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实战情景2：你的销售语言规范得体吗？
情景模拟：销售员：“李先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”?李先生：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”? 李先生：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”
销售员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”李先生：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙是……”销售员：“李先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”李先生：“我认为，我现在可以走了。”点评：汽车销售人员的谈吐是一种高雅的艺术，也是销售礼仪中的重要组成部分，谈吐的原则是语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称。交谈内容要使对方感到自豪、愉快、擅长和感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点与短处、个人隐私、庸俗下流和怪力乱神之类的东西及小道消息。
发问要适时，要多谈顾客和产品，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。谈话时要有礼有节、尽心倾听有问必答，不要轻易打断顾客谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，尤其与异性顾客谈话要简短、谦让，争论有节制，不要随意开玩笑。据最近的一次调查显示，83%的受访者表示对汽车销售员和保险销售员没有好感，而这种感觉很大程度上来源于他们的语言表现，越是滔滔不绝、夸夸其谈的销售员，越会被顾客排除，这并非口才问题，而是语言的技巧上出了障碍。
汽车销售人员应注意的语言规范：在销售过程中，和顾客介绍汽车产品时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答，提高语言的表达能力。和顾客交流的目的，就是为了沟通思想，情感，明确沟通的主题，达成自己的销售意愿。通过恰当的语言沟通，能够使双方思想都比较接近，情感融洽，排除误会和干扰，实现销售汽车的意愿。
1.与客户沟通的规范如果顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。规范一：语调要和缓语调和缓的最基本目的是避免咄咄逼人的态度，这是吸引顾客产生购买欲望的根本。规范二：表达要热情服务是否热情是衡量一家汽车销售公司经营态度和营销水平的基本依据，也是吸引顾客登门的基本条件。规范三：语气要充满信心从心理学上来说，顾客更愿意与充满信心的汽车销售人员打交道，因为这意味着产品质量的可信度。
规范四：礼貌用语不离无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。规范五：多用通俗语言古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，这样不仅不能与顾客顺利沟通，还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离。
规范六：尽量使用令顾客舒适的语言如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。
规范七：说话要保持尺度与顾客交谈时，有的汽车销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。·对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。顾客听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他的隐私；·不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突；·说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。
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