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/2016 05 26 23:22
蔡文彬：其他店，各位店总的情况呢？
吴咏梅：我9个人，光DCC，我还有一个网络筛选专员，加一起10个，销量占30%，我整个团队有40几号人。很多很时间发现没有一个筛选专员的话就会出现一个情况，打多了的就没有那么认真了。我筛选专员一打只要是有效，不管是近期还是远期要买的，他就会输我们这个系统，输进去就不能轻易战败，战败需要主管、经理审核完成战败，这个还是有必要的。我看我的数据，我的网络的数据一半是来自于汽车之家，我大部分的网络都有投，汽车之家这占一半，这也是我来的原因。
蔡文彬：吴总这块人员配置比较高。 吴咏梅：我一个月有一千左右的网络数据，如果没有这些人不行。一个人跟踪的量一个100组织以内够呛了，你要让他跟踪有效这块。而且网络这块我认为是说一个趋势，所以说配置人这块是专人主管的。 林红：第一期团队有9个人，店和直是分开的？ 吴咏梅：对。 林红：刚才说的有一个网络筛选的岗位，这个是？怎么筛选？ 吴咏梅：归市场部，他就是电话，一看到定单，只要有资料马上就电话上去。 林红：电销干吗？ 吴咏梅：他只确认客户的有效性，筛选完就开始分配了。 张婷婷：算10个人，里面有几个值销专员，接待的？ 吴咏梅：全都是，只有一个人不是，那个人负责第一次的筛选，筛选完了这9个人就开始回访，我分的更清楚，我这9个人中5个人是大车组，4个人是小车组，我还分车型。 林红：这9个人的话他是既打电话，又做接待？ 吴咏梅：邀约来了就接待，不参与展厅接待，专门就是网络。 蔡文彬：这是另外一种模式，我们上次有听到说是分开的另一种模式。 张佳滨：我们目前也是电销和直销分开的，小组6个人，电销是负责打电话邀约到店，转给直销专员来做接待。 吴咏梅：我们之前也有这样的考虑，但是后来发现说我的电话跟你聊得挺好的，因为我电话肯定要推荐我个人，但是我一过来又换了一个人。 张佳滨：这样子如果是一条龙接待的话，会不会走到销售顾问的这种模式上去？ 吴咏梅：就是销售顾问。 张佳滨：等于没有电销这个团队，等于是把渠道分割成小组了。 吴咏梅：网销的人员只有这个渠道，他没有其他的客源了，他也不能在展厅呆着。 张婷婷：他既打电话又自己接待，他绩效会不会跟展厅有区别？ 吴咏梅：前几个月保护，后几个月放开。我们现在发现网络的成交还更好，展厅大半天进不了一个人，网络天天有人邀约，还有线索，所以为什么要保护他？我们要保护的话针对整个团队的新人都保护，前三个月份都保护，只要他开始接待，第一个月3台，第二个月4台，第三个月5台，最后第4个月马上就是10台，所以其他保护也不是针对他们的保护，所有人都保护。 张婷婷：那您这边会不会界定说展厅大概周期多久以上的客户分配给？ 吴咏梅：因为他说战败全部都是要通过主管才能战败，主管要复核才能进行战败。 张婷婷：会不会存在说时间已经比较长了，他们都没有再跟进，客户流失掉。他可能需要比较长的周期，不一定展厅的顾问去跟进，这些客户是否会留下电销的资料？ 吴咏梅：不会，顶多是再给展厅的新人去打一打，不会互相干涉，他就是网络，哪怕他那边剩余多了，也是他们这个展厅组自己在那边进行分配，不会再流到这儿。 郭南青：不互相干涉？ 吴咏梅：不会的。 张婷婷：我们还有一块就是老客户的营销，很多时候会去让电销组做一些工作，您这边会不会这样？ 吴咏梅：不会，老客户是谁的谁就去做维护，去做营销，我们很少说搀来搀去的做，你做网络就专一的做网络。 张婷婷：我们这前人员配置是2到3个人，之前我们打电话的跟直销顾问是分开的，今年打算尝试像吴总这种方式，自己分开帐户自己打然后自己接，我们也是希望顾问更珍惜客户，把自己养活，客户的周期由他自己来跟进。因为这样下去的话客户越来越少，我们接下去是增加到4个人。 张佳滨：我们大概是6个人，我们也一个电销主管，有3个电销的，就是专打电话的，2个接待的，2个接待其实也是接不过来，我有备用展厅的小组，会进行调剂。基本上我们把电销跟直销分开，这种是一条龙的，我们是电话筛选完之后邀约到店，由直销人员再来负责接待，电销组就是以邀约到点率作为考核的依据，直销就是以成交定单数。 陈灿英：奔驰也是那样？ 陆金辉：是。 陈灿英：我们是根据人的能力来调整，原先跟吴总的方式比较像，自己打电话自己约，刚好在谈的时候电话进来了，正在处于比较微妙的时候，不方便接，后面因为人员流动的问题，就把它归纳成为专门外呼接电话接进来的，再加一个主管，约过来的方式和张总的方式差不多，对他们进行分类考核，成交率和我们的电销也是分开的。 蔡文彬：咱们有没有统计过网络的线索大概的到店率、成交率是多少？ 陈灿英：在北京现代的品牌里面，实际上面整体还可以，但是在海沧我的店事实上做的不怎么突出，跟我的期望值差异比较大。 陆金辉：因为店小，人少，目前是2个，2个是那种专业的电话邀约，销售是让专业销售去接，没有区分开，专门有电销的顾问，可能销售人数比较少，后期如果量上来的话可以说再考虑，现在展厅的流量是比较少的，如果区分开了，现在网络客户进店量会比较大一些，我觉得专门的人做这种回访和邀约的话会更专精一些，现在基本上就派了2个。 蔡文彬：两个人忙得过来吗？ 陆金辉：现在还可以。 蔡文彬：咱们是一个新店，你这块做的比较好，线索量实际上已经做到比较好了，同样的线索量的话，现在2个人，一个人负责多少线索，这个线索到店大概的一个预计是多少？ 陆金辉：我大概算了一下，大概每个人大概在100多，每个能达到100多的邀约电话，进店的话每个月应该是在47上下。 蔡文彬：也就是30%左右。 陆金辉：对。 蔡文彬：最后的成交能达到8%、9%以上吗？ 陆金辉：成交的话前期还差一点，不到10%，差不多的。 蔡文彬：汽车之家一般的线索量成交率,我们的一个统计是8%到9%，大概这个范围内，这个是全国平均水平，我们做一些大量的数据调查。 郭南青：所有的线索？ 蔡文彬：对。 吴咏梅：应该来讲是几个数据，一个是你的线索量，邀约到店率，然后才是成交率。 林红：我会比较关注一个，网络留档，网络留资的有效性，这个比例好像越来越低。 陈灿英：这个很客户的消费习惯和心态有直接的关系。 蔡文彬：我们以前是9%以上的，现在到去年最后统计是8%到9%，有下滑的，这个是实际情况，现在大家上网的成本越来越低，包括手机随便可以上，上的人包括留资的人会越来越多，所以会变成现在这样。我们筛选这块加上一步的话对未来这种情况会有一定的作用。这个数字对大家做一个参考，如果能达到这个就是全国水平，有的可能高一些。比如说像日产，他的数据挺好的，因为在我介入互联网这块包括汽车这块，他是在所有品牌当中，比较早做互联网营销的，他们一开始也是从厂家中推一个叫“天网行动”应该也是在2011年左右开始做这样的事情，可能他们做的比较细一些，非常可惜日产今天没有到，要不然也是希望跟大家一起来分享交流一下。不同的品牌可能不一样。接着咱们刚才的问题，郭总这块是怎么样？
郭南青：从去年开始，建发汽车总部就在牵头，要求店内配置这些，正常的要电直分离的，但是现在事实情况来说我们品牌，电直分离没有办法做，线索量也少，成交也不是很多，我现在跟我的销售人员，我是跟销售经理玩游戏，我是跟DCC的小组挂组织，其实就是一个人，搭一个客服回访，我们在最后回访的时候最近有没有身边朋友需要购车的，有的话我们有一定的推荐礼包给他。我们签的，唯一签的也就是汽车之家，子别的品牌对我们来说费用太高，我就挂DCC的组长，他的办公区在我的办公区对面他电话我都能够听见，邀约，包括留档，我经常也在他的一些话术里面做一些指导性的工作，我这边有信息来成交的也算DCC的。我们现在一共5个人，包括DCC的，他带4个人，我就带DCC，跟他们做一个比例上的竞争，我们带DCC去一部分，比如占30%的比例，他有70%，我们自己形成一个两个小组的竞争。在DCC方面，就目前的情况来看我们是去年第四季度刚好是厂家牵头来帮店里做了一些指导，全国一共5家店，其中就有我们厦门店，从厂家的指导上，从DCC的日常培训工作来说厂家的一些范畴还是做的比较广，除了DCC的一些日常维护，包括日常推送的，怎么用头条的文字性的东西吸引用户，除了汽车之家包括易车这些网络平台，我们还知道做地图、知道、微博多方面都去弄一下，特别是我们现在从DCC这个角度来说，现在国内不多，要求DCC专员，因为他有成交，要求他成交的比例里面客户要交汽车作业，给他一定的回馈，用这种暴光度来吸引一些户的关注。
蔡文彬：这应该是网络写手应该干的事？
郭南青：在汽车之家上会去做这个。 蔡文彬：很少像总经理会了解这个事，一般是市场部会写这个东西。 郭南青：关注细一点还是有一些收益，比如我指定一个人做专家级的，你关注一下留言，人家就觉得你很专业跟你多聊一下，这也是留资的一部分。我们工作量不是特别大，所以几块的东西组合在一起，跟销售这块搭着来走形成一点小的竞争。实际上我们量太少，所以今天来跟大家交流一下。这个品牌说起来做了7、8年，我们总结了一下，这样品牌产品非常好。但是对于客户来说我们归结了几个字，一转身就是一辈子，转身完了以后就去了其他地方，所以我们尽量让他留在店里，我们在DCC这个环节，包括进店这个环节，刚才林总说的就是服务提升。我们做服务提升，因为我是做售后的，我做了快10年，我们的服务口碑应该还可以，但是品牌的定位不太接地气，定价偏高了，我们行业内没必要打马虎眼，我们现在只能靠服务提升，靠老客户转介绍，这个占了很大一部分，因为他用的好，确实是好。所以我们先DCC的角度从展厅服务的角度等各方面还是做了一些工作,比如说客户到店，我们现在客户到店有条件给客户提供免费洗车，这个是可以的。我要求我DCC组的你邀客来了,我就免费洗车，最少洗车20分钟，半个小时的，这个时候就邀请他试驾。因为客户少我们有这个条件，我们的销售顾问自己开过去，你开过去的时候,年龄老的，一开你的空调有异味，我可以送给空调清洗给他都可以，让客人感动，这是一个。再一个试驾完了以后我们还有，但是现在做得不好,现在二手车评估也装在了里面，洗车洗干净了，让二手车专员去给他开回来，你就会感觉车换了，你就可以大概评估这个车的价格，直接来做置换什么的，但是目前来说因为量太少，做转化不是很理想，但是这个是做起步的。最后走的时候，因为客人不多，我们就走的时候你来了就送一瓶水给你，两个薄荷糖，鼻塞了，天气热，一开建发汽车的水，你看了3、5家，但是别的家不一定有，但是我们有。薄荷糖一吃还是解乏，这些服务提升的东西我们都有做，但是量上面没有太好的收效。我们没有办法跟别人说10个人什么的，我们销售部一共才10个人，所以我们只能是靠服务提升。 蔡文彬：也许品牌不一样，但是有一点我个人的想法是可以考虑的，每个进店的顾问，每个进店的客户在店的留店时长，以及在店的感受，我觉得郭总这个做法还是比较好的。 郭南青：我们就怕他走，就希望他出来谈价格。 陈灿英：一次到店邀约没有成交，打电话的人就很尴尬，不知跟他聊什么，然后我们就说你进店我们销售顾问服务满意的评价，你还有什么需要我帮你做的我进行回访，不然电销专员天天跟他谈，车没有办法跟他谈，价格也没有办法跟他谈，所以只能是去协调，所以真的电销进店的客户很艰难，我们现在有在做。 蔡文彬：我也是临时想到的，如果是咱们店人员不够的情况下，（福特就没有这个必要）每天那么多人,不是那么多人的情况下，咱们可以考虑这一办法。 郭南青：像外包的可以这样做，我们没有别的办法。 张婷婷：先有线索体验一下服务。 蔡文彬：有时候我进去的时候，还在里面休息一会儿，坐一会儿，每个店服务的感受实际上不一样的，有的店就不怎么搭理，基本上倒杯水就没事了。 郭南青：我们那个不一样，来个人跟爷一样，自己本来服务人员很多。 吴咏梅：像我们刚开业一样，我们刚开始就是这样做的。 郭南青：我们一直就是这种现状。 蔡文彬：你们这么说我画面感也很强，感受确实好，我不用买车，也许真的是路过，就上个厕所，但是这种服务非常好，我有朋友买车什么的就会介绍了，印象非常好。 林红：我们在湖里大道，还是10年的老店，今年第10年了，服务还是很重要的。 陈灿英：原来是在什么地方？吴咏梅：在湖里福特那儿。 陈灿英：三菱有一个好处就是铁杆粉丝很多，忠诚度很高。 林红：我尝试各种方法去提升网络的关注度，没有达到我的预期目标。就像刚才郭总说的就是我这段时间推出的，但是很遗憾，不知道有其他什么更好的办法，可以提升网络的关注度。 蔡文彬：如果这些铁杆粉丝站出来，我觉得力量很强。怎么让这些粉丝站出来说话，一种就是郭总那样的方式，这种人用各种的形式出去说话。我现在没有具体的，能不能用什么样的方法在这些人在设定不同的场合让他们帮我们说话。 郭南青：因为那个分好几种，比如说精华帖，你第一个上去，意义不是很大，我们鼓励中间的精华额外再给奖励。 蔡文彬：汽车之家的精华帖认证比较严格，必须通过论坛管理员的审核。 林红：我这次做这个活动，我有这样一个设定，作为老客户，我有客户群体,只要你愿意报名，你写怎么样我不管，你报名我现场就送你保养，这样对于一个车来讲，可能正常的一次保养也不少了。我还有专门的各种奖项，比如浏览量最高的，阅读量最高的，发行渠道最多的，我不一定只是看你网站的，微信点赞最多，或者什么最多，又是微博、又是微信，渠道最多的也算一个奖，我设了各种各样可能的奖全给客户了，但是现在为止，三菱也有客户在汽车之家得过精华帖，他也导出来给我们，我说没问题你愿意再发一次也可以，他确实写的很好。 吴咏梅：你让他再做一个的话需要不需要经过我们认证？ 林红：我必须要先审核，咱们在正常的发布一个什么东西都是要审核，所以要大概看一下，有没有说是恶意还是善意的。比如说上一次，你们曾经评为精华帖的那个贴子，我一看他说后台没有出风口，我说没问题，客观一点，正面的还是不足的都说出来了，我说该上就上。但是现在有一个很大的问题，我想找5年前车子和现在车子不一样的群体，5年前的车子，当时买车就是30来岁就有一个小家，还比较有激情，压力不是很大，愿意写东西，还写的比较精彩，但是现在买车的孩子懒得给你写，你给的保养没用，我不写。如果你新车不写的话，蜜月期过去以后更不会写，我现在没办法找，我就欢迎大家投稿，现在我发现真正报名的还是原来的老车主，有点年限，2年以上，3年以上的比较多，比如今年买的车主没有，我们车的价位在20万到30万。 吴咏梅：20万的客户已经不感冒保养了。 林红：我估计的他们有些人不愿意动文字，我原来理解说这么一场活动应该是新车一年内投稿的最多，结果出了我意外。 薛灿英：我买车的各个过程，我的对比，我写这些一直到我提车，什么感受这一种客户的自我的，从看车到选车到提车的心理过程，但是现在精华帖更多的是我的老婆是车模，最后来认证一下照片，这种的更多给我看到文字性更少，因为有模版要求，要求照片什么程度，更多是照片，文字性的就是上面顶多一行，一个页面，下拉都是一句话配一张图，给客户的感受就是专业摄影师，身边的人我也可以拍出这种感受。确实缺少指引性，我确实是买车在4S店客户服务态度很好，原来有提销售顾问，这个小伙子不错，如果有朋友可以推荐他买，现在精华帖很少有这种话。蔡文彬：像林总刚刚说的这个,我觉得是不是可以参考一下，周总分享一下别克S弯试驾，那些活动包括像现在网络的趋势已经不像以前那样，以前大家写东西那么认真，现在很多东西就是噱头，很多人已经不再关注你写的真实内容是什么，就关注这个东西有些兴趣点是什么，所以我们也不一定说我要宣传那么直接，比如我是三菱的车，我不一定宣传三菱车，只要写我的故事就可以了，我们是不是可以参考一些他们长期做过的一些，会做一些事件营销的文章，只感受我买车之后的体验和感受，只说个人感受，不提车，别人会看到的，这种的我觉想到别克这样的案例，咱们可以看看有类似的事件营销，配合咱们店的这种情况。 林红：这次的活动到现在为止，我看了最早发出的一篇文章，车不一定有那么全的素材，我们市场部打包了一些照片供他使用，结果我看完那篇作品以后我就把市场部狠狠地批评了一通，这不是车主的东西，我说这一看就是4S店的托，还有进口三菱的照片，我们的主题就是晒美景晒美事，晒美人，我不在乎有没有这台车存在，结果第一个就是4S的广告，我说你想干什么，人家要这种资料上汽车之家去查，不用在这里看了，你可以写写你生活中的事，一家人去海边玩的事，我说你们以后不要发这些了。也有可能我们市场部引导存在问题，客户说提车作业就意味这一定要跟车有关系，错了。去告诉客户我要的是你的生活，不是车的东西。没有人要从你的这个文章里面获得你车的信息，大家想知道你生活的状态，后来就修正了一下，后面就觉得好一点。 蔡文彬：这个是趋势，大家看东西阅读的成本越来越低，他在看他想要的东西能够出现我们的车，这种其实可以巧妙地让他们记住我们，而过多地介绍，就是让他们去汽车之家查就可以了，所以现在实验性营销是未来的一个趋势。
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