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这是鹿人说的第312篇原创
三三：大家好 晚上好 ，我是门川川 花名三三 很高兴再次和大家见面了， 最近我一直在学习听CRM课程，今天很有幸把自己学习到的东西和大家一起做一个分享。
三三：今天给大家分享的内容是CRM运营- 如何打造一个IP
三三：现在大家都知道流量是越来越贵，获取新客户的成本越来越高，老客户的维护也越来越被重视。
三三：那么我们在维护老客户中，是否有感觉我的产品或者服务，不能很快的被记住。我们会议一下，如果让大家去想一个零食的品牌，或者想一个零食的IP ，我们会想到哪个品牌呢？
鹿人：三只松鼠
三三：恩恩 是的 很多人第一反应都是 三只松鼠
三三：为什么大家能记住这个品牌呢，其实是因为 三只松鼠在我们心中它已经形成了一个IP
三三：那么是什么IP 呢 我用百度的文字做一个解释
三三：首先，IP是无形的。IP（Intellectual Property）折射的是价值观、人生观、世界观或哲学层面的涵义，它最终要和人们产生文化与情感上的共鸣。
三三：相信很多人看过了，三只松鼠的品牌案例的打造，想到它想到，互联网的品牌领导者，现在想到的是互联网XX产品销量第一等等， 今天呢我来分享一下我们西域美农自己在做CRM 如何做的，如何打造一个自主品牌的ip，我们做了哪些事情。
三三：第一，我们在做自己的品牌的宣导的时候，都想在品牌中脱颖而出，让很多客户记住我们是谁， 作为商家也在想我们的客户究竟是谁？ 我们走生意参谋的后台发现，搜索西域美农旗舰店的客户的占比越来越大的时候。
三三：那么就是我们的客户在逐渐记住我们，我们的品牌理念在多年的沉淀中，不断的被客户做记住。以前我问我们的客户，西域美农是做什么的，很多我们的客户回复是卖大枣的。有的回复是无添加的好味道，自然健康的果实。
三三：举一个小小的案例，去年的夏季的时候，因为上了一款红枣蛋糕是无添加的，东西非常的好吃，但是呢就是因为7月份的时候，天气热，保质期短到了客户手里就坏掉了，发霉了。所以非常的困惑，然后我们的红枣糕的研发师傅就想着尝试做了非常少量的添加的枣糕发了出去，结果发现我们的粉丝确实反馈特别不好，因为看到有添加的时候，哪怕是少的添加，他们已经认准了，自然 将康 和无添加了。这里就是IP给大家留下的第一个印象。
三三：这里主要是讲的是这个IP 想给大家传达的是一个什么样的经营理念。西域美农传达的是自然健康无添加的品牌理念，我们自己的吃的才会给客户吃，所以客户会非常放心，所以也就造成10年的老客户沉淀，客户愿意一直信赖我们。
三三：第二是，关于人格化， 大家知道三只松鼠对客户是主人拉近了商家和客户的关系，美农的所有的客户称做是：美宝。
三三：美农的宝贝，美农有他们如获珍宝，客服对外的称客户都是美宝。
三三：服务理念是：客户虐我千百遍，我待客户如初恋，把客户当成恋人呵护，和客户享受初恋般的甜蜜，去对客户好，把客户当成朋友。
三三：第三，是我们提供差役化的服务，所谓的差役化的服务是让客户感受到和其他人享受的不一样的服务，注意细节的点，其实就是发自内心的为客户着想，相信客户，对客户好。具体我们是沿着以下几个点来做的：
三三：深挖客户的需求，根据需求提供超出客户期望值的服务
三三：如在售前的接待中，聊天知道客户很着急，可以享受到，绿色通道当天发货，当天给安排发顺丰，客服会主动的挖掘客户的深层次的需求。
三三：客服会更加注意接待中，客户注重的细节，比如客户是送人的，注意包装，注意不要放清单，不要放价格，为客户准备送礼物的礼袋。是老客户就像我们去银行办理业务一样，不让客户一直排队等着，有优先为客户服务。
三三：为客户制造小惊喜，聊天发现客户表示自己想吃山楂片，但是没买，单独给客户送这个单品，并且有专属客服写的贺卡。
三三：这里举一个维护老客户的案例，一个品牌商家，在618的时候有积分兑换优惠券的活动，店主没有提醒到优惠券不能累加使用，所以导致客户花掉了所有的积分，兑换了20多张优惠券，当客户付款的时候发现只能使用一张的时候，是非常不开心和失落的。
三三：店主在抽查聊天的时候发现了这个老客户，直接给这位女士花了200多元钱定制了一个鲜花的花篮作为礼物和做了道歉，这个惊喜客户非常开心。
三三：评价里面会发现我们的小礼物发挥的作用可以化解日常的小误会，小插曲，赠品小惊喜也就是产品的附加值了。
三三：我们经常会在买家秀里面有类似这样的评价：
三三：专属客服处理售后整个包裹有专属客服进行跟单，不让细节出差错，客户找来的时候，如果没有照片，有售后出现也是直接可以无理由相信客户处理，不让客户去排队等候接待，老客户享受打标签，让客户有被尊重的体验，
三三：在客服接待的话术上也会区分我们的老客户：XX先生您又来啦，上次买的这个产品您觉得怎么样，让客户觉得自己是被认识的，被尊重的。例如：贝贝妈好久还不见啦，孩子最近怎么样，上次买的那个山楂片，孩子吃的怎么样，今天我们这又到了新品啦，给孩子带一些。这一段话术,一看就是老客户，才会那么被了解，内心的需求是被尊重的。
三三：第二个差役化主要是针对我们客服服务和我们的客户提供差役化的服务。 那么下来客户购买的链路中，客户下订单的下一个环节是收货的环节。
三三：第三，我们在通过各个渠道增加粉丝对品牌的认知，情感共鸣
三三：通过包裹信件，收到货开箱的一个体验，包裹给大家留下来不同的辨认度，我们会把打开箱子的细节，装的产品的包装整洁度，我们打包发货的人员，会把产品摆放的整整齐齐，为让我们的客户收到后有一个非常好的心情。
三三：也专门定制了不同颜色的LOGO的纸箱，印刷了彩箱子，让在大量的包裹中，第一时间能找到我们美农的包裹。
三三：包裹里面打开，会有一些产品的明信片，明信片上有我们的理念，有我们美农要做的事情，和客户发生共鸣。
三三：我们会放这样的书签样式的卡片，会提醒美宝冷藏，其次呢也可以让大家看到这个产品的晾晒的方法。背后还有我们产品的小故事。
三三：除了信笺以外我们还放了感谢信，感谢我们的美宝的一直的支持，再次深化我们和客户之前的距离。
三三：在我们店铺的很多评价里面，都会有客户晒的照片，感觉我们和客户的心真的是更近了一步，一直以来不忘初心，这个就是创始人一直坚守做的事情。
三三：包裹会附送刮刮卡，它兑换小礼物，下次来一起赠送上。通过大包裹里面的小秘密，吸引我们的老客户，让继续支持我们，当然做这些也是真心的对我们对的美宝好。发自内心的把爱传播给美宝。
三三：第四是IP打造的内容化，为了做品牌宣传很多商家做了直播，做了微淘 ，其实我们和消费者不管是通过哪个渠道和客户接触，相信只要是做的对家好的事情，时间久了慢慢的都会越来越好的，我们在产品质量的把控上，一直都做的非常的严格。
三三：再次是我们的页面的内容都是非常真实的传达品牌想表达的那份健康，通过品牌故事的传播，不管是我们的页面详情和客服了解，都渗透出品牌背后农民的故事。
三三：核桃的真实背后故事：
通过购买这个果实，让大家知道美农做的事情确实是在帮助农民，是把辛勤的农民自己种植的农产品通过网络这个平台把健康的食品推送给每一个美宝。
吊饼的真实的种植的故事。
库尔勒香梨的真实故事
三三：这些都是西域美农通过页面想传达给我们的消费者的东西，所以经过时间的积累和沉淀，喜欢我们产品的客户越来越多，也发现搜索记住美农的人也越来越多，在大促的时候，发现每次都会来买，这次来了，下次，下下次还会再来。
三三：当然呢有人会说，这些店家都做了很多年了，有自然粉丝和品牌的沉淀，那么我如果是一个没有品牌粉丝沉淀的店铺 ，我是否可以做成呢，下来在来一个案例
三三：周小帅的小龙虾
三三：大家可以搜索一下他的微博 如果喜欢吃小龙虾的人可能已经知道这家店铺
三三：一个走心的网络熟食品牌
他们家是靠着 客服的聊天话术，让店铺脱颖而出，做的我们不一样，不一样 ，我发几个微博上下载的截图 ，如果是低复购，高客单的怎么弄
三三：我发几张他们客服的聊天图片很多商家的客服如果是这样的话，我相信一定是自己可能都接受不了的。
三三：但是他们店铺会做成一个特色，让我们在众多的店铺中脱颖而出，也很快被客户记住。
三三：今天由于时间关系，我就分享这么多，我们自己的店铺，想被客户记住，想打造属于自己的IP。我们不妨试试，通过我们的包装，我们的客服，包裹，以及内容，视频等来打造差役化的自己的IP ，让我们的客户记住我们，让我们的客户多次来回购。
三三：如果是低复购 高客单价的产品的话 你也可以维护自己的粉丝让粉丝去帮你传播，前提是你要客户能记住你，我刚才分享的那个送鲜花的花篮的案例就是一个卖台灯的卖家，他的一个台灯是1500多元，并且台灯买了其实不容易坏的，品牌的10几年，除非你不要了，否则都是好的
三三：他们家的一直做得就是给客户惊喜，会给客户生日送礼物，他们家虽然客单高，但是很多都是相互介绍来的都是老客户的朋友，因为卖的是护眼灯，对孩子眼睛有好处的，这个方法你可以试试哦 。
主持人／整理/小北
分享/三三
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