提示：本文共有 13979 个字，阅读大概需要 28 分钟。
礼仪故事 1. 廉蔺交欢 蔺相如是春秋战国时期赵国的大臣， 他很有见识和才能。 在“完璧归赵”、“渑池相会” 两次外交斗争中， 捍卫了赵国的尊严， 地位在名将廉颇之上。 这使廉颇很不服气， 他对别人说：“我廉颇攻无不克，战无不胜， 为赵国立下了赫赫战功。 蔺相如不过是凭一张嘴巴， 说说而已， 有什么了 不起， 反而爬到我的头上。 一定要侮辱他一番。” 蔺相如听说后， 尽量不跟廉颇会面， 每次出门， 避开廉颇， 有时甚至装病不去上朝。 有一次蔺相如外出， 远远看见廉颇的车马迎面而来， 连忙叫车夫绕小路而行。 蔺相如手下的人对他这样卑躬让步的作法感到委屈， 纷纷要求告辞还乡 。 蔺相如执意挽留， 并耐心地向他们解释说：“诸位认为廉将军和秦王相比， 哪个厉害？ ” 众人都说： “当然廉将军不及秦王了。” 蔺相如说：“对啦， 天下的诸候个个都怕秦王， 可是为了赵国， 我敢在秦国的朝廷上斥责他， 怎么会见到廉将军倒反而害怕了呢？ 你们的心情我是理解的， 可是， 你们想过没有， 强大的秦国之所以不敢攻打赵国， 就是因为赵国有我和廉将军两人的缘故。 如果两虎相斗， 势必两败俱伤。 我不计个人恩怨， 处处让着廉将军， 是从国家的利益着想啊。” 听了这番话， 大家都消了 气， 打消了 告辞还乡的念头， 反而更加尊敬蔺相如了。 后来， 有人把蔺相如的话告诉了廉颇， 廉颇大受感动， 惭愧万分， 觉得自己心胸竟然如此狭窄， 实在对不起蔺相如， 决心当面请罪。 一天， 他脱下战袍， 赤身背着荆条， 来到蔺相如的府第， “扑” 地跪在地上， 老泪纵横， 泣不成声地对蔺相如说： “我是一鄙陋的粗人， 见识浅薄， 气量短小， 没想到您对我竟这么宽容大量， 我实在无脸见您， 请您用力责打我吧！ 就是把我打死了 ， 也心甘情愿。” 蔺相如见到这情景， 急忙扶起廉颇， 两人紧抱在一起。 从此两人消除了隔阂， 加强了团结， 同心协力， 保卫赵国， 强大的秦国更加不敢轻易地侵犯赵国了。 2. 程门立雪 杨时（1053—1135） 是北宋时一位很有才华的才子， 南剑州将乐人（今属福建）。 中了 进士后， 他放弃做官， 继续求学。 程颢（1032—1085）、 程颐（1033—1107） 兄弟俩是当时很有名望的大学问家、哲学家、 教育学， 洛阳人， 同是北宋理学的奠基人。 他们的学说为后来的南宋朱熹所继承， 世称程朱学派。 杨时仰慕二程的学识， 投奔洛阳程颢门下， 拜师求学， 4 年后程颢去世， 又继续拜程颐为师。 这时他年已 40， 仍尊师如故， 刻苦学习。 一天， 大雪纷飞， 天寒地冻，杨时碰到疑难问题， 便冒着凛冽的寒风， 约同学游酢（1053—1123年） 一同前往老师家求教。 当他来到老师家， 见老师正坐在椅子上睡着了， 他不忍打搅， 怕影响老师休息， 就静静地侍立门外等候。 当老师一觉醒来时他们的脚下已积雪一尺深了， 身上飘满了雪。 老师忙把杨时等两人请进屋去， 为他们讲学。 后来， “程门立雪” 成为了广为流传的尊师典范。 3. 张良拜师 张良（？ —前 186 年）， 是西汉高祖刘邦的军师， 他的祖先是韩国人。 在秦灭韩后， 张良立志为韩国报仇。 有一次， 因刺杀秦始皇未遂， 受到追捕而避居到下邳。 张良在下邳闲暇无事。 有一天他到下邳桥上散步， 碰到一个老人， 穿着粗布短衣， 走到张良旁边， 故意把他的鞋子掉到桥下。 然后回过头来冲着张良说： “孩子！ 下桥去给我把鞋子拾上来！” 张良听了一愣， 很想打他一下， 但一看他是个老人，就强忍着怒气， 到桥下把鞋拾了上来。 那老人竟又命令说： “把鞋子给我穿上！” 张良一想， 既然已经给他拾来了鞋子， 不如就给他穿上吧， 于是就跪在地上给他穿鞋。 那老人把脚伸着， 让张良给他穿好后，就笑嘻嘻地走了。 张良一直用惊奇的目光注视着他的去向。 那老人走了里把路， 又折回身来， 对张良说：“你这个孩子是能培养成才的。 5天以后的早上， 天一亮， 就到这里来同我会面！”张良跪下来说：“是。”第五天天刚亮， 张良到了下邳桥上。 不料那老人已经等在那里了， 见了 张良就生气地说： “和老人约会， 怎么迟到了 ？ 以后的第五天早上再来相会！” 说完就离去了。 到第五天早上， 鸡一叫， 张良就赶去，可是那老人又等在那里了， 见了张良又生气地说： “怎么又掉在我后面了？ 过了五天再早点来！” 说完又走了 。 到第五天， 张良没到半夜就赶到桥上， 等了好久， 那老人也来了， 他高兴地说： “这样才好。”然后他拿出一本书来， 指着说道： “认真研读这本书， 就能做帝王的老师了！ 过十年， 天下形势有变， 你就会发迹了。 以后 13 年， 你就会在济北郡谷城山下看到我——那儿有块黄石就是我了 。” 老人说完就走了。 早上天亮时， 张良拿出那本书来一看， 原来是《太公兵法》（辅佐周武王伐纣的姜太公的兵书）！ 张良十分珍爱它， 经常熟读，反复地学习、 研究。 10 年过去了， 陈胜等人起兵反秦， 张良也聚集了 100 多人响应。 沛公刘邦率领了几千人马， 在下邳的西面攻占了一些地方， 张良就归附于他， 成为他的部属。 从此张良根据《太公兵法》经常向沛公献计献策， 沛公认为很好， 常常采用他的计谋， 后来成了刘邦运筹帷幄， 决胜千里的军师。 刘邦称帝后， 封他为留侯。 张良始终不忘那个给他《太公兵法》 的老人。 13 年后， 他随从刘邦经过济北时， 果然在谷城山下看见有块黄石， 并把它取回， 称之为 “黄石公”， 作为珍宝供奉起来， 按时祭祀。 张良死后， 家属把这块黄石和他葬在一起。 想一想： 这是一个动人的传说， 张良拜师， 第三次才见到老师， 如果是你， 你会去第三次吗？ 为什么？ 4. 礼仪故事： 千里送鹅毛 “千里送鹅毛” 的故事发生在唐朝。 当时， 云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴， 派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。 路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来， 想给它洗个澡。 不料， 天鹅展翅飞向高空。 缅伯高忙伸手去捉， 只扯得几根鹅毛。 缅伯高急得顿足捶胸， 号啕大哭。 随从们劝他说： “已经飞走了 ， 哭也没有用， 还是想想补救的方法吧。” 缅伯高一想， 也只能如此了。 到了长安， 缅伯高拜见唐太宗， 并献上礼物。 唐太宗见是一个精致的绸缎小包， 便令人打开， 一看是几根鹅毛和一首小诗。 诗曰： “天鹅贡唐朝， 山高路途遥。 沔阳河失宝， 倒地哭号啕。 上复圣天子， 可饶缅伯高。 礼轻情意重， 千里送鹅毛。” 唐太宗莫名其妙， 缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说： “难能可贵！ 难能可贵！ 千里送鹅毛， 礼轻情意重！”这个故事体现着送礼之人诚信的可贵美德。 今天， 人们用“千里送鹅毛” 比喻送出的礼物单薄， 但情意却异常浓厚。 5. 礼仪故事： 杨香扼虎救亲 杨香扼虎救亲是一个中华传统礼仪故事。 杨香是一个十四岁的女孩。有一天， 她跟着父亲杨丰到田间去收割庄稼。 两人刚走到半路上， 突然跃出一只大老虎， 咬住杨香的父亲便往回跑。 当时杨香手无寸铁，但她临危不惧， 一心只想着被老虎拖走的父亲， 而把自己的生死置之度外。 她拼命奔上去， 抓住老虎的脖子便往死里掐。 起初， 老虎用力反扑， 可杨香硬不松手， 老虎渐渐元气大泄， 磨着牙齿， 终于断了气。杨香的父亲终于脱离了险境， 免于老虎的伤害。 后人为赞扬杨香写文记曰： 杨香， 年十四岁。 随父丰往田中获粟， 父为虎曳去。 时香手无寸铁， 惟知有父， 而不知有身。 踊跃向前， 扼持虎颈， 虎磨牙而逝，父因得免于害。 礼仪故事 6. 礼仪形象 在第四次全国检察长论坛· 滕州会议上， 资深外交官鲁培新先生讲授了外交礼仪知识， 他的几段亲身经历引起了与会者极大的兴趣， 也使大家颇受教益。 第一印象十分重要 1992 年 12 月， 俄罗斯总统叶利钦首次对中国进行访问， 当月 17 日上午， 叶利钦的专机降落在北京机场， 我按照外交惯例在俄驻华大使的陪同下登上飞机， 同叶利钦热情握手， 并用俄语对他说： “热烈欢迎总统阁下首次访华， 今天天气晴朗， 天气也在欢迎您。” 叶利钦听后很高兴： “这是我担任总统后首次访华， 来到中国后， 你是我见到的第一个中国官员， 你流利的俄语让我感到很亲切， 这是访问圆满成功的预兆。” 当晚欢迎宴会后， 江泽民同志又举行小型宴会招待叶利钦， 他亲切地用俄语称呼叶利钦小名“鲍利斯”， 叶利钦听后紧紧握着江泽民同志的手说： “这是我第一次听到一个外国领导人这样亲切地称呼我， 我很激动， 我们的关系多么亲密啊！” 叶利钦的访问取得了丰硕的成果，我们恰到好处的外交礼仪给他留下了良好的第一印象。 不卑不亢 1972 年 2 月 21 日中午， 尼克松乘坐的专机抵达北京， 周恩来总理等到机场迎接。 在尼克松步出机舱， 走下舷梯近一半时， 周总理鼓起掌来， 尼克松也报之以掌声。 请注意， 周总理不是等尼克松一出舱就鼓掌， 也不是根本不鼓掌， 而是等他下到舷梯中央时才鼓掌。 欢迎宴会上还有一个细节： 往常在和其他国家领导人碰杯时， 周总理总是让自己酒杯上沿去碰对方杯子的中间部分， 但在向尼克松敬酒时， 他却特意将自己酒杯的杯沿和尼克松酒杯杯沿持平后再碰杯。 此次会晤， 外报对我方接待工作的评价是“Ｃ Ｏ ＲＲＥ Ｃ Ｔ ， ＮＯ Ｔ ＷＡＲＭ”，即“合于礼而不热”， 这也正是我们要的“不卑不亢” 效果。 热情适度 记得我从驻斯洛文尼亚共和国大使任上离任时， 该国总统送给我的纪念品是一支圆珠笔。 这份礼物在国人看来似乎太轻了， 但实际上， 外国人的送礼是纯属礼节性、 象征性的， 这也是一般的外事礼仪习惯。 在外事交往中， 热情好客超过一定限度就有可能事与愿违， 产生相反的效果。 除了礼品过多、 体积过大、 价值过高外， 当前许多地方的外事活动中还存在宴请次数多、 规格高、 陪客多、 菜式多、 时间过长等问题， 特别是频繁敬酒使外宾很厌烦。 在对外交往中， 既要待人热诚友好， 又要严格把握分寸， 做到热情而有度。 关于“仁” 乐羊是魏国大将， 攻打中山国。 乐羊的儿子在中山国， 中山国悬挂乐羊儿子给乐羊看， 乐羊并没有因此而减弱进攻的意志， 攻打更为猛烈。 中山国于是将乐羊儿子烹了 之后送羹给乐羊， 乐羊喝干了 一杯。 中山国看到了乐羊的决心， 不忍心和他对战， 终于拿下了中山国。 于是这里成为文侯发迹的地方。 文侯欣赏乐羊的战功， 但是却怀疑乐羊的内心。 孟孙打猎捕获一只貘（鹿）， 让秦西巴拿着回家， 貘的母亲一边跟着一边鸣叫， 秦西巴不忍心， 放了貘给母貘。 孟孙因此发怒放逐了秦西巴。 一年过后， 孟孙又召回秦西巴做太子的老师。 旁边的人说： “秦西巴对君王是有罪的， 现在又任命他为太子傅， 为什么？ ”孟孙回答：“他能因为一只貘而不忍心， 又怎么能忍心于我的儿子啊？ ” 所以说： 巧妙的奸诈不如拙朴的诚实。 乐羊因为有功而被疑心， 秦西巴以有罪而更加得到信任， 原因就在于仁与不仁的差别啊！ 7． 玉帛成干戈 公元前５ ９ ２ 年， 当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、 鲁国、卫国和曹国的使臣， 各国使臣都带来了墨玉、 币帛等贵重礼品献给齐顷公。 献礼的时候， 齐顷公向下一看， 只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头， 卫国的上卿孙良夫是个跛脚， 而曹国的大夫公子首则是个驼背， 不禁暗自发笑： 怎么四国是使臣都是有毛病的。 当晚， 齐顷公见到自己的母亲萧夫人， 便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。 萧夫人一听便乐了， 执意要亲眼见识一下。 正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子， 于是便答应， 让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。 第二天， 当四国使臣的车子一起到达， 众人依次入厅时， 萧夫人掀开帷帐向外望， 一看到四个使臣便忍不住大笑了起来， 她的随从也个个笑得前仰后合。 笑声惊动了众使者， 当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心， 特意做了这样的安排时， 个个怒不可遏， 不辞而别。 四国使臣约定各自回国请兵伐齐， 血洗在齐国所受的耻辱。 四年后， 四国联合起来讨伐齐国， 齐国不敌， 大败， 齐顷公只得讲和， 这便是春秋时著名的“鞍之战”。 8． 孟子休妻 战国时期的思想家、 政治家和教育家孟子， 是继孔子之后儒家学派的主要代表人物， 被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。 孟子一生的成就， 与他的母亲从小对他的教育是分不开的。 孟母是一位集慈爱、 严格、 智慧于一身的伟大的母亲， 早在孟子幼年时候， 便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后， 孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、 教育他， 帮助他从各方面进一步完善人格。 有一次， 孟子的妻子在房间里休息， 因为是独自一个人， 便无所顾忌地将两腿叉开坐着。 这时， 孟子推门进来， 一看见妻子这样坐着， 非常生气。 原来， 古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞， 箕踞向人是非常不礼貌的。 孟子一声不吭就走出去， 看到孟母， 便说： “我要把妻子休回娘家去。” 孟母问他：“这是为什么？ ” 孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。” 孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？ ”，“她双腿叉开坐着， 箕踞向人， ” 孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？ ”孟母问。 孟子便把刚才的一幕说给孟母听， 孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你， 而不是你妻子。 难道你忘了《礼记》 上是怎么教人的？ 进屋前， 要先问一下里面是谁； 上厅堂时， 要高声说话； 为避免看见别人的隐私， 进房后， 眼睛应向下看。 你想想， 卧室是休息的地方， 你不出声、 不低头就闯了进去， 已经先失了礼， 怎么能责备别人没礼貌呢？ 没礼貌的人是你自己呀！” 一席话说得孟子心服口服， 再也没提什么休妻子回娘家的话了。 9． 名片的失误 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具， 价值数百万元。公司的总经理已做了决定， 向Ａ公司购买这批办公用具。 这天， Ａ公司的销售部负责人打电话来， 要上门拜访这位总经理。 总经理打算， 等对方来了， 就在订单上盖章， 定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了２ 个小时， 原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成， 希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。 为了谈这件事， 销售负责人还带来了一大堆的资料， 摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访， 刚好手边又有事， 便请秘书让对方等一会。 这位销售员等了不到半小时， 就开始不耐烦了， 一边收拾起资料一边说： “我还是改天再来拜访吧。” 这时， 总经理发现对方在收拾资料准备离开时， 将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上， 对方却并没发觉， 走时还无意从名片上踩了过去。 但这个不小心的失误， 却令总经理改变了初衷， Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买， 连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 Ａ公司销售部负责人的失误， 看似很小， 其实是巨大而不可原谅的失误。 名片在商业交际中是一个人的化身， 是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重， 更何况还踩上一脚， 顿时让这位总经理产生反感。 再加上对方没有按预约的时间到访， 不曾提前通知， 又没有等待的耐心和诚意， 丢失了这笔生意也就不是偶然的了。 10． 邀舞缘何被拒绝 小张是一位很帅气的小伙子， 穿着很讲时髦。 一次， 他买了一件很漂亮的大衣， 正好周末本单位举行舞会， 他便来到会场， 只见人们都在翩翩起舞， 小张兴致很浓， 便邀请一位在座位里休息的女士跳舞， 那位女士看了他一眼， 很礼貌地拒绝了他， 接着小张又邀请了两位女士跳舞， 结果均被拒绝。 这时， 一位朋友来到小张身边， 拍拍他说：“小张， 不能穿着大衣邀请女士跳舞， 这是不礼貌的。” 小张这才明白刚才为什么被拒绝。 11． 被拒绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。 他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说： “小姐， 您好， 我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕， 同时打一份贺卡， 你看可以吗？ ” 小姐接过订单一看， 忙说：“对不起， 请问先生， 您的朋友是小姐还是太太？ ” 这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有， 从来没有打听过， 他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？ 太太？ 一大把岁数了， 太太。” 生日蛋糕做好后， 服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕， 敲门， 一女子开门， 服务员小姐有礼貌地说： “请问， 您是怀特太太吗？ ” 女子愣了愣， 不高兴地说：“错了！” 服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑， 抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生， 没错， 房间号码没错。 再敲一遍， 开门，“没错， 怀特太太， 这是您的蛋糕”。 那女子大声说： “告诉你错了，这里只有怀特小姐， 没有怀特太太。” 啪一声， 门被大力关上， 蛋糕掉地。 这个故事， 就是因为错误的称呼所造成的。 在西方， 特别是女子， 很重视正确的称呼。 如果搞错了， 引起对方的不快， 往往好事就变成坏事。 12 小红的心事 小红是一位非常聪明的姑娘， 性格开朗， 大方， 对人坦诚， 喜欢帮助别人， 心中装不下事情， 特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她， 但时间长了， 都开始躲着她， 她很不理解，索性调到了别一个单位， 可过了一段时间， 又出现了相同的情况。 小红非常苦恼， 为什么我对别人那么真诚， 别人会对我不喜欢呢？ 13． 被“抖掉” 的合同 有一位美国华桥， 到国内洽谈合资业务， 洽谈了好几次， 最后一次来之前， 他曾对朋友说： “这是我最后一次洽谈了 ， 我要跟他们的最高领导谈， 谈得好， 就可以拍板。” 过了两个星期， 他又回到了美国，朋友问： “谈成了 吗？ ” 他说： “没谈成。” 朋友问其原因， 他回答：“对方很有诚意， 进行得也很好， 就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面， 当他跟我谈判时， 不时地抖着他的双腿， 我觉得还没有跟他合作， 我的财都被他抖掉了。” 14． 景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里， 正是中午时分， 用餐的客人很多， 服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。 有一桌的客人中有好几位外宾， 其中一位外宾在用完餐后， 顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。 服务小姐在一旁将此景看在眼里， 不动声色地转入后堂， 不一会儿， 捧着一只绣有精致花案的绸面小匣， 走到这位外宾身边说： “先生， 您好， 我们发现你在用餐时， 对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣， 简直爱不释手。 为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您， 这是与之配套的锦盒， 请笑纳。” 这位外宾见此状， 听此言， 自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底， 颇为惭愧。 只好解释说， 自己多喝了一点， 无意间误将食筷放入了包中， 感激之余， 更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。 餐厅经理亦顺水推舟， 按最优惠的价格， 记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失， 也没有令客人难堪， 圆满地解决了事情， 并收到了良好的交际效果。 15． 难道这就是五星级的服务 一天上午， 某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。 其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真， 发完后李小姐要求借打一个电话给总公司， 询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话”。 商务中心的服务员说。 “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？ ” 李小姐不悦地反问。 服务员： “我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了 20 元传真费了。” 李小姐生气地说。 服务员：“我收了你的传真费， 并没有收你的电话费啊?！ 更何况你的传真费也不够。” 李小姐说： “啊， 还不够？ 到底你要收多少呢？ 开个收据我看一看。” “我们传真收费的标准是： 市内港币 10 元/页； 服务费港币 5 元； 3分钟通话费港币 2 元。 您传真了两页应收港币 27 元， 再以 1： 1. 08的比价折合成人民币， 我们要实收人民币 29. 16 元。” 服务员立即开具了传真和电话的收据。 李小姐问： “传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是我们酒店的规定。” 服务员出口便说。 李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。” 服务员不耐烦地回答说。 李小姐：“你的态度怎么这样？ ” “您的态度也不见得比我好呀。” 服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。 心想： 五星级服务， 难道就是这样的吗？ 本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。 接待服务工作是一门综合艺术， 是非常讲究接待服务的方法、 技巧的。 要提高服务质量， 就要求服务人员必须接受专业的训练， 才能使他们无愧于五星级的标志。 16． 谁第一个有到月亮上去的想法 一次， 导游员王力接特一个美国旅游团， 在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月” 的国画， 并在考虑是否要购买， 王力便走上前去， 向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识， 客人很感兴趣， 最后， 王力告诉这位美国游客， 在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月” 图， 图旁的说明是： “在人类历史上， 是谁第一个有到月亮上去的想法？ 是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助， 终于买下了这幅“嫦娥奔月” 的国画。 王力的介绍， 把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来， 促成了这位美国游客的购买。 17． 客人为什么又留下了 一个下雨的晚上， 机场附近某一大酒店的前厅很热闹， 接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续， 在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。 此时， 又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。 “小姐， 麻烦您了， 我们打算住到市中心的酒店去， 你能帮我们叫辆出租车吗？ ”两位客人从大堂休息处站起身来， 走到小刘面前说。“先生， 都这么晚了 ， 天气又不好， 到市中心去已不太方便了 。” 小刘想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧， 我们刚联系过， 房间都订好了。” 客人看来很坚决。 “既然这样， 我们当然可以为您叫车了 。” 小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦， 让他快去叫车， 并对客人说“我们酒店位置比较偏， 可能两位先生需要等一下， 我们不妨先到大堂等一下好吗？ ” “那好吧， 谢谢。” 客人被小刘的热情打动， 然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了， 雨夹着雪仍然在不停地下， 行李员小秦始终站在路边拦车， 但十几分钟过去了， 也没有拦到一辆空车。 客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。 小刘安慰他们说： “今天天气不好， 出租车不太容易叫到， 不过我们会尽力而为的。” 然后又对客人说：“您再等一下， 如果叫到车， 我们会及时通知您的。” 又是 15 分钟过去了， 车还是没拦到。 客人走出大堂门外， 看到在风雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦， 非常抱歉地说：“我们不去了 ， 你们服务这么好， 我们就住这儿吧， 对不起。” 还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。 18． 谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光， 对接待她的导游小姐评价颇高， 认为她服务态度好， 语言水平也很高， 便夸奖导游小姐说： “你的英语讲得好极了 ！” 小姐马上回应说： “我的英语讲得不好。” 英国老妇一听生气了 ， “英语是我的母语， 难道我不知道英语该怎么说？ ” 老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。 西方人讲究一是一， 二是二， 而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。 19． 酒店的形象需要每一个人塑造 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。 某酒店是一家三星级外资酒店， 以前在社会和旅游业界有较好的声誉。 但最近， 酒店的经营状况不尽如人意。 在酒店实习的学生写信向系里反映情况， 流露了中止在该酒店实习的想法。 为了让实习生专心完成实习任务， 某老师受旅游系委派， 到该酒店了解实习生实习情况， 协助酒店进行实习生管理工作。 经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话， 基本达到目的。 已近中午 12 点， 为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞， 主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面， 于是又逗留了些许时间。 之后， 某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍， 借此看看酒店内部橱窗内容。 这时， 一个眼熟的身影走过， 朝其背影看了看，“哦， 总监女士下班了。” 几分钟前还在一起谈话的人， 她竟视而不见， 擦身而过。 于是， 该老师突然悟出了， 实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因： 作为酒店重要部门的人事部， 在接待协助酒店工作的外地学校教师 2 个多小时没有倒上一杯水； 作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。 由此， 可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好， 所以直接影响酒店良好形象的塑造， 导致酒店经营管理失败。 资料来源： 薛建红《旅游服务礼仪》 1 版 郑州大学出版社， 2002 20． “总统” 的仪态 曾任美国总统的老布什， 能够坐上总统的宝座， 成为美国 “第一公民”，与他的仪态表现分不开。 在 1988 年的总统选举中， 布什的对手杜卡基斯， 猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。 而布什在选民的形象也的确不佳， 在民意测验中一度落后于杜卡基斯 10 多个百分点。 未料两个月以后， 布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10 多个百分点， 创造了奇迹。 原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细， 手势及手臂动作总显出死板的感觉， 身体动作不美。后来布什接受了专家的指导， 纠正了尖细的嗓音、 生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。 在以后的竞选中， 布什竭力表现出强烈的自我意识， 改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫， 以显示“平民化”， 终于获得了最后的胜利。 21． 会说话的“手” 手是传情达意的最有力的手段， 正确适当地运用手势， 可以增强感情的表达。 手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言， 学习手势语是大有学问的。 有的接待人员在服务过程中， 表现出的手势运用不规范、 不明确， 动作不协调， 寓意含混等现象， 给宾客留下漫不经心、不认真、 接待人员素质不高等印象。 不同手势的含义 ① “O” 形手势。 即圆圈手势， 19 世纪流行于美国。“OK” 的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的， 但在法国“O” 形手势代表“零”或“没有”； 在日本代表“钱”； 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者； 在中国这个手势用来表示“零”。 ②翘大拇指手势。 在英国、 澳大利亚、 新西兰等国， 翘大拇指代表搭车， 但如果大拇指急剧上翘， 则是侮辱人的信号。 在表示数字时， 他们用大拇指表示 5。 在中国， 翘大拇指是积极的信号， 通常是指高度的赞扬。 ③ “V” 形手势。 第二次世界大战期间， 英国首相温斯顿· 丘吉尔推广了这个手势， 表示胜利， 非洲大多数国家也如此。 但如果手心向内，在澳大利亚、 新西兰、 英国则是一种侮辱人的信号， 代表 “up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。 ④塔尖式手势。 这一手势具有独特的表现风格， 自信者、 高傲者往往使用它， 主要用来传达“万事皆知” 的心理状态， 是一种消极的人体信号。 ⑤背手。 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸， 手背身后的习惯而著称于世。 显然这是一种拥有至高无上的权威、 自信或狂妄态度的人体信号。 将手背在身后还可起到一定的“镇定” 作用， 使人感到坦然自若， 还会赋予使用者一种胆量和权威 22． 更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时， 为了表示我方的诚意， 有关方面做了积极准备， 就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、 舒适的牛皮沙发。 可是， 在我方的外事官司员事先进行例行检查时， 这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来， 印度人大多信奉印度教， 而印度教是敬牛、 爱牛、 奉牛为神的， 因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。 这个事例表明， 旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 23． 辨证的解释 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船， 游客十分不满， 在情绪上与导游形成了强烈的对立。 导游面带微笑， 一方面向游客道歉， 请大家谅解， 由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变； 另一方面， 耐心开导游客， 乘轮船虽然速度慢一些， 但提前一天上船，并未影响整个的游程， 并且在船上能够欣赏到两岸的风光， 相当于增加了一个旅游项目……， 游客这才渐渐与导游缓和了关系。 24． 恰当的解释 西方游客在游览河北承德时， 有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外， 对吗？ ” 导游员答： “是的， 现在有些村落还是蒙古名字。” 又问：“那么， 是不是可以说， 现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？ ” 导游答： “不应该这么说， 应该叫民族融合。 中国的北方有汉人， 同样南方也有蒙古人。 就象法国的阿拉伯人一样， 是由于历史的原因形成的， 并不是侵略。 现在的中国不是哪一个民族的国家， 而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。 25． 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访， 下榻于北京某饭店。 经过连续几日的辛苦采访， 终于圆满完成任务。 吴先生与二位同事打算庆祝一下， 当他们来到餐厅， 接待他们的是一位五官清秀的服务员， 接待服务工作做得很好， 可是她面无血色显得无精打采。 吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情， 仔细留意才发现， 原来这位服务员没有化工作淡妆， 在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足， 这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？ 当开始上菜时， 吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了 一块， 当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？ ” 但为了不惊扰其他客人用餐， 吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。 最后， 他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容， 丝毫没注意到客人的需要， 到本次用餐结束， 吴先生对该饭店的服务十分不满。 看来服务员不注重自己的仪容、 仪表或过于注重自己的仪容、 仪表都会影响服务质量。 26． 预定员的委屈 北京某饭店的一位问讯员， 每天都要接到若干问讯电话。 一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话， 询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。 几经翻阅登记薄， 未有其人， 便如实相告。 不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。 问讯员感到十分委屈， 但考虑到对方可能却有急事， 为急宾客之所急， 便采取了宽容态度， 强忍委屈， 继续查找。 后来终于知道， 原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。 当外商谈完事后， 又专门打电话给问讯员表示道歉， 请求原谅。 可以试想， 如果说当时问讯员得理不让人， 对外商的无理之举穷追不放， 或是采取对骂的方法， 那么也许是挽回了面子， 至少心理上感到一些平衡， 出了一口气， 但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错， 而且也无益于事情的圆满解决。 问讯员的做法， 维护了自身乃至整个饭店的良好形象。 27． 如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间， 来自台湾的旅游团在此用餐， 当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时， 就轻步走上前， 柔声说道： “请问老先生， 您还要饭吗？ ” 那位先生摇了摇头。 服务员又问道： “那先生您完了吗？ ” 只见那位老先生冷冷一笑， 说： “小姐，我今年 70 多岁了， 自食其力， 这辈子还没落到要饭吃的地步， 怎么会要饭呢？ 我的身体还硬朗着呢， 不会一下子完的。” 由此可见， 由于服务员用词不合语法， 不和规范， 不注意对方的年龄， 尽管出于好心， 却在无意中伤害了客人， 这不能怪客人的敏感和多疑。 28． 尊重客人的信仰 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时， 为了表示我方的诚意， 有关方面做了积极的准备， 就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、 舒适的牛皮沙发。 可是， 在我方的外事官员事先进行例行检查时， 这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来， 印度人大多信仰印度教， 而印度教是敬牛、 爱牛、 奉牛为神的， 因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 这个事例表明， 旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。 29． 入国要问讳 焦雪梅是一名白领丽人， 她机敏漂亮， 待人热情， 工作出色。 有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道， 前往东南亚某国洽谈业务。可是， 平时向来处事稳重、 举止大方的焦小姐， 在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎， 而招惹了一场不大不小的麻烦。 事情的经过是这样的： 焦小姐和她的同事一抵达目的地， 就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上， 主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料， 以示敬意。 轮到主人向焦小姐递送饮料之时， 一直是“左撇子” 的焦小姐不假思索， 自然而然地抬起自己的左手去接饮料， 见此情景， 主人却神色骤变， 重重地将饮料放回桌上， 扬长而去。 原来， 在那个国家里， 人们的左右手有着明显的分工。 正规情况下，右手被视为“尊贵之手”， 可用于进餐、 递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”， 用左手递接物品， 或是与人接触、 施礼， 在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。 焦小姐在这次交往中违规犯忌， 说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
看到此处说明本文对你还是有帮助的，关于“行为规范礼仪小故事”留言是大家的经验之谈相信也会对你有益，推荐继续阅读下面的相关内容，与本文相关度极高！
