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中国质量网讯 自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，12315热线成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。面对热线接听量激增的巨大压力，河北省保定市市场监管局12315指挥中心的6位接线员取消春节假期，坚持每天24小时值守热线，以话筒为武器，用热线传递百姓诉求，以数据为监管树立精准靶向，为打好疫情防控阻击战发挥了坚实的作用。
全力以赴确保畅通
在春节与疫情相遇的特殊时期，全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长，市局党组高度重视接听工作，市场监管综合执法局派出人员增援协助，为了解决热线繁忙，充分引导群众利用12315互联网平台及微信平台等途径，拓宽投诉举报渠道。自1月25日至今，12315申诉举报中心接听投诉、举报、咨询1623个，其中涉及疫情防控方面的1021条，有效投诉举报392件已全部安排核查处置。
及时处置高效分派
为做好疫情防控期间电话接听工作，12315指挥中心不断收集省市相关疫情工作的公告通知，解答群众咨询，化解消费者负面情绪，同时，为了快速高效办理群众诉求，12315投诉举报中心本着特事特办的原则，实施全市辖区应急电话措施，节省录单时间，大大提高了接入量。各县（市）区局监管人员随机待命处理举报投诉，全力做好疫情防控期间案件查办和消费者权益保护工作。
分析研判服务决策
12315指挥中心对数据进行汇总分析，梳理阶段性、苗头性热点问题，开展分析研判，及时上报市局疫情防控部门，市局根据情况发布消费警示提示，并采取针对性措施，出动执法人员精准打击，为防范和化解市场风险提供了数据支持，真正发挥了净化市场的“雷达”作用。
协同作战共同坚守
12315指挥中心的工作人员中，有即将退休的调解员主动要求到一线的老同志，也有父母在外省，临时退掉车票返回岗位的年轻人，特别是其中一位接线员，爱人是医生，双方都无暇顾及家庭，甚至好几天见不到一面，2年级的孩子在家早已熟练了自己热饭。这些平凡的接线员，曾连续9个小时接听了199个电话，也曾经下午3点才找到10分钟空隙吃了一顿午饭。但是他们并不在意，只是一再说：有时高峰期电话打不进来，群众也着急，我们也着急，请大家多谅解。（供稿：河北省保定市市场监管局）
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