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3月27日，一段河南新郑两名快递员下跪向客户道歉的视频在网上引起关注。
事发于26日。视频中，两位快递员自称送快递没有打电话，给“姐”添了麻烦，快递员随后下跪磕头道歉。
据快递网点称，事发原因是在送快递时没给客户打电话，将快递放在前台引起客户不满，快递员被多次投诉。目前，警方已介入此事。
既然警方已经介入，此事谁是谁非咱就暂且不论；此事之所以引发关注其实也不于在谁是谁非，而是“下跪”这一道歉方式。所以咱先只就“下跪道歉”说道说道。
快递业属于服务行业，如果服务有瑕疵，就会招致客户投诉，客户有投诉，快递公司就应该按照有关规定进行处理，这是再平常不过的事情。从视频中我们看到，快递员自己承认工作有失误，这个时候客户进行投诉就是人家的权利。快递公司理应按照程序进行处理，该向客户赔偿就赔偿，该对快递员处罚就处罚。双方意见不一，可以各抒己见，有话好好说，达不成一致可以诉诸法律，你这一跪是啥意思呢？人家投诉你就下跪，以后谁还敢投诉你？
有人说了，人家都跪下了，多不容易，有多大的事还不能原谅人家啊。确实，人要一跪矮三分，用这种自损尊严的方式将自己置于弱者地位，会赢得众人同情。也正基于此，我非常不赞同“下跪道歉”这种方式，它不但有裹挟民意之嫌，而且“巧妙”地陷投诉的客户于不义。把一件本来是业务投诉的小事件上升到了强弱对抗的大话题。
对于广大民众来说，应该清楚引发这起公共事件的核心是服务纠纷而非下跪磕头。到底谁是谁非，还要等待有关部门的调查结论。切不可以情代理，谁跪支持谁，如果那样的话，以后大家谁都不用讲道理，跪下来磕头就是了。
在全民战疫的大背景下，快递行业发挥了不可替代的作用，快递员工更是特别辛苦，我们应该给他们更多的理解和宽容。遇到客户投诉，快递员当然可以通过道歉求得谅解。但是，道歉应该以真诚且为对方接受的方式，“下跪磕头”绝不是合适的选择，更不值得别人效仿。
齐鲁晚报齐鲁壹点评论员 马纯潇
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