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过去几年，我们公司的海外旅游地点多次选择日本，因为日本的服务一向做得非常精致细腻：希望藉由观摩当地好的服务并有所学习，进而提升信义集团整体服务的水平。
谈到服务质量良好，大部分的人应该只想到狭义的服务，也就是从接触客户开始提供良好的服务，直到客户满意成交为止。
但今天我想要举两个故事来补充广义的服务范畴。
加贺屋：已经退房的客人，还是要妥善照顾
第一个故事发生在日本。日本有个以服务著称的旅馆叫加贺屋，最为人津津乐道的就是他们的服务：服务员从客人check-in开始就无微不至的随侍在侧、悉心照顾，直到客人退房离开、站在外面鞠躬送客为止。据说他们会带着微笑站在那里挥手说再见，即使客人车子转弯离开了，只要回头一望，在视线范围内都还看的到他们挥手的身影。
我个人曾经住过一次加贺屋，确实从check-in到离开，他们的服务质量都如原先所期望的，相当令人满意。后来我们退房离开准备搭机回国，到了机场却迟迟不能登机，听了广播才知道飞机因故延误
当时我们身处的能登机场，规模很小甚至没有餐饮部，只有一个小卖店卖些无法充饥的糖果饼干等小零嘴。我们正在苦恼怎么会这么不巧在晚餐时分（下午五、六点）遇到飞机延误，偏偏又没有餐点可买，究竟该怎么办时…忽然，加贺屋的人出现了，还带着令人感动的热腾腾食物和饮料过来！
原来旅馆的人在我们离开后，就马上和机场联络以了解班机状况，在确定班机延误了，便特地赶工准备这些食物送过来给我们充飢，而其他住宿在别的饭店的客人看到这样令人意外的服务，纷纷露出羡慕的眼光。
除此之外，他们还带小朋友们到机场里唯一的那间小卖店，让孩子们自行挑选喜欢的糖果饼干后，由旅馆的人在柜台结帐。可以想见孩子们收到这天上掉下来的礼物，会有多开心了！旅馆人员在机场对我们的贴心照顾，不只解决了我们的民生问题，看到小孩这么开心的样子，让身为大人的我心里也觉得暖暖的。
其实在旅馆内他们的服务已经非常好了，可是至今仍令我印象深刻的，反而是我们离开以后他们持续不间断的行动---也就是在成交之后，即使已经「看不到」客户了，他们还是在关心你、还是在服务你！这是加贺屋让我体验到的感动人心的服务。
那鲁湾饭店：把路人全当成客人，扩大对服务的想象
另外一个故事则是发生在台湾。日前，我们全家趁着二儿子回英国前，和他几个朋友一同开车去内洞森林游乐区玩。虽然之前我已经去过了，但这次却忘了路要怎么走，所以当开到乌来的大瀑布时，决定先停下来问路。
因为该处街道非常狭窄，没有停车位也无法并排，迫不得已只好暂停在红线区让内人下车问路。内人下车没多久后，突然有一个人前来敲我的车窗，那是一位穿着那鲁湾饭店制服的服务人员。那时我心想，应该是因为我停在红线区、又挡在饭店门口，所以饭店要来赶人吧！
没想到他很有礼貌地跟我点了点头，示意一下他要跟我说话。在我摇下车窗后，他便开始很仔细的告诉我该怎么开，还告诉我走到那里有个派出所、那里要转弯、那个转弯要注意等等细节。
后来我才知道因为他担心刚才找他问路的内人听不懂他的意思，所以贴心地对开车的我说明，最后在目送我们离开时，还鞠躬跟我们道别。
我很意外这样偏远的小饭店，竟然会对非住房客的我们，提供这样主动且友善的服务。那是一个在台湾、非国际知名连锁系统的地方性小型饭店，一晚住宿费用可能只有大饭店的一半，但这样一个饭店里、一个看似再普通不过的服务人员，却对我们这些只是路过、没有意思要住宿或吃饭（交易）的过路客，提供如此感动人心的服务。
无论是国那鲁湾饭店的平价住宿，或是日本加贺屋的顶级住宿，他们所提供的服务之所以感动人心，是因为服务的用心程度不是根据客户付费的高低（甚至明知只是问路客），也不侷限于狭义的服务流程（还未成为客户的过路客，及已完成交易的退房客）。提供超越客户想象、更广义的感动人心服务！
延伸阅读：服务没有围墙！把路过的人，都变成我们的客人
台北市忠孝东路216巷，是知名的美食聚集地，从忠孝东路上转进入216巷内，往前走约20公尺就是鼎泰丰，也可以看到鼎泰丰红底白字的招牌高挂在入口处；而在鼎泰丰的招牌前，还闪着黄色M字的麦当劳招牌。
但麦当劳实际的位置，却不在那个黄色M字招牌下，要到麦当劳，不必转入216巷，而是过了巷口斑马线，一路沿着忠孝东路直走30公尺，在忠孝东路上阿波罗大厦的二楼。在216巷内，看得到麦当劳的招牌，却找不到店，也让许多不熟悉路的外地游客，往往在招牌下左顾右盼，却始终找不到麦当劳。
鼎泰丰随时都会安排服务人员，站在216巷店门口处，协助指引顾客排队。某一天，忠孝店服务人员张舒媛就遇到了一位看着麦当劳招牌，却满脸疑惑的客人。「请问有什么需要帮忙的吗？」张舒媛面带微笑地主动走向前询问，「请问……麦当劳在哪里啊？」「您往前直走，到了路口右转，再直走约3分钟，就会看到麦当劳了。」张舒媛一边伸手指示方向，一边满面笑容地详细解说，「谢谢！」对方道谢着离开。
然而一分半钟后，那位已经走远的客人却走回头来找她，「你好，如果我一个人用餐，请问有位子吗？」「您好，有的。」张舒媛亲切地引领对方，进入鼎泰丰就坐用餐。
仅仅是一个主动上前询问的关心，当客人感受到服务的热情，于是原本麦当劳的客人，当下就变成鼎泰丰的客人了。
小故事，大启示
服务是没有围墙的，经过的人，就是我们的客人
这是张舒媛在讲完上述故事后，所说的一段话，也是身为鼎泰丰员工，对自己的期许。
服务，你可以视为是工作，因为现在是上班时间、因为身上穿着制服、因为身在店内，理所当然要对走进店内的客人提供完善的服务。但是，真正让人动心的服务，往往出现在这些制式的规范外，当服务变成一种对人的善意与体贴，变成对客人、甚至只是走过眼前的人「多想三步」的积极主动，当服务超过顾客的预期之外，感动就会发生。
就像故事中张舒媛的表现，秉持着「路过的人，就是我们的客人」的积极去观察路人、察觉他们的需求，并尽力提供协助，当对方感受到服务的招待，也就当场从路人，变成想走进店内的客人了。
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