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导读:最需要讲道理的,是法庭。生活中,除了讲道理,我们还需要些别的,诸如爱、理解、信任……
01
从刚刚懂事开始,我们就一直在学习各种道理。在家里父母长辈讲,在学校时老师讲,到了社会有前辈讲。
几十年下来,我们就形成了用“讲道理”来和别人交往,也用这个方式来和这个世界相处。
所以人与人有所争执的时候,最无奈时常常会说上一句:你怎么能这么不讲道理呢?
实际上,解决问题有很多种方式,并不是只有讲道理。甚至有的情况下,讲道理反而不是解决问题最高效的方法。
02
早上醒来,睡意未消的我,看到朵儿凌晨微信留言:这日子没法过了,我想要离婚。还附了好几个大哭的表情。我一下子被彻底惊醒了。
朵儿今年五一才结的婚,蜜月刚过,怎么就想要离婚呢?赶紧打过去电话,刚响铃,朵儿就接起了电话,哑着嗓子,一听就是没有休息好而且是哭过的。
我们约了在KFC一起吃早餐,见面聊。
朵儿和老公吵架的原因很琐碎。朵儿家是一个家规比较多的大家庭,每周六一大家人都要在爷爷妈奶奶家里聚餐。昨天照例是聚餐日,朵儿老公想多睡一会儿,结果去得晚了,爷爷脸色很不好看,正眼都没有看朵儿老公,只是对朵儿说:“让这么多长辈都在等着你们,有点规矩没有!”
朵儿和老公很是尴尬,朵儿连忙抱住奶奶的胳膊,又是撒娇又是卖萌的,奶奶疼朵儿,帮着朵儿打圆场,化解了尴尬。
晚上回家,老公拉着个脸,说这都什么时代了,还来那套封建家长制,不就晚去了一会儿,至于不?
朵儿说:“还不是因为你要睡懒觉,才会迟到的,多丢脸。”
老公一听更来气了:“我就是想睡个懒觉,怎么了?一周差不多天天加班,好不容易等了个休息日,我为什么不能多睡会儿?下次我还不去了呢,爱给谁摆脸子摆去。”
两个人你一言我一语越吵越恶劣,最后“总结语”是:这日子没法过了,离婚!
朵儿一口气说完这次吵架的前因后果后,长叹一声:“我怎么都没想到他是这么不讲理的一个人!”
我没说什么,而是给她看了一段她很喜欢的、脾气很火爆的应采儿参加综艺节目的一个视频。
应采儿在视频里说:“夫妻之间没有什么是一个吻解决不了的,如果有,那就用两个吻来解决。”
聪慧的朵儿一看那段视频就明白我要说的是什么了。我“趁热打铁”对她说:如果你昨晚给他一个拥抱,说声“亲爱的,我知道你很累,但是我们都是一家人,请你不要生他们的气,好吗?”你们还会吵到要离婚吗?
朵儿若有所思道:“人常说爱人之间不是用讲道理来解决问题的,家也不是讲理的地方,看来还真是。”
03
其实在生活中,不仅仅是只有爱人之间和家里,是不靠讲道理来解决问题的,在很多场合以及他人交往中也一样适合。
一个做电器售后服务的朋友小江,讲过他的一些客服工作经历。
他刚开始做客服工作时,感觉特别郁闷,因为来找售后服务的好多客户,都是因为自己没有按说明书操作,而导致产品出现问题。
他发现不管产品说明书写得多么清楚,还是有很多客户看都不看就直接想当然地操作电器。出现问题立刻找售后,有些已经超出售后承诺范围的服务,如果得不到满足就横加指责甚至谩骂。
那个时候小江也年轻气盛,觉得自己又没做错事情,而且是你自己不按说明操作整坏的,你凭什么来骂我,有时候便直接跟客户吵起来。
因为确实是客户没按说明书操作整坏的,所以争吵基本以小江的胜利告终,但是小江发现带来的后果却不太妙。
因为这部分客户,基本都不会给产品好评,影响了产品的后续销售,他们也不会再来购买同品牌产品了。而且和这部分客户争吵浪费了大量的时间,没时间处理其他客户的问题,又被其他客户投诉到总公司。
一段时间,他苦恼不堪,甚至想辞职不做了。在一次同事聚餐中,经理说的几句话让小江茅塞顿开,受益至今。
经理说:一定要记住,做服务工作的核心宗旨就是客户永远是对的,尽快解决问题永远比争辩对错重要。
客户来购买你的电器,他的核心目的是得到相应的服务,而不是来和你讲道理。他愿意购买你的产品,至少说明他是认可这个产品的,而且是信任产品的售后服务的。
不论什么原因产品现在不能用了,他比较着急,抱怨几句说些难听的话,是很正常的事情。你和他讲道理,而且你赢了,除了让客户感觉自己就是个笨蛋之外,还能得到什么呢?
没有人喜欢自己是个笨蛋,即便明明知道是自己的错,也很少有人愿意直接承认。这个时候他们最需要的是有一个台阶可下,而不是你去跟他讲道理。道理上你是赢了,可最终你肯定会失去客户。
之后小江改变了自己工作中的处理方式。
即使是确实因为客户自己误操作而出现的问题,他首先会跟客户道歉:对不起,可能我们的产品说明书写得不够详细,才导致大家不能正确操作。然后给出解决方法。
可以免费维修的就免费维修,需要客户付费维修的,也因为他第一时间地道歉,客户也都不再多说什么,麻利地缴了维修费,而且还有一部分客户反过来跟他道歉,不好意思地承认了自己真的没有看说明书。
有些客户说就冲着这售后服务,以后就用这个品牌的电器了。
04
人人都有自尊心,而且还很强,所以凡事都想要讲道理,来分个对错。但是,在生活中,哪有那么多的道理可讲?反观之,通过讲道理能解决的问题很少,因为讲道理而失败的事情倒很多。
有多少情侣、夫妻之间,是因为每次吵架都要分个对错而导致分手。但大多时候,吵架是因为一方耍小性子,想要享受一下作为恋人的特权。只要不是常态,这个时候一个温暖地拥抱和亲吻,效果远远要比冰冷冷的道理好得多。
又有多少朋友,因为争执某个“道理”而反目成仇。他们一直没明白,如果争执的焦点全部集中在道理上,也就意味着友谊的感情在双方的关系中已经处于无关紧要的地位。
最需要讲道理的,是法庭。在生活中,除了讲道理,我们还需要些别的,诸如爱、理解、信任等等。
人与人相处要讲道理,正因为如此,那个能允许一些人“不讲道理”的人才显得特别珍贵。这是一种大智慧的为人处事方式。
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