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那是几年前的一件事情。当时，张艳正在店里面处于“待战”状态。这是汽车销售人员的一种态度，虽然店里面没有客人，但是要时刻准备客人进来，并以最良好的职业态度去提供服务。 就在这时，一位女士推门进来了。张艳马上迎了上去，问道：“您好，您准备买车？让我给您介绍。”这位女顾客显然是被热情的问候感染了，忙说：“刚好走过，看到有个店就随便看看。” “没关系，咱们坐下谈吧。”张艳顺便指着旁边的贵宾席，做了个邀请动作。 女顾客坐下后，张艳开始通过谈话的方式，巧妙地开始了客户调查。很快，她就知道了女客户的大致信息：女客户是外省人，在常熟做生意，刚拿到驾照不久，常熟看好了一辆其他品牌的车，今天正好看到现代的4S店，所以就走了进来。 了解到这类情况后，张艳心里就有了数，她很快制定了自己的销售策略：第一，让女顾客放弃先前选择的品牌购买自己所销售的品牌；第二，让女顾客放弃在常熟买车改到昆山买车；第三，让女顾客马上买车。 策略形成后，张艳就开始了攻关，她对女顾客说：“您看中的那款车的确不错，操控性能很好。但您的驾照刚拿了1个月，驾驶这样的车不一定合适。对于像我这样驾车已经多年的人来讲，开这样的操控性良好的车可能会体验到驾驶的快感，因为它的设计在欧洲是跑车标准的。但对于一个新手，驾驶的第一要点是舒适、安全，这一点上，我们的车可能更好一些。” 看到女顾客有些动摇，张艳马上邀请她试乘试驾。当时的试驾路线是树木参天的震川西路，风景宜人。在车上，张艳一边解释驾车要点，让女顾客体验，一边指着窗外的风景，大谈有车以后的生活图景。显然，女顾客也被感染了，说：“ 就选这台车了。” 回到展厅，张艳对女顾客讲：“其实，你虽然在常熟，但户口在外省，在昆山上牌和在常熟上牌是一样的。况且您的朋友在昆山，以后到昆山也容易。”同时张艳还告诉女顾客，如果现在买车，可以申请VIP卡，正好厂家在组织“回娘家”活动，年底可以到北京参观。 女顾客马上决定买车。年底“回娘家”活动结束后，这位女顾客和张艳成了很好的朋友，又推荐了不少人前来买车。 二、让顾客改变时间选择 做汽车销售，各种各样的人都会碰到，有的人不修边幅，但说不定就是一位想买车的老板。因此，用平等的心去对待每一个人也就成了张艳的信条。 那是2004年10月的一天中午，张艳正在展厅休息，忽然看到一个穿着工作服、头戴安全帽的“建筑工人”推门进来。当时，汽车展厅周围有不少建筑工地，展厅里的服务员私下对张艳说：“肯定是工地上的民工中午没事来看车了。” 但张艳还是热情地迎了上去。这名男顾客径直走到车前，指着车问她：“这辆车多少钱？”一般的顾客，是先仔细地看车，然后才问价。张艳想，也许这个人和别人的表达方式不同吧，于是，她礼貌又不失热情地说：“看中了这款车？我们坐下来谈谈，只要你看中，肯定给你一个满意的价格。” 坐下后，张艳通过聊天方式，展开了客户调查。她很快了解到，对方是一家建筑公司的包工头，已在昆山工作了8年，两个小孩都在震川中学这样的名校上学。 看来应该是一位事业有成的人。张艳坚定了自己的判断，同时也为自己没有因为以貌取人而流失一位客户高兴。 谈话中，这位顾客不断举例说他的朋友最近买了车，很大、很气派。张艳马上判断，这位顾客的买车取向是车身要大，空间要宽。于是向他推荐了索纳塔，因为这是一款性价比不错，且车身、空间也比较大的车。 这位顾客对车很满意，但表示现在不想买，因为他计划在春节前买车，准备春节开回去。 当时距春节已经不到3个月。张艳告诉他，春节前一般都是汽车销售旺季，旺季买车，一般有两个问题，一是提车要等，可能会误掉开车回家时间，二是春节前厂家可能对部分畅销车型加价。现在厂家正在搞活动，还有一些优惠，从购买时间来看是很合适的。何况从现在到春节这两个多月不仅正好熟悉一下车况，而且开了两个多月后比春节还便宜，因此，现在买是合适的。 这位顾客最后被说服了，在谈定了价格后，很快成交。有意思的是，在谈价格时，张艳给了他一个很吉利的数字作为车价，让这位顾客开心得不得了。 三、让顾客改变价格选择 汽车作为一个家庭的大件消费品，是任何一个人都不能忽视的，价格也往往就成了敏感的因素。一般来讲，经过汽车销售人员和顾客进行谈判，很快就会形成一个双方都能接受的价格。但也有的顾客通过网上查询等方式了解到汽车的成本价后，坚持要销售人员降到自己要求的价位。对这种顾客，工作的难度是很大的。 张艳就遇到过一个这样的顾客。当时，这位顾客拿着网上查询的北京等城市的现代汽车的销售价格表，坚持要求张艳降价5000元。如果满足顾客的要求，不仅昆山的现代车的价格体系会乱，给别的顾客造成口实，而且厂家也不会允许在昆山以这个价售出。于是张艳反复说明，顾客拿着的价格在北京肯定存在，否则也不会在网上登出，但每个城市的车价不一样，何况生产厂家在北京，价格比昆山低完全可能。 但是这位顾客不依。在第一次谈判失败后，这位顾客竟然跟张艳打起了疲劳战术，一有空就打张艳的电话，试图让她接受降价5000元。 张艳一方面感觉到，这个客户购车的意愿很坚决，客户不能流失，因此虽然几乎每天接一个电话有点烦，但还是态度和气地耐心解释；另一方面，她也为厂家的价格不能够下降到5000元，又要满足这个客户的降价要求而苦想对策。 一天早晨，正好有一批新车到了展厅。这时，这位顾客又打来了电话。张艳觉得机会来了，她说：“车我肯定卖给你，你过来看看。正好现在有一车货从北京运来，你来看一下就知道。” 这位顾客很快过来了，张艳向他解释，一批车从北京运过来，要3天3夜，物流成本比北京要多很多，价格比北京贵一点自然可以想象了。 看到这位顾客开始逐步理解，张艳也做了让步。在适当下降了价格后，结合店里在搞优惠活动，张艳又给车主送了一些车内装饰。 这位顾客也被张艳的真诚感动，最后接受了张艳让步后的价格，很快买下了车。 四、服务永远是第一位的 从现代商业的角度来讲，品牌、产品、服务，这三者是缺一不可的。作为一名汽车销售人员，如何在品牌林立的市场中打开局面，拓展自己的销售业绩，一条重要的原则就是通过真心、诚心、贴心的服务，感动消费者，扩大市场占有率。 作为一名有经验的汽车销售人员，张艳把为客户提供服务摆在了与销售业绩同等重要的位置。 去年，一位在昆山开厂的老板买了一辆伊兰特。由于技术差，又是新手，这位老板开车经常出一些小事故，不是车碰了，就是擦掉了漆。有趣的是，这位老板每次车一出，就会打张艳的电话，而每次接到这位老板的电话，张艳都会耐心地给他提建议，能够提供保险维修的就维修，不能用保险的就尽量为其节约维修费。 一天晚上，张艳突然接到了这位老板的电话，这位老板在电话中说：“车坏了，打不着火。” 凭感觉，张艳觉得不可能，因为新车一般不会出现打不着火的情况。她问车主：“挡位控制是不是卡在挡位上？”得到否定问答后，她又问：“是不是方向盘角度锁死？”这位车主回答：“是！” 问题终于找着了！张艳也舒了一口气。她对这位车主说：“你现在按我说的做，先把手刹放下，然后叫人推一下车。再点火。” 很快，这位车主的电话打过来，车好了。正是靠这种本不在工作范围内的事自己也努力提供良好的服务，张艳彻底赢得了老板的信任，他不仅介绍了朋友前来买车，而且遇到一些个人问题也找张艳商量。 今年年初，他对张艳讲，去年生意不错，想换台车，让张艳指点一下。张艳自然想到了为他推荐御翔。这位车主很信任地就接受了，并选择了一款深海蓝颜色。 由于是颜色车种，订单小，生产周期相对长一些，要等一个多月才能提车,本来张艳可以说服他买黑色车的。但看到这位车主很喜欢深海蓝，加之自己也没有看过这款车，张艳还是满足了他的要求，并多次和厂家协调，不到一个月将车提了回来。 张艳说：“服务看起来是一些微不足道的琐碎事，但正是这些细节，决定着一个业务员的成绩。这也是我的卖车心得。”
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