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不点蓝字，我们哪来故事？
市场推广企划工作内容与管理制度
1 活动人员管理
为了保证活动方案高还原度执行，对开展活动的人员做如下安排：
1.1 人员形象管理：
1) 要求穿着活动统一制服，佩戴工牌；男同事不可蓄发蓄须，女同事不可披头散发，面容邋遢，应束发施淡妆上岗；
2) 活动现场不可玩手机、依靠墙壁、蹲坐或有其他与工作性质不符的不雅站姿。
1.2 现场卫生管理：
1) 保持活动环境干净整洁，活动现场不可出现乱摆乱放等影响现场品质的非活动物料；
2) 保持设施设备稳定，执行人员应养成定期清洁设备设施的习惯，保证设施的稳定运转。
1.3 人员工作管理：
1) 全面性：全面考虑活动现场的每一个区域，流程中的每个环节及细节，确保每区域、环节均有专人负责，并事前做好预案的准备工作；
2) 分工合理性：确保人尽其能，分工要根据每个人的经验、能力而定，要具有临场应变能力，不可顾此失彼；
3) 尽早沟通：为避免参与活动执行人员对活动不熟悉，活动流程应该提前一周进行部署，由粗至细，深入浅出地让执行团队人员尽可能多的了解活动细节；
4) 工作交接：如本岗位工作人员遇事需要脱岗办理，需提前做好本岗位工作交接工作，包括但不限于岗位情况、重要问题解决方案等。现场应安排至少一名机动人员及督察人员，针对现场临时出现的问题及时解决并监督活动效果。
1.4 注意事项：
1) 注意保管好活动物料及个人财物；
2) 活动开展前做好接待礼仪培训；
3) 保持手机或对讲机畅通，以便及时沟通。
2 活动现场管理
为加强活动品质监督管理，强化活动质量监控，完善场地使用的行为规范，保证活动顺利开展，特制定活动现场管理制度，用于约束执行人员或执行公司在活动执行前中后期，对品质的把控。
2.1 活动前
1) 确定活动开展时间，双方需提前到现场进行活动场地确认；活动物料需严格按照约定场地进行安装，不得超出约定场地范围；
2) 所有的施工时间必须安排在非营业时间，在物料进场前需向相关部门申请场地使用许可证或施工确认函后方可进场；
3) 活动场地只提供拼装组件场地。禁止使用电焊、电锯、切割、喷漆等作业施工。因布场搭建对活动场地内的各项设备设施所造成的损坏由该施工方负责赔偿。若因施工方问题发生消防安全事故，由施工方全权承担一切责任；
4) 活动场地不允许私自接拉电缆、电线，如需使用电器设备须于申请进场前与我方沟通，上报用电功率。若因施工方问题发生用电安全事故，由施工方全权承担一切责任；
5) 活动现场电源走线不随意铺设，地面外露电线一律使用线槽减速带，并避开主要通道沿墙边走线，避免绊倒过往行人。若因现场漏电造成的事故由施工方承担一切责任；
6) 进场物料、活动道具、灯光设备、音响设备、舞台设备及其他设备要求达到8成新以上，地毯要求使用全新，检查不合格者要求重新整改；
7) 活动物料各面（前后左右加顶部）均应有喷绘布平整的遮掩或其它美观性装饰，不得裸露在外；
8) 所有物料，具有尖锐边、角的一切物品需用白色喷绘布包装好，并做温馨提示，避免事故发生，如施工方不按规定执行，发生一切安全事故由施工方负责；
9) 活动场地禁止随意摆放遮盖布、航空箱、纸箱等闲杂备用物品，保证活动场地形象整洁。所有地毯严格使用标准地毯用胶压边，不可使用其他材质胶布；
10) 若现场设有音控台，须搭建专门的小屋或制作挡板进行围挡（挡板高度不得低于音控台高度），音控台所牵引出的电源线均应收拾整齐并沿边摆放，不可随意散落在现场。
2.2 活动期间
1) 音乐调试播放音量在50分贝以内，调试时间不得超过1小时，按约定时间交付；
2) 活动期间，若出现物料翘边、脱落等破损情况，相对应物料供应商立即整改。否则，视为验收不合格，结算时将遵照合同及相关协议约定进行经济处罚；
3) 不任意挪用或擅自使用属于场地方物业或公共区域的物品，不损坏商场设施；
4) 禁止工作人员坐在活动开展区域内休息（睡觉），违者一次警告，二次将遵照合同及相关协议进行经济处罚；
5) 禁止工作人员在活动开展区域内用餐、吃东西（用餐至其他指定地点用餐），违者一次警告，二次将遵照合同及相关协议进行经济处罚；
6) 禁止穿拖鞋和衣着不符合要求的工作人员进入活动开展区域，违者一次警告，二次将遵照合同及相关协议进行经济处罚；
7) 禁止在活动开展区域内吸烟、喝酒，违规者将遵照合同及相关协议进行经济处罚；
8) 做好施工人员及摆放在活动现场的所有自用设备的安全管理工作。如有遗失，由施工单位自负；
9) 自行承担施工方工作人员及设备管理不善而引发事故的的全部责任；
10) 若施工导致商场及活动现场设施损坏或者第三人人身财产损失，承担相应赔偿责任。维持使用场地的环境卫生，善后处理场地使用后的物料、废物、垃圾等负责恢复场地原状。
2.3 活动后
1) 使用临时公共区域开展促销活动的商家必须严格遵循我方的规定，营业员、管理员必须于上午10:00前将相关物料摆置完毕，按时开展活动（营业时间与我方营业时间同步：10:00-22:30）；
2) 活动结束半小时后与我司工程部确认切断所有设备电源，避免发生用电安全隐患；
3) 活动结束当晚及时撤完场内物料，垃圾必须及时清运，不能留在现场或街区内的垃圾桶。如不执行将遵照合同及相关协议进行经济处罚；
4) 活动结束后7个工作日内提交施工验收材料与我司核对，过期不给予审核；
5) 如有违反以上管理制度，施工方应接受商场方、主办单位及场内物业的处理，承担规定的违约金，并承担全部责任。
3 活动客诉处理
3.1 客诉处理流程
3.2 面对面客诉注意事项
1) 语言要清楚、明白、简明、扼要；
2) 沟通过程中，要避免造成投诉人在语言上的曲解；
3) 沟通过程中充分了解对方投诉的目的、语言态度的变化及最终诉求；
4) 运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通；
5) 合理顺畅的结束谈话，避免二次投诉。
3.3 沟通话术要求
处理客诉时要运用合适的话术进行沟通，以下词句禁止出现：
1) “这种问题连小孩子都知道”
2) “要知道，一分钱一分货”
3) “绝对不可能发生”
4) “我不知道，你找别人”
5) “公司规定的，我也没办法”
6) “这事情你跟我们领导说吧”
7) “这跟我们没关系”
3.4 客诉处理原则
以公司名义、利益为前提，充分阐述事实，取信于人。
4 活动验收要求
活动结束将根据活动开始前签订的相关协议及合同文本，对整体活动执行情况开展验收工作，具体情况如下：
4.1 费用：活动相关费用根据立项金额为标准，据实结算，根据签订的合同及相关协议中涉及的事项进行核算，以实际使用费用为准，未使用部分不做结算；
4.2 物料制作：物料的制作及安装应严格遵照活动前期签订的合同及相关协议中所列明的清单开展制作及安装工作，活动结束后将比对协议中所列明的清单内容对现场物料、礼品等进行核算；
4.3 人员服务：该项内容与物料结算标准一致，严格遵照活动前期签订的合同及相关协议中所列明的人员清单进行招聘及培训，活动开始前应确保人员均能熟练操作、上岗，若在活动执行过程中出现人员不足、工作熟练程度低等情况，将遵照合同约定予以经济处罚；
4.4 物料维保：
1) 租借物料：若活动物料为租借性质，物料公司应保证活动开展期间该物料的正常使用，如若遇到故障或破损，应该及时修缮；
2) 买断物料：若活动物料为买断性质，物料公司应给予不少于3个月的维保时间，针对物料出现的故障及破损进行修缮，具体维保时间以物料购买合同约定为主。
5 美陈要求
商业美陈的布置是在指定的区域，根据季节及节庆日相应的环境打造相应的效果。除了节庆日相关因素，商家的宣传主题及周边环境也是美陈场景布置主题不可忽略的部分。
按区域功能由外至内分为：大型主题场景、大门装饰、通道走廊装饰、中空装饰、DP点造型、橱窗装饰等。
5.1 美陈更换频次
1) 以自然月计算，通常一个半月为周期；
2) 以大型节假日为节点（开业、圣诞、元旦、春节、情人节等）；
3) 以特殊任务需求为节点（年会、半年会、政府联动会议等）。
5.2 常见问题及解决方案
1) 中庭：由于建筑的空间规划，装饰最好采用有弧度的圆形或具有散发效果的点缀来平衡；
2) 廊道：由于项目本身廊道的曲折性容易引起消费者方向错乱，再结合项目本身的定位，建议采用分区分色的特色装饰，还可强化导引功能；
3) 门楣及行进盲区：建议可采用绿色植物点缀或者部分艺术品展示（可跟高校艺术专业合作，展示学生作品）；
4) 刀旗及墙面装饰：可突破传统刀旗设计效果，可跟商户洽谈做大幅半透贴广告宣传或个性设计广告，墙面装饰尽量增加功能区域宣传；
5) 手扶电梯：可采用半透明玻璃贴方式或个性化设计；
6) 安全出口及楼梯间：可继续沿用现阶段设计或增加艺术作品展示，温暖功能区氛围；
7) 指示系统以及广告位：电梯指向和进门指向要明确，结合项目本身特点，可分区分色设计指引，且位置固定统一；
8) 商场外部装饰以及广告位：可利用商场展示空间安排品牌展示或车展布置；
9) 广场外广告美陈形象要统一把控设计格调；
10) 严格审核美陈画面内容和品质；
11) 及时请工程部对美陈进行维护（主要涉及水电、卫生等问题，若美陈设施由广场买断，还需定期修缮维护）；
12) 积极配合营运部对广告位进行合理的盈利计划安排。
5.3 资源整合
1) 优化当地美陈设计资源和供应商制作资源，建立应急美陈供应链；
2) 加强市场团队沟通，做到美陈资源有效共享；
3) 通过美陈库设立，加强设计人员的自身学习，提高美陈综合水平及专业素质。
6 市场活动物料管理
为防止市场部物料流失，本着“谁领用谁负责”的管理责任制，现活动物料进行管理。
6.1 管理：
6.6.1 制度如下
部门经理对市场仓库的管理负有责任，如发生资产丢失、人为损坏等情况，部门经理须承担领导责任，领用人承担直接责任人，相关规定如下：
1）仓库物料需由仓库管理员按期每月进行盘点，填写《仓库物料清单》，并于每月30日将整理好的仓库物料清单发电子版至市场经理邮箱；
2）新增采购物料投入使用前，由仓库管理员（验收）、财务负责人（协验）双方负责确认新增的物料数量、价格等信息，并做好《入库单》入库登记，双方验收合格即可入库。经由此表一式三份，仓库管理员一份、部门经理一份，财务部一份。部门经理不定期的进行核查；
3）仓库物料由本部门自行使用管理，不论任何人租用、借用，都必须由仓库管理员签字登记《出入库登记表》，在使用期间不定时的对物品进行检查，以避免时间过长造成的部门资产流失；
4）市场部必须爱护本部门仓库物料资产，延长物品使用期限，防止人为的损坏，若发生损坏应当及时对物品进行修理、赔偿，保证物品的正常使用。
6.6.2 年中及年终盘点
在每年6月与12月或不定期对仓库物料进行盘点，如出现账实不符，应立即查明原因，上报公司领导，盘点工作程序如下：
6.6.2.1 仓库管理员主要负责：现有物料的盘点、日常资产的转入、移出登记(包括资产在不同部门的移动)、报废等。该管理员应相对固定，管理员变更时应当做好交接手续：
1) 每年6月15日、12月15日，市场部仓库管理员在5日内依据市场部的仓库现有物品进行全面自盘，并填写《仓库盘点表》；6月20、12月20日前将盘点表纸制版、电子版交到财务部。盘点不得隐瞒或虚报物品实存数，否则若有发现，公司将严肃处理；
2) 当年6月25日、12月25日市场部和财务部依据部门自盘的资产表进行复盘（7个工作日内完成）。复盘完成后，市场部整理好《仓库盘点表》，明确部门仓库资产的增减情况；
3) 市场部仓库管理员将《仓库盘点表》发至财务部，由财务部进行不定时抽盘。
6.6.2.2 超过使用期限或经确认不能继续使用的物品，必须由物品使用人填写《物品报废表》，部门负责人审批，经财务部复核后，呈报公司负责人同意后方可报废。财务部依规进行相关报废处理。
6.6.2.3 部门资产在使用管理的过程中，因领用人过错出现资产丢失、人为损坏的，按物品的原价赔偿。
6.6.3 资产报损流程
1）仓库管理员负责统计本部需要报损的物品、数量，呈报至本部门经理签批，本部门经理签批之后转送至财务部经理签批；
2）报损物品总价值凡超过公司规定的上报价格，需要呈报至公司领导审批，经审批同意后，方可报损；
3）报损物品清理完毕之后，仓库管理员将报损物品数量录入电脑，做好电脑系统留存，并打印相关报损数据表。将报损数据表一式两份，本部门存档一份、财务部一份。
6.6.4 市场部仓库物品盘点流程
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