知难而退。为什么？因为大部分酒店舍不得在员工 身上投入这么多的花费，酒店的凝聚力不高，员工们的主观 思想根本不愿为企业利益改变自己，所以，制度虽然完美但 形同虚设，“学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一 个关于净雅 的经典传说：曾经有酒店人借到净雅就餐的机会，鼓动 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 20 44净雅员工跳槽走人，净雅员工回答：我不会走的，我们的员 工都不会走，净雅是我们的家。如果我是你的员工，别的酒 店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？ 还有一些企业，为员工服务真是做到了家。个人衣物由 酒店负责清洗，工作服每日一换，行李每月一换；牙膏、卫 生纸按期发放；员工宿舍由酒店安排专人负责打扫，甚至连 叠被子和个人用具摆放这样的小事都由酒店全盘托管；建有 统一的员工浴池，定时开放。员工们说，酒店比我们家想得 还周到，我们有什么理由在这里不好好干。 评析 与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比，净 雅大酒店的做法无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。 我请教过一个在酒店业非常成功的经理人，询问高薪高待遇 下的员工效率。他说，当下酒店行业人员流动大，确实给酒 店经营出了一个难题。酒店是服务业，它的商品是服务，而 这个服务是由一批高素质的人来完成的，没人不行。待人如 待己，留人要留心。留住员工，培训费我们就省了一笔；老 员工熟悉情况，业务能力强，善于沟通，顾客满意度高。酒 店的口碑好，凝聚力就强。我们从来是挑选员工，好员工愿 意到我们这里来工作。所谓的高薪高待遇，与酒店的实际收 益比起来，才多花了几个钱？前一段时间，我在山东淄博为 酒店做咨询，一酒店老板问我这样的问题：我们这里的员工 餐吃得太好，能不能想办法降一降？我答应看看员工餐的标 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 21 44准再说。一连三天，每天三顿，员工餐的标准基本搞清。早 餐：馒头，面汤，咸疙瘩丝；午餐：馒头，炒甘蓝莲花白； 晚餐：馒头，番茄炒蛋花。每桌9 人，两盘菜。米饭不可以 吃，太贵。肉不可以吃，太贵。油要少放，太贵。我问老板， 你觉得员工餐吃什么标准才能满意？老板说，馒头加稀汤， 不就挺好吗？不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已 经进入二十一世纪，中国已经基本解决温饱问题，进入了小 康社会，相当一部分中国家庭为减肥烦恼。而这个老板竟然 在如此低的标准下，还在想法设法从员工嘴里省出利润，着 实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业，仍有为数不少的酒店 老板以这种心态对待员工。他们以员工所能承受的极限克扣 员工，把员工应享受的福利待遇算到骨头里，掺杂使假，以 次顶好，员工感情受到很大伤害。不过，有意思的一个现象 似乎昭示了这种老板的下场：这样的酒店好像有人统一号令 一般，人心涣散，欺上瞒下，纪律松弛，偷吃偷拿，服务低 劣，品质不稳，事故频发，效益低下，即使有顾客进店消费， 也是抱怨不断，牢骚满腹。老板急得团团转，但令行不止， 员工们依然我行我素。这样的生意能好吗？ 我敢断言： 酒店运营出现这种状况，不是天灾，是人祸。 5、管理标准不统一，怎么办？病症：执行制度精神分裂症 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 22 44适用法则：火炉法则 解释 火炉法则是西方管理学的经典理论，它把企业管 理制度比喻成一个烧得滚烫的火炉，任何人出现错误，都必 须面对火炉的惩罚。要求企业在推行科学管理时，重法治， 轻人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公开的原则， 严格执法，不徇私情。 应用 主治执行制度精神分裂症。 描述 我国的民风似乎永远是人情大于法律，餐饮企业 管理同样面临这种窘境。同样的一个错误，如果发生在两个 人身上，处理结果有可能会出现两样。任人唯亲，结党营私， 姑息迁就，得过且过的行为，就像一颗毒瘤，严重侵袭着餐 饮企业单薄的身躯，使企业管理制度形同虚设，员工队伍变 成一盘散沙。 案例 山东省济南市有一家川菜酒楼，面积有1000 多米。 长期以来，纪律涣散管理松弛，企业经营一直处于一种低水 平维持的状态。管理人员换了一茬又一茬，但始终不见起色。 原因在哪里呢？老板经商多年，商海经验十分丰富，兼任董 事长和总经理为一身，大权独揽。女儿毕业于某职业高中酒 店管理专业，原本在外地某星级酒店工作，应父亲招唤，以 专业人员的身份，进入酒店工作，名义上任职领班。女婿是 厨师出身，对烹调专业有独到见解，厨龄 10 年，曾在多家 酒店任厨师长，到岳父家酒店工作后任副总经理兼采购。儿 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 23 44子身高一米八十，眉清目秀，唇红齿白，高中毕业，也是一 表人才，因为是自己家的孩子，钱物之类的东西理所应当得 交由他管理，任职酒水保管兼吧员。老婆本是农民，多年来 在老家辛勤耕种，任劳任怨，颇受街坊邻居的好评。酒店开 起来后，老婆专门从老家出来，帮助打理酒店的日常事务， 任职主管服务的副总经理。这样一个家庭人员构成，打理一 个千平米左右的酒店，应该不成话下，怎么能管得乱糟糟一 片呢？看看这个家庭成员的表现吧。老板没在正规企业工作 过，一直是家庭作坊游击队，想怎么干就怎么干，无所谓制 度不制度，它的管理模式属于松散型，全凭个人好恶。加之 离家多年，养成了看见漂亮女人迈不动步的“爱好”，经常 带领年轻服务员到ktv“放松”，在员工中造成非常恶劣的影 响。女儿城府很浅，性情刁蛮，在自家酒店说话不计后果， 对酒店员工态度蛮横，不得人心，与员工的关系处理得很紧 张。女婿虽然炒得一手好菜，但同时也激起厨师的敌对情绪， 加之缺少经商经验，采购回来的原材料既贵且孬，窝火闹心 却无人诉说。由于自己的身份是女婿，不好就工资标准与老 板争争讲讲，拿回家的工资收入刚够维持家用，与任职酒店 厨师长时的收入相差多多。儿子文化不高，但却是个纨绔子 弟，唱歌、跳舞、泡妞、吸粉儿样样在行。晚上泡吧上网彻 夜不眠，白天在家蒙头大睡，酒店的大事小情与己无关，爱 谁谁，一律不管。有时客人的菜品上桌半个小时，酒水也上 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 24 44不来。老婆的嗜好是关注他人的隐私，发现一点苗头后，马 上开始东扯西拉，编排出一段段惊险色情故事后，再重新寻 找新的情节，循环往复，乐此不彼。每当酒店开始研究加强 管理工作时，员工们在心里暗暗嘀咕：问题都是发生在你们
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