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客户的大行来说可能是“鸡毛蒜皮”，但对身临其境的客户和员工来说却是“举足轻重”。从这些故事中可以看出农行员工的责任和坚持，认真和执着，充分体现了“银行服务无小事”的价值追求和意识。
网络截盗款，情系存款人
近日，海南琼海潭门支行成功协助客户追回一笔17000元的诈骗盗刷款。
2016年12月9日8点30分左右，客户杨先生急匆匆来到琼海潭门支行，向网点人员反映其遇到的问题：因点击收到的一条匿名短信（关于交通罚款缴费）的链接，导致自己银行卡里的17000元存款不翼而飞。客户十分着急，希望银行能帮助自己处理此事。
该行员工首先安抚客户情绪，然后检查客户收到的匿名短信，初步判断客户点击的链接为木马短信链接，致使手机中毒，从而导致银行卡里的存款被盗走。工作人员提醒客户马上向派出所报案，并第一时间向上级行相关部门报告。随后进一步查询明细，发现卡里的17000元资金于12月9日凌晨分17次通过验证码被转走，交易渠道是银联代付。
该行领导高度重视，立即成立应急处置小组，明确了该事件的处置流程与具体分工，全力协助客户追讨被盗资金。支行工作人员与省行联系，在省行运营管理部和个人金融部的帮助下，查询到扣划方是国外POS刷卡渠道，我行主动将资料数据整理后发至省行，协助客户向银联申请退款。在追讨盗刷款期间，为防范声誉风险，我行多次向银联公司询问处理进展，指定专人定期回访客户，告知处理进度，稳定客户情绪，并加强和银联公司的沟通联系。
经过近半年的上下协调、多维联动，2017年5月17日，我行终于帮助客户将17000元盗刷款追回。5月21日，客户杨先生亲自到网点赠送“网络截盗款，情系存款人”的锦旗表达感谢之情。 在这次事件中，省行相关部门和支行员工以客户至上和急客户之所急的服务态度，妥善帮助客户处置了风险事件，收获了客户的赞美与肯定，也树立了大行德广、勇于担当的农行形象!
一分都不能少
近日，山东嘉祥支行纸坊分理处迎来一位特殊的客户李女士，只见她一手抱着孩子，一手拎着装着一团报纸的塑料袋，神色焦急，打开皱巴巴的报纸里面竟是一叠狼藉的百元大钞。“今年孩子就要上小学了，这是他爸出国务工挣得血汗钱，留给孩子上学用的，结果让我给弄成这样......。”从李女士近乎凝噎的自言自语中不难听出她的无助。
本来秩序井然的营业大厅里，瞬间变得热闹起来，大伙儿凑向前来，议论纷纷，都为她感到惋惜。该分理处主任刘加房得知后立刻赶了过来。经过了解得知，李女士丈夫外出非洲务工，她一人在家抚养孩子，丈夫一年才能回家一次，出门在外挣得辛苦钱留给孩子今年入学用，由于李女士保管不善，严重损毁。李女士已经去过多家银行都被拒绝，但仍舍不得放弃，便来到农行碰碰运气。
在经过一番认真查验后，刘加房说“放心吧，这些钱只要处理得当都能兑换，咱孩子上学的钱一分都不能少。”说着就把李女士引导到贵宾室。剪刀、胶水、卡尺齐上阵，煞有阵势的开始了这宏大的残币复活工程。经过一个多小时的整理，整理出破损百元面值265张，五十元面值82张，合计金额30600元。
眼看这本来面目全非的钞票，重新一张一张完整的出现在眼前，李女士紧锁的额头终于舒展开来，露出了难得的笑容。“太谢谢了，实在太谢谢了......”一连串的谢谢似乎已然不足于表达她此时的心情。
员工协助抢救昏厥老人
近日，一位老人在福建泉州涂岭支行办理业务时就突发昏厥，该行及时启动突发事件应急处置预案，使老人化险为夷。
“哎!阿伯!您怎么了!” 一声呼喊，让原本秩序井然的银行大厅骚动起来。人们纷纷朝一位倒在地上的老伯望去，有几人见状，已经快步走上前去。走在最前头的是银行大堂经理刘丽萍和保安员方昭明，一经查看，只见倒地的老伯已年近六旬，躺在地上双眼紧闭，且口吐血水，不省人事，情况十分紧急。
“他突然就倒在地上了，也不知道是怎么回事。”刘丽萍回忆。见围观群众越来越多，网点负责人林建辉立即安排方昭明与客户经理连宝德疏导围观客户。同时，两三名热心群众也蹲了下来，拿出背包作为枕头，将老人平放。
初步了解情况后，林建辉立即启动突发事件应急处置预案，安排刘丽萍拨打120。然而，电话中，医护人员却告知120急救车从泉港医院赶来可能需要半个多小时。事态紧急，而半个小时可能发生更多意外，怎么办?
“不行!不行!还是先就近急救吧!”担心误了最佳抢救时间，林建辉最终决定到附近的卫生院请来当地医生，立即采取紧急措施。好在因抢救及时，老伯逐渐苏醒过来。
十几分钟后，银行外传来了救护车的声音。医生和护士带来担架，简单询问病情后，连宝德与方昭明帮忙将老人抬上救护车送往医院治疗。过后通过电话跟踪了解，阿伯身体已无大碍，正在康复中。事后，周阿伯的家属特地到福建泉州涂岭支行，对该行员工及时帮助抢救表示感谢。
来源：海南琼海潭门支行、山东嘉祥支行纸坊分理处、 福建泉州分行
编辑：张婷婷
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