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服务意识 为什么要服务 服务如此重要 （案例：台湾著名企业家王永庆的第一桶金“服务到家”的理念） 随着市场经济的发展，商品渠道越来越完善，商品的差异越来越少，服务的重要性日渐提升到日程上。经济学家认为我们生活在“服务经济”时代，每个人都在享受他人的服务，并且也在为他人服务。优秀的企业家总是十分注意这一点，在要求自己的员工时将这种精神灌输其中。 作为企业个体，服务意识也必然作为员工的基本素质要求提到了日程上。每个员工必须树立自己的服务意识。一般来说，重视服务，自觉地改善服务品质，总是能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或是获得晋升。即便是你的老板自身都没有意识到这一点，即便你从服务当中所获得利益非常小，你也要记住：服务至关重要。 服务意识使你免遭淘汰 杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功 劳，可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的 解聘书。 在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘 义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳 并恶意诽谤他的上司与公司董事。 第二天，在公司的大门口的公示牌上，公司的总裁麦格·克劳尔留 下了这样的话： 亲爱的同事们、朋友们： 说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为是，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自做主张，更不可原谅的是，因为他对客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。 一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。 服务意识使你更快乐地工作 如果你将服务意识仅仅当成一种获取工作，或者防御被炒鱿 鱼命运的工具，那你永远也不可能真正快乐地工作。你对待工作 默守陈规，工作就成为你的负担，服务成为口号，那么服务意识 自然就成了一句空话。 （案例思考） 小李在一家电脑公司做打字员。她对自己所做的工作非常卖力，有责任心。 她严格按照办事程序来对待工作，常常加班加点努力完成没有做完的工作，而 且没有任何怨言。 但最近，小李的上司收到了许多投诉。 同事认为小李不会待人接物，交给她稿件时她总是皱着眉头，头都不抬一 下，好像不情愿的样子。她也不会分清轻重缓急，总是以报稿的时间顺序依次 处理，使得很多同事有急事却得不到及时处理，这使得他们延误了工作，因而 怨声载道。同事认为不李是一个非常孤僻的人，她不喜欢与人交往，不适合这 项工作。 最后小李的上司遗憾地表示要解雇她。 服务零意识 讲了这么多，你一定无比厌烦了 服务的重要性众所周知，不用再说了。 的确，我们几乎每个人都能理解服务的重要性。服务！服务！服务！每天当你翻开报纸或打开电视时，广告就会铺天盖地而来。它们告诉你这样的信息：“您只需付XX元，我们服务到您家。” 然而事实上，他们的服务意识是否真的和口号中喊的那样？我们一起来看一下下面的几个事例吧 外部客户服务意识： 王明是某公司的职员，下面我们看一下他一天的遭遇，在现实生活中你有过相同的经历吗？ 王明到某商场买电脑。每家公司对他都特别热情，王明十分高兴，最后选中了一家。店员异常热情，对他作了很多承诺，表示“价格、机型、时间都不是问题，服务就更不用担心，我们公司一直都是服务制胜”。王明最终决定在这家购买。 “假如真的如他所说的那样，那就太好了。”王明苦笑着说，“自从机器交给我以后，事情就完全不是那么回事了。” 先是“交机”的时候，主任承诺由王明挑选，免费赠送给他一个耳机，却没了音讯。王明找到营业员，营业员推说不知道有这回事，公司从来没有这项活动。无奈之下，王明回到了家。 回到家发现麻烦事儿更多了。声卡驱动程序不配套，不能操作，还有赠品的规格与定单上的说明不符。王明立即将电脑及赠品拿到商场里要求更换，并且前后不到半个小时。可是营业品小姐笑容不再甜美，一副爱理不理的神情，坚持说没有更换的先例。王明没有办法找到了主任，主任竟恶语相向：“不懂就别买！” 王明愤愤看着墙上写着大大的“服务制胜”几个大字，说不出话来！！ 内部客户服务意识 对于在一个企业内部，同事与同事之间也应该有良好服务意识，这也是协作精神的一个基础。下面我们还以王明为例，看一下他在公司内的一小段经历： 接待完一位“难缠”的客户后，中午王明恼火地回到公司，办公室 文员小王皱着眉头说：“咦？王明你回来了？我还以为你不回来，没有 给你订午餐呢。你午餐自己想办法吧。” 王明对小王的态度十分不悦，但也没有说什么，叹了口气：“小王 啊，下次打个电话确认一下好吧。” 小王突然变得“笑脸满面”了：“遵命，王总的话我一定听的。” 王明笑着摇摇头。刚一转身就听见背后传来小王的嘀咕：“当自己 是谁啊，真以为自己是老总呀，摆什么呢。” 此时王明气得脸色发青。 类似王明这样的烦恼相信大家肯定遇到不少。企业里同事之间、上下级之间总少不了磕磕碰碰，有人说是因为缺乏沟通，有人说是缺乏团队协作精神，甚至有人说是人之本性等等，人本来就是一个复杂多变、不稳定的动物。 到底是什么原因使我们工作变得如此不顺畅呢？其实，究其根本原因，也就是大家都缺少一种服务意识。人们总是将自我放在中心位置，“人人为我，我为人人”，而服务意识其实是一种倡导“我为人人，人人为我”的心态。 提高服务意识有哪些表现形式？ 时间意识的表现形式 对客户服务需求的及时响应 对客户服务需求信息发出之后的及时跟进 对服务完结后的及时回访 对服务持续过程中的及时沟通 换位思考意识的表现 对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户使用的便利 设计各类流程时考虑客户的接受程度 持续跟进意识 坚持客户服务必须从需求的提出到满足 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进 客户对我们已经提供的服务的评价 关注长期支持和反对我们的客户 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 坚信同事可以给你最大的支持 坚信困难没有我们团队的办法多 明确“我们”是团队的重要组成部分 坚持“高效完成本职工作是对团队第一贡献” 长期习惯用“我们”的角度去思考 法规意识 熟悉各项物业法规的构建核心 养成按法规服务的习惯 熟知我们与客户的服务约定 勇敢承担法规范围内的义务 主动意识 主动完成我们承诺的服务内容 主动为客户提供超约定服务 主动发现服务中的盲区并修正 主动沟通甚至“勾兑”客户 主动提出各种良好建议 责任意识 从根本树立责任意识 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 协助同事发现工作疏漏是优点 关心团队的成长与发展的人是团队的财富 反思意识 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 “我们”为团队的成长尽到义务了吗 服务意识培训 杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢？ 做为一名企业的员工，你是否明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是已经成为团队的管理者，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。 当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顾客，对于这部分员工来讲，当然应该是提高对顾客服务的意识。 问题： 小李是一个好员工吗？ 小李是否受到了不公正的待遇？ 小李上司的做法是否可取？ 小李是否吃力不讨好？小李是否该离开公司？ 如果你是小李，你应该怎么做？ 王明的遭遇相信很多人也都有类似的经历。“顾客就是上帝我们爱顾 客”，“顾客永远都是对的” ……口号铺天盖地”，实际行动却为零。 不光是这家电脑公司，劣质的顾客服务可以说是随处可见。 企业的四个“现代化” 产品：“同质化” 竞争：“白热化” 效益：“微利化” 服务：“差异化” * *
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