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想要打动人心，必须会讲故事想要打动人心，必须会讲故事
职场的秘密小高手
百家号04 2717:01为什么会讲故事对一个人的口才非常重要?这是因为从生理上来讲,人的大脑分为左脑与右脑。左脑是理性的、严谨的;而右脑是感性的、活跃的。左脑倾向于分析总结和推理,而右脑富于想象,乐于接收趣味性的东西。客服人员在说话时,如果理论的东西过多地灌输、反复地强调,会让顾客产生逆反心理。而故事则不同,由于其是右脑的产物,具有生动性和趣味性,所以在传播的时候,很容易就能被顾客接受并留下深刻的记忆。
用故事来阐述自己的观点、推销自己的观点,是一种非常有效,也非常受人欢迎的方式。因为没人喜欢说教,也没人喜欢被教训,但人们却喜欢听故事。要想打动人心,必须会讲故事。
我们如何才能够把故事讲得既动听,又达到自己的目的呢?斯蒂芬丹宁在《松鼠公司》一书中,提出了讲故事应遵循的九个步骤。
第一,明确自己想要传递的信息,这是故事的中心思想;
第二,找个恰当的例子支持你的观点;
第三,注重讲故事的角度,尽量使听众产生认同感;
第四,指出故事发生的时间和地点,增强故事的真实性;
第五,对故事进行适当加工,使之更好地表达中心思想;
第六,要使听众明白:违反故事中心思想的后果是可悲的;
第七,去掉与中心思想关系不大的烦琐细节;
第八,确保故事有个真实可信的结局;
第九,篇末点题,把故事的中心思想揭示出来。
作为客服人员,要想提高你的口才水平,不妨学学怎样讲故事才能打动人心的技巧。
自己的故事或自己身边的故事也有很大的说服力。我们都有这样的经验,对别人讲自己的事情特别是具体的事情往往有很大的兴趣。听的时候,如果说话者说出了自己对某件事的认识,接着用自己亲身经历的故事加以佐证和说明的时候,是我们注意力最集中,头脑思考最激烈的时候。说话者要把握听众的这种心理,在说话的过程中用一些自己的故事,会使对方更加信服。
加入故事,除了能够吸引听众的注意力之外,还能使自己说的话生动形象,让听众更容易理解自己的观点。这就是把观点落到实处的最好办法。找到能够说明自己观点的故事,生动形象地讲给顾客听,让他们从故事中得到启示。而后说出自己的观点就顺理成章了,更容易被人们接受。上述案例不仅说明故事能吸引听众的注意,也能证明故事能够让听众轻松地理解自己的观点。
会讲故事也是一种了不起的才能。同样一个故事,有的人讲起来绘声绘色,让人有身临其境的感觉,不自觉地投入其中,心情跟着讲故事的人起伏变化。而有的人讲起来索然无味,不一会就讲完了,丝毫提不起别人的兴趣来。这就说明前者会讲故事,后者只是在陈述一个事情,两者有天壤之别。
那么,如果你作为客服人员,故事究竟应该怎么讲呢?
1讲故事要重现场景
也就是说要把故事发生时现场的状况细致地描绘出来。要做到这一点,就要使表达具体化,描述细节化。要把故事发生的时间、地点、人物、现场气氛细致地描述出来。最重要的是人物,把人物的身份交代清楚,人物的表情变化也要仔细描绘。特别是人物的语言,要生动形象地再现故事中的人物说了什么话,采用了什么语气语调,总之就是力求与故事中人物的言行达到一致。
讲故事要清楚。每个故事都应该包含时间、地点、人物、事件、事情的原因、经过、结果。讲故事的时候这些要素一个都不能漏掉,这样才算是表达清楚。同时,讲故事的时候要思路清晰,先讲什么后讲什么要设计清楚。不能前一段没讲完就讲后一段,后一段讲完了发现前一段没讲完再补上,这样容易给听众造成混乱的感觉。听众听得仔细还能把前后连上,听得不仔细一下子就懵了,不知道说话者在说什么,接不上就干脆不听了。这时候就失去了讲故事的意义了。
2讲故事的语言有讲究
不能使用模糊的概念。比如“可能”“大概”“也许”“估计”。
“好像”等表示不确定的词语最好不要用。这些词语给人以模糊的感觉,显得故事不够真实,没有足够的说服力。相比之下,直接用确定性的词语,“是什么”“是多少”等,给人非常准确的感觉,故事的真实性大大增强,也就更有说服力了。
在描述事实的时候,最好不要使用解释性的语言,尽量使用描述性的语言。解释性的语言中包含着因果关系,容易发散听众的注意力。比如说,告诉听众楼高得让人害怕的事实,如果说“因为楼有30多层,所以我站在楼顶上腿发抖”,可能会让有的听众的思维走岔路,纠结于这种因果关系中而产生很多联想,没法跟上说话者讲故事的节奏,错过部分情节。如果说“我站在30多层的楼顶上,双腿发抖”就十分明确了,听众的思维不会出现分叉,能紧紧地跟上故事的节奏,不会漏掉任何内容。
3讲故事少用抽象的语言
像“优秀”“良好”等,这些词只能表示出某种抽象的状态,给人种大概印象。这样讲出来的故事是没有冲击力的。比如说,某某同学学习成绩很优秀。听众会认为,这个同学学习成绩不错。至于优秀到什么程度他们就不知道了,也无须思考,反正就是不差。但如果说某某同学学习成绩很好,考试不是第一就是第二。这就给了听众一个很明确的答案,听众下就知道这位同学有多么的优秀,心里不由地产生赞叹之情。这样的描述产生了巨大的冲击力,能够给听众留下非常深刻的印象。所以语言的运用一定要具体明确,不要用那种模棱两可,只给人粗略印象的抽象词。
故事中如果有人物的语言,一定要用他的语言来表达他的态度,他的特征。只有这样才会活灵活现地将他展现在听众的面前,也才能吸引听众的注意力。最好不要用自己的语言来转述,如果转述,故事的精彩性、生动性、真实性会大大减弱。
4讲故事时,第一句话非常重要
有小说家说,一部小说的第一句话非常关键,如果头开好了,下面的写作就会顺畅。小说家最会讲故事了,他们总结的经验可谓金玉良言。我们客服人员讲故事也要十分重视第一句话的推敲。第一句话讲好了,后面的故事就会流畅自然,吸引听众。
5讲得流畅自然
注意不要用谦虚的开场白,像“有这样一个故事,我可能讲得不太好,请大家多多包涵”这样的话一定不要说。这会打击听众的信心,认为你讲故事讲的真不好,从故事中听不出什么东西。一定要开门见山,直接切入故事,让听众从你的第一句话开始就进入故事的情境中,勾起听众的注意力,引起他们对故事的期待。第一句话的语音、语速、语调也是非常关键的。如果第一句话较为有力,那么首先会对听众产生吸引力。所以在讲故事前,要稳住自己的心神,然后再开始。不要心里还慌慌张张嘴里就开始讲故事了。
6讲故事时要运用吸引听众的一些小技巧
在描述一件事情或心理的效果时,尽量使用事实来侧面反衬,这样给听众的印象是生动的、形象的、记忆深刻的。比如说害怕,说事后发现衣服湿透了,则更加逼真。如果想表达一种戏剧性的效果,就应该使用原因倒置技巧,原因倒置往往使听众恍然大悟,也可能心理期待骤然落空。这时笑声自然也就出来了。总之,讲故事也是一门学问。故事不是讲给自己听,而是讲给别人听。要让别人听得明白,听得有趣,听得入神,就必须合理地运用讲故事的技巧。
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