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“您好，这里是莫高窟参观预约网咨询热线，请问有什么问题可以帮您？...”每天伴着朝阳，莫高窟数字展示中心的话务咨询工作就在清晨的这一声温暖的问候中开始。
从2014年4月1日莫高窟数字展示中心话务咨询岗设立以来，话务中心每天都要接到各类咨询电话近600通。一个新的参观模式的开启，伴随着新政策的答疑，迎来的自然是应接不暇的咨询电话。她们是同游客交流沟通的桥梁和纽带。一通通咨询电话话务员都给予当场答复，不能立即答复的问题，她们都会第一时间将问题反馈到相关部门，并尽快帮助游客解决问题。
一通求助电话背后是反复与辗转
这个看似简单的工作，也许并不是每个人都了解。一件看似简单的事情，可以在一分钟之内解决，也可以历经一波三折，牵动各个部门才能完成，咨询中心的话务工作便常常如此。
2017年9月17日，话务员接到一通咨询电话，电话那头的女士很着急，说：“我们接了一个会议团，有82人，好不容易收集全会议团成员的个人信息在网上约好了参观门票，但是有两位不来参观了，我在网上进行部分退单操作，因为第一次操作点击错了按钮，导致我们整个订单都退单了，这样就会损失20%的手续费，还没有门票不能参观了，能不能给我想想办法，我要怎么样才能解决这个问题？”听着游客焦急的叙述，话务员的心情也为游客的情绪所牵动。
在了解清楚问题并安抚游客情绪之后，话务员用笔记录下当事人提供的相关信息，并承诺与旅行社业务负责人沟通并上报领导协商处理，有结果第一时间给予答复。随后，负责此项业务的工作人员，经过几番反复核对，发现这家旅行社在过往几年办理业务当中，并无违规及不当操作，确实为操作失误。话务人员以最快的速度上报调度指挥中心，经批准后，第一时间电话通知了当事人，并逐条解读操作流程，引导其重新预订门票。第二天这批会议团一行82人如期进行了参观，帮助康辉旅行社顺利完成接团计划。
忙忙碌碌的特旺季工作随着十月国庆节的结束稍有喘息，10月13日上午，康辉国际旅行社的计调带着一面印有 “事无巨细 真诚服务”八个大字锦旗来到预约调度科，他们感谢我们的真诚协助，而我们背后的努力也被这金灿灿的荣誉照亮，我们承受的委屈此刻也被这服务的快乐所消解！
一份平凡工作 背后是学习和积累
简单的事情重复做，做成专家；重复的事情用心做，做成赢家。咨询中心的工作看似简单，但是想要做成专家，赢家，比窗口和直面游客的工作，更具有挑战性。话务工作尽管不用与游客面对面，但是日复一日、一通接一通的电话答复中，周而复始的单调与枯燥，最挑战耐心与毅力。
话务中心初入职的新人，刚刚接触话务工作时，主动向前辈借来话务手册，一边学习，一边将疑难问题摘抄到笔记本上，密密麻麻的一本笔记，反复强化记忆。在通过基本话务知识考核后，逐渐开始上岗实际操作。第一次接到游客电话的时候，因为不熟悉一些复杂的业务，她们紧张地用笔立即记录下游客的姓名、联系方式及咨询内容。但是往往一项复杂的业务并没有那么容易解決，需要同相关科室反复沟通联系，常常是来来去去多次才能解决问题。
就是这样一次次周而复始的学习和积累，使得她们在应对形形色色的游客咨询中从容应答。她们也从一开始懵懂的新人，成长为一个个能独立解决游客问题的多面手。例如：一边接听咨询电话，一边审核退单；一边接听咨询电话，一边审核旅行社当日取票申请......这样同时进行的业务已经成为了日常工作。
一名合格的话务员背后是耐心与坚持
如果问在话务中心工作最大的感受是什么，那一定是＂将心比心的耐心，换位思考的体谅＂。一名合格的话务员，不仅需要具备熟练的业务知识和服务技巧，更需要强大的心理素质，把枯燥和单调的工作做得有声有色，在帮助游客排疑解惑中得到满足，学会把工作当成一种享受。在为其提供咨询时要认真倾听游客的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导。
话务咨询中心的工作人员，每人日均接收游客近100多通电话，常常是一通电话接着一通电话。每天8小时工作中，她们都在不断回应游客的电话，适逢旅游旺季，8小时工作外，下班还要接听夜间值班电话。正因为如此，她们常常会没有固定的吃饭时间，患上咽喉炎症，耳廓红肿，下班后没有精力再说话。
她们说，在这个岗位上，最重要的就是“情绪管理”“保持头脑清醒”，因为她们随时要帮游客及旅行社计算改签时间、退票时间、以及退票手续费。对情绪进行控制和调节，决定了工作质量的高低。保证头脑清醒，决定了工作的精准无误。有时，遇到对业务不理解、情绪激动的游客，不管电话那头的游客如何＂发飙＂、＂倾泄”“不讲理”，也不管面对无故的指责是多么委屈和难过，她们都学会先控制好情绪，认真倾听游客的问题，慢慢引导游客，共同解决问题。在话务中心工作的日子里，她们每天都要为形形色色的游客服务，交流过程中，一个问题重复回答无数遍，出现口音、理解障碍等问题，都是家常便饭的事情，但是她们仍旧坚持着，将心比心，换位思考，耐心为广大游客第一时间解疑答惑。
每一份看似平凡的工作背后，都是日复一日的不平凡，话务中心的工作人员，用一点一滴的坚守，日复一日的努力，为来自四面八方的游客搭建起服务的桥梁。
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