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小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了 地上。 其他部门的同事看见了，心里说：“那个***部门的人素质 真差！” 恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团 扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质 量会好吗？售后服务会有保障吗？还是先别交定金了吧，回去再 斟酌斟酌！” 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里， 地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着拿纸团问老板： “这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？” 本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。 在商务场合当中，你的行为举止不仅仅到表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集 团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。 有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关心下一代，家长之天性。有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：“我 的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？” 旁边有一位同志知道外婆是在学校工作，就把话题往我这儿引，问她家里是 男孩还是女孩？ 这个同志就说：“女孩还是报师范好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑 假，这对女人比较好！” 那个女同志讲法：“我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，‘教授教授，越教越瘦’”还说了一些其他比较难听的话。 为什么会出现这种情况？这家的女主人忘了介绍了，其实她要先给我们说说话，张三和李四，那就不至于失礼了，因此，礼和 仪有时候不能缺。 我上大学的时候，七、八个人住一个宿舍，大学开学头一天，其个人准时报道，第八个人事从四川来的，来晚了。好不容易我 们睡着了，学校怕我们淘气，把电闸给拉了，拉了闸之后，大概 凌晨两、三点钟，这个四川兄弟来了，好不容易找到门，开灯， 灯不亮，学校拉闸了。他自己就嘟嘟，讲了四川话：“老子床在哪 里？老子床在哪里？”他乱摸，把我们都摸醒了，还当我们老子， 我们就不高兴，我们在黑暗中窥视他，不吭气。他后来急了：“龟 儿子，你们说话呀！”结果“龟儿子”就联合起来把“老子”给打 了一顿。当然年轻人淘，也不是真打他，反正挺不高兴了，就是 骂骂咧咧的给了他几下。时间长了才知道他有点冤，因为四川话 当地方言土语里什么“老子”、“龟儿子”，跟北京话什么哥们儿、 兄弟姐妹什么的差不多，没有什么装你大人，装你长辈的意思， 也没有把你当成晚辈贬低或讽刺的意思。 我们现代社会发达，生产力发达，交际圈扩大，现代交通和通信技术使我们可以“坐地日行八万里，巡天遥看一千河”。上面的 案例就是没有有效沟通的结果。现代人交际圈子大了，有时候不 讲交往的艺术会很麻烦。 一天，我到一个大学去了，大学有个领导跟我讲了，说一个博 士生被推荐到一个国家机关面试，考试成绩优秀当然没得说，公 务员考试也通过了，去面试时，最后一圈了，一个领导要见他， 晚到十分钟，没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是这个机 关就不要他了。 分析： 我说：“你照鼻孔，检查一下自己的鼻毛吧。她已经超出你的鼻孔之外，走进之后，我们都可以发现你的鼻毛之外随风飘摇。” 有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩子把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一枚玛瑙 的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿着高领衫，项链没看 见。耳环则有两组：一紫一蓝。人家很大方的问我：“好看吗？” 我说：“那就跟你简单说吧，反正你这东西就是好东西。”她说： “那什么意思？” 形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。要注意同质同色原则，其具体含义是：质地色彩要相同，搭配要协调。 案例七 分析：在有效沟通环节上出了问题，过于好奇或者过于关心都会给别人带来难堪，最终招致别人反感。 那天我跟一个女同志换名片，我说：“认识你很高兴，我们换一下名片吧？”包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一 包瓜子，我装没看见，其实早看见了。然后翻出包话梅，接着冒 出一只袜子，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带 那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘书刚赶回来，这女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少，气喘吁吁跑来了， 说：“金教授我们头还在后面呢，我先回来了，头交代了，让我好 好伺候你，要什么就给什么。” 我说：“你夸张了，你这不是牺牲了吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。”因为当时在一个酒店大堂里呢， 两个人傻站着，不合适。 有经验的人是不问这个问题的，喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问题，你会给客人无限大的选择空间！ 如果你是当爸爸的，你宠你家孩子，你问他：“孩子，今儿礼拜六，打哪玩儿去？”美国迪斯尼！你飞得过去吗？当时那女孩子 那么问我，我就说：“不客气了，来杯路易十三吧。” 析：什么是封闭式问题？给出所有选择，让对方从中从中选择。比如你招待金教授喝水，你要这么说：“金教授喝茶，还是喝矿泉 水？”等于告诉老金，不喝茶就只能喝矿泉水，不要想路易十三 了。因此：“有所为，有所不为”的操作形势很强的。什么话能说， 什么话不能说，什么事情能做，什么事情不能做都是有讲究的。完 案例九招待礼仪 那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘书刚赶回来，这女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少，气喘吁吁跑来了， 说：“金教授我们头还在后面呢，我先回来了，头交代了，让我好 好伺候你，要什么就给什么。” 我说：“你夸张了，你这不是牺 牲了吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。” 因为当时在一个酒店大堂里呢，两个人傻站着，不合适。 她很 实在的问我：“金教授喝点什么呀？” 有经验的人是不问这个问 题的，喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问 题，你会给客人无限大的选择空间！ 如果你是当爸爸的，你宠 你家孩子，你问他：“孩子，今儿礼拜六，打哪玩儿去？”美国迪 斯尼！你飞得过去吗？当时那女孩子那么问我，我就说：“不客气 了，来杯路易十三吧。” 她当时眼都直了：“你还真要？” “为什么？”她说：“一瓶一万多，没带那么多钱，我口袋里一 共三千多。” 我说：“我告诉你吧，有经验的人，此时一定要问封 闭式问题。” 分析：什么是封闭式问题？给出所有选择，让对方 从中从中选择。比如你招待金教授喝水，你要这么说：“金教授喝 茶，还是喝矿泉水？”等于告诉老金，不喝茶就只能喝矿泉水， 不要想路易十三了。因此：“有所为，有所不为”的操作形势很强 的。什么话能说，什么话不能说，什么事情能做，什么事情不能 做都是有讲究的 特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 握手礼仪：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2 公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的 指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 名片礼仪：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复 一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里 不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名 片夹，或放在其他不易折的地方。
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