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课程大纲
第一模块：相由心生 现场服务人员应拥有的服务心态和服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范及模拟演练）
互动讨论：你不能快乐地工作？一、态度、知识与能力二、服务人员角色定位三、强化责任意识，塑造正确的职业观四、在机场，地勤人员应具有的职业素质互动讨论：作为一名优秀的地勤服务人员应该拥有怎样的服务心态？（通过此模块讲解，可明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。）第二模块：地勤服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、满意服务模式与细节二、超越客户满意的三种方法三、现场服务现场服务细节四、服务人员亲和力训练（一）、如何做到三句一回应
（二）、亲和力存在的困惑
（三）、航空服务亲和力指标的分析
（四）、建立亲和力五大技巧
案例分析：服务人员说错话，客户很生气！服务人员感人瞬间示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评第三模块：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）客户抱怨投诉的三种心理分析（三）客户抱怨投诉目的与动机短片观看及案例分析：经典投诉案例客户因服务态度不好电话咨询投诉心理分析……二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施五、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；看到此处说明本文对你还是有帮助的，关于“服务意识和服务创新 何晓洁”留言是大家的经验之谈相信也会对你有益，推荐继续阅读下面的相关内容，与本文相关度极高！
