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目 录 前厅部分 1、 记住客人的姓名 ..1 2、 从交谈到贺礼 2 3、 离店之际 ..3 4、 前台 食言 以后 ..4 5、 总经理的客人 ..5 6、 客房重复预订之后 ..6 7、 开房的抉择 ..7 8、 语言理解的错位 8 9、 一张机票 ..9 10、 行政副经理/办公室主任的应变绝招 10 11、 清规戒律 11 12、 当客人突然袭来之际 12 13、 转怒为喜的客人 .13 14、 巧妙推销豪华套房 .14 15、 微笑的魅力 .15 16、 兑换港币 .16 17、 处理客人信件的失误 .17 18、 您能帮我核对一下吗？ .18 19、 客人不肯付帐离去 . 19 20、 客人拒付房租 . 20 21、 签错的支票 . 21 22、 0 与 00 22 23、 一笔没有打过的电话费用 . 23 客房部分 24、 厕所文明不容忽视 24 25、 结帐退房以后 ..43 26、 客人离店被阻 ...44 27、 访客时间已过 . ..46 28、 跟踪服务无处不在 ..... .48 29、 春节的访客 50 30、 小龚的迷茫 53 31、 愚人节的气恼 .55 32、 还是两把钥匙好 ..57 33、 干洗还是湿洗 ..59 34、 一副假牙的命运 ..61 35、 给客人的折扣优惠中的学问 ..63 36、 突遇夜游症客人 ..65 37、 一根头发 . .66 38、 早晨叫 醒服务不周 68 39、 客人在深夜醉倒 70 40、 在爱挑剔的客人面前 . .71 餐厅部分 41、 餐厅服务员 的素质 . 74 42、 到飞机场去吃烤鸭! .. 75 43、 宴请照旧进行 . 77 44、 培养服务角色意识 . 79 45、 帐单的透明度 . .81 46、 点菜和结帐时的尴尬 . 83 47、 教授喜欢喝的咖啡 . 85 48、 活虾与死虾 .86 49、 客人误读菜价 .89 50、 餐桌旁的出 色实习 . 91 51、 明码标价 .93 52、 客人挑剔心理分析 .95 53 指鹿为马 与 认鹿为马 97 54、 服务员 打翻饮料 ..99 55、 如此餐饮销售 .101 56、 鸡毛风波 .103 57、 半只 蹄膀 .104 58、 筷落风波 .106 59、 茅台 酒风波 .108 60、 批评要注意场合 .110 61、 一张信用卡 .111 62、 急中生智 .113 63、 微笑也要有分寸 .115 培训、 保安及其他部分 64、 敬语缘何招致不悦 . 117 65、 服务员 品尝菜肴 118 66、 开餐前 10 分钟 .121 67、 酒店整体概念培训 123 68、 餐厅英语强化培训 法 .125 69、 餐厅客人的投诉 .126 70、 更衣室制度 .129 71、 客人在客房内滑倒要求赔偿 .131 72、 当客人被车门夹伤后 .132 73、 客人淋浴时被烫的事故 .134 74、 我们都是维修工 ..136 75、 空调坏了 吗？ .138 76、 使客人心悦诚服地负担赔偿 ..139 77、 抓小偷 ..141 78、 罪犯在酒店 潇洒走一回 . 143 79、 有人代客登记 ..145 80、 客人丢钱之后 ..148 81、 工作车堵住房门的作用 ..149 82、 不翼而飞的烟灰缸 ..151 83、 多角色的诈骗剧 ..152 84、 识别 伪币 和假信用 卡的本领 ..154 85、 精诚至 金石开 ..156 86、 哪一种处理方法最佳 ..158 87、 巧妙的婉拒 ..159 88、 客人逃帐失风记 ..162 89、 免费住总统套房 ..164 90、 客人行李被错拿 ..166 91、 醉客欲牵驴进大堂 ..167 92、 客商硬要赊帐 ..169 93、 客人行李箱的小轱辘不见了 ..171 94、 旗袍风波 ..173 95、 用文字传递信息 ..174 96、 传真发出了 吗？ ..176 97、 女性员 工要学会化妆 ..178 98、 锁怪 的故事 179 99、 商场售货的推销术 ..181 100、 勿使客人等待 182 前 厅 部 分 1、 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来， 当他走到服务台时， 还没有等他开口 ， 问讯员 就主动微笑地把钥匙递上， 并轻声称呼他的名 字， 这位客人大为吃惊， 由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感， 旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台 高峰时进店， 服务员 问讯小姐突然准确地叫 出： xx 先生,服务台有您一个电话. 这位客人又惊又喜,感到自 己受到了 重视， 受到了 特殊的待遇，不禁添了 一份自 豪感。 另 外一位外国客人第一次前往住店， 前台接待员 从登记卡上看到客人的名 字， 迅速称呼他以表欢迎， 客人先是一惊， 而后作客他乡 的陌生感顿时消失， 显出 非常高兴的样子。 简单的词汇迅速缩短了 彼此间的距离。 此外， 一位 VIP 随带陪同人员 来到前台 登记， 服务人员 通过接机人员 的暗示，得悉其身份， 马上称呼客人的名 字， 并递上打印好的登记卡请他签字， 使客人感到自己的地位不同， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为， 人们最高的需求是得到社会的尊重。 当 自 己的名 字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中 ， 主动热情地称呼客人的名 字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。 通过饭店服务台 人员 尽力记住客人的房号、 姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力， 作出细心周到的服务， 使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员 。 目 前国内著名 的饭店规定： 在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名 字三次。前台员 工要熟记 VIP 的名 字， 尽可能多地了 解他们的资料， 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名 字， 当 再次见到他们时能直称其名 ， 作为一个合格服务员 最基本的条件， 同时， 还可以使用 计算机系统， 为所有下榻的客人做出历史档案记录， 它对客人做出超水准、 高档次的优质服务， 把每一位客人都看成是 VIP， 使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、 从交谈到贺礼 夏日 ， 南京某饭店大堂， 两位外国客人向大堂副理值班台走来。 大堂副理立即起身， 面带微笑地以敬语问候， 让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷： 我们从英国来， 在这儿负责一项工程， 大约要三个月 ， 可是离开了 翻译我们就成了 睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？ 大堂副理小倪微笑地用英语答道： 感谢两位先生光临指导我店， 使大厅蓬筚生辉， 这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临， 你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。 熟练的英语所表达的亲切的情谊， 一下子拉近了 彼此间的距离， 气氛变得活跃起来。 于是外宾更加广泛地询问了 当 地的生活环境、 城市景观和风土人情。 从长江大桥到六朝古迹， 从秦淮风情到地方风味， 小倪无不一一细说。 外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到： 早就听说中 国的生肖 十分有趣， 我是 1918 年 8 月 4 日 出生的， 参加过二次大战， 大难不死， 一定是命中属相助佑。 说者无心， 听者有意， 两天之后就是 8 月 4 日 ， 谈话结束之后， 倪副理立即在备忘录上做记录。 8 月 4 日 那天一早， 小倪就买了 鲜花， 并代表饭店在早就预备好的生日 卡上填好英语贺词， 请服务员 将鲜花和生日 贺卡送到马斯先生的房间。 马斯先生从珍贵的生日 贺礼中获得了 意外的惊喜， 激动不已民， 连声答道： 谢谢， 谢谢贵店对我的关心， 我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。 我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了 。 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法， 是站在客人的立场上， 把客人当作上帝的出色范例。 第一， 设身处地， 仔细揣摩客人的心理状态。 两英国客人由于在异国他乡 逗留时间较长， 语言不通， 深感寂寞。 小倪深入体察、 准确抓住了 外国客人对乡 音的心理需求， 充分发挥他的英语专长， 热情欢迎外国客人的光临， 还特别称赞了 他们的英国绅士风度， 进而自 然而然向 客人介绍了 当 地风土人情等， 使身居异乡 的外国客人获得了一份浓浓的乡 情。 第二， 富有职业敏感， 善于抓住客人的有关信息。 客人在交谈中无意中流露生日时辰， 小倪的可贵之处在于， 能及时敏锐地抓住这条重要信息， 从而成功地策划了 一次为外国客人赠送生日 贺卡和鲜花的优质服务和公关活动， 把与外国客人的感情交流推向了 更深的层次。 因此， 善于捕捉客人有关信息的职业敏感， 也是饭店管理者和服务人员 应该具备的可贵素质。 3、 离店之际 某酒店前台。 一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。 闲聊中， 那位客人旁顾左右， 捋下手指上的一枚戒指， 偷偷塞到小姐手里低声道： 我下星期还要来长住一个时期， 请多多关照。 小姐略一愣， 旋即， 镇定自 若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿， 然后笑着对客人说道： 先生， 这枚戒指式样很新颖， 好漂亮啊， 谢谢你让我见识了 这么个好东西，不过您可要藏好， 丢了 很难找到。 随着轻轻的说话声， 戒指自 然而然地回到了 客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了 话题： 欢迎您光顾我店， 先生如有什么需要我帮忙， 请尽管吩咐，您下次来我店， 就是我店的常客， 理应享受优惠， 不必客气。 客人正好下了 台 阶， 忙不迭说： 谢谢啦， 谢谢啦。 客人转身上电梯回房。 这时， 电话铃响， 小姐拎话筒。 旁白 ： 915 房的预订客人即将到达， 而 915 房的客人还未走， 其他同类房也已客满， 如何通知在房的客人迅速离店， 而又不使客人觉得我们在催促他， 从而感到不快呢。 小姐一皱眉， 继而一呶嘴， 拔打电话。 陈先生吗， 我是前台的服务员 ， 您能否告诉我打算什么时候离店， 以便及时给您安排好行李员 和出租车。 镜头一转， 915 房间， 陈先生： 哈哈， 我懂你的意思啦， 安排一辆的士吧。 旁白 ： 服务需要委婉的语言， 而委婉的语言是一门艺术， 需要刻意追求与 琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高， 需要做方方面面的工作， 而最基本的， 最直接的就是服务工作中的语言， 有道是： 一句话惹人哭， 一句话逗人笑。 处理得当， 锦上添花， 处理不当， 则 前功尽弃。 4、 前台 食言 以后 一天下午， 一位香港客人来到上海一家饭店前台 问讯处， 怒气冲冲地责问接待员 ： 你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？ 当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录， 不见上一班留有有关此事的记载， 便对客人说： 对不起， 先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？ 客人便讲述了 此事的原委。 原来他几天前住过这家饭店， 前两天去苏州办事去， 离店前预订了 今天的房间， 并告诉前台服务员 ， 在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来， 希望饭店代为保管， 服务员 满口 答应了 。但这位服务员 却未在值班簿上做记录。 第二天当客人的朋友送来东西时， 另 一位当班服务员 见没有上一班的留言交代， 又见客人朋友送来的是衬衫， 便拒绝接收， 要求他自 己亲手去交。 当客人知道此事后， 十分恼火， 认为饭店言而无信， 是存心跟他过不去。 于是便有了 一开始责问接待员 小黄的场面。 小黄听了 香港客人的陈述， 对这件事的是非曲直很快就有了 一个基本判断， 马上对客人说： 很抱歉， 先生。 当时， 值台服务员 已经答应了 您的要求， 但他没有把此事在值班簿上记录留言， 造成了 与下一班工作的脱节。 另 外， 下一班服务员 虽然未得到上一班服务员 的交代， 但应该根据实际情况， 收下您朋友带来的东西， 这是我们工作中的疏忽。 实在对不起， 请原谅。 说到这里， 小黄又把话题一转， 问道： 先生，您能否告诉我， 您朋友送来让寄存的东西是何物？ 唔， 是衬衫。 小黄听了 马上以此为题缓解矛盾： 先生， 话又得说回来， 那位服务员 不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的， 因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤， 为了 对客人负责， 我们一般是不转交的， 而要求亲手交送， 当然您的事既然已经答应了 ， 就应该收下来， 小心保存， 再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交， 我们一定满足您的要求。 不必啦， 我已经收到朋友送来的衬衫了 。 客人见小黄说得也有点道理， 况且态度这么好，心情舒畅多了 ， 随之也就打消了 向饭店领导投诉的念头。 这件事， 实习 生小黄处理得很好， 值得肯定， 但由此暴露的饭店前台 工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。 饭店前台工作要避免此类事件的发生， 员 工应树立整体意识， 各个岗 位之间， 上一班与 下一班之间要做好协调工作包括认真做好值班记录， 相互衔接， 环环相扣， 从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当 当地正常运转。 5、 总经理的客人 地点： 某饭店前台。 两个客人熟门熟路地进宾馆走向前台 。 正好前厅经理也在前台 。 刘先生， 欢迎。 前厅经理热情地上前与其中一位握手， 显然， 客人和饭店很熟， 是个经常来住的客人。 这次打七五折了 吧？ 刘先生拍着前厅经理的手臂， 很自 信地说。 刘先生在讲笑话， 以刘先生的气魄， 肯定不会在乎这几个的， 对不对？ ！ 前厅经理客气地说， 有一些插科打诨的意味。 你不同意？ 我可是你们老总的客人啊！ 刘先生多少有点暗示、 威胁的口 吻。 按惯例吧。 八五折， 好不好。 尽管委婉， 但坚持自 己的意见。 我找你们老总去说。 说毕扬长而去， 径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道： 刘先生， 我先去把那件事办了 ， 过半个小时再来找你。 好啊。 那回头见。 在总经理室。 总经理： 好说好说， 老朋友嘛， 又是协作单位， 七五折， 我这个老总就这么定了 。 画面定格 〔 旁白 〕 现代管理中的垂直领导， 总助/副总/总经理虽然有权， 但一般不应直接干涉下属的决定。 另 外， 如果有特殊情况， 可以向当 事人了 解一下情况， 既尊重了 下属， 还可以再作决定。 画面移动： 又回到前台 。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆， 问前台刘先生住在几楼几号房？ 前台小姐查遍电话， 涨红着脸说： 我们这里没有您要找的那个刘先生， 他没住进来 。 刘先生的朋友顿时傻了 眼， 半个小时前才住进来的， 怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话， 住二 O 多少号的。 服务员 又认真地查了 电脑贮存， 抬头说： 对不起先生， 二十楼只住有一位姓刘的太太， 肯定不会错， 不信你来看电脑显示。 这时还好老总走过： 他们刚接班不知道情况， 刘先生住在 1904 号房， 电脑里没登记 。 画面定格 〔 旁白 〕 刘先生可能是总经理的客人， 但即使是客人， 也应贮存电脑。 一是为来访客提供方便， 另 外， 配合公安系统， 记录备查也是一项必须制度。 6、 客房重复预订之后 市场销售 部接到一日 本团队住宿的预订， 在确定了 客房类型和安排在 10 楼同一楼层后， 市场销售 部开具了 来客委托书 ， 交给了 前台 石小姐。 由于石小姐工作疏忽， 错输了 电脑， 而且与 此同时， 又接到一位台湾石姓客人的来电预订。 因为双方都姓石， 石先生又是酒店的常客与 石小姐相识， 石小姐便把 10 楼 1015 客房许诺订给了这位台湾客人。 当 发现客房被重复预订之后， 前台的石小姐受到了 严厉的处分。 不仅因为工作出现了 差错， 而且违反了 客人预订只提供客房类型、 楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来， 酒店处于潜在的被动地位。 如何回避可能出现的矛盾呢？ 酒店总经理找来了 市场销售部和前厅部的两位经理， 商量了 几种应变方案。 台 湾石先生如期来到酒店， 当得知因为有日 本客人来才使自 己不能如愿时， 表现出 了 极大的不满。 换间客房是坚决不同意的， 也无论前台怎么 解释和赔礼， 这位台 湾客人仍指责酒店背信弃义， 崇洋媚外， 东洋人有什么了 不起， 我先预订， 我先住店，这间客房非我莫属。 前厅部经理向石先生再三致歉， 并道出了 事情经过的原委和对前台失职的石小姐的处罚， 还转告了 酒店总经理的态度， 一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市， 都下榻这家酒店， 而且特别偏爱住 10 楼。 据他说， 他的石姓与 10 楼谐音相同， 有一种住在自 己的家的心理满足； 更因为他对 10楼的客房的陈设、 布置、 色调、 家具都有特别 的亲切感， 会唤起他对逝去的岁 月 中一段美好而温馨往事的回忆。 因此对 10 楼他情有独钟。 前厅部经理想， 石先生既然没有提出换一家酒店住宿， 表明对我们酒店仍抱有好感， 住 10 楼比较困难， 因为要涉及另 一批客人， 会产生新的矛盾， 请石先生谅解。 看在酒店和石小姐的面子上， 同意换楼层。 但房型和陈设、 布置各方面要与1015 客房一样。 石先生作出了 让步。 14 楼有一间客房与 1015 客房完全一样。 前厅部经理说， 事先已为先生准备好了 。 14 楼， 我一向不住 14 楼的。 西方人忌 13 楼， 我不忌， 但我忌讳的就是 14，什么叫 14， 不等于是 石死 吗？ 让我死， 多么 不吉利。 石先生脸上多云转阴。 那么先生住 8 楼该不会有所禁忌了 吧？ 前厅部经理问道。 您刚才不是说只有 14 楼有同样的客房吗？ 石先生疑惑地问。 8 楼有相同的客房， 但其中的布置， 家具可能不尽如石先生之意。 您来之前我们已经了 解石先生酷爱保龄球， 现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里， 酒店会以最快的速度将您所满意家具换到 8 楼客房。 前厅部经理说。 不胜感激， 我同意。 石先生惊喜。 前厅部经理拿出 对讲机， 通知有关部门： 请传达总经理指令， 以最快速度将 1402客户 的可移动设施全部搬入 806 客 房 。 酒店的这一举措， 弥补了 工作中 失误， 赢得了 石先生的心。 为了 换回酒店的信誉，同时也为了 使 上帝 真正满意， 酒店做出 了 超值的服务。 此事被传为佳话， 声名 远播。 7、 开房的抉择 2002 年圣诞前夕的下午， 南京某酒店前厅部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置， 只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男 子急匆匆地走到他跟前， 轻轻地对他说： 施经理， 有件事跟您商量一下。 我是北京 XX 公司 的总经理， 这几天和另 一位同事住在贵店， 开了 一间房。 这位先生是我的南京客户 ， 刚才和我一起吃完饭， 多喝了 点酒， 我想给他另 开一间房， 让他休息一下， 晚上住一宿， 顺便谈点生意。 可前台 服务员 说我已经开了 一间房， 不能再开了 。 而这位客户 正好没带身份证， 也不让登记。 这就麻烦了 。 施经理， 您就帮忙再开一间房吧。 您看， 这是我的身份证。 他边说边递上身份证， 下面还衬着一张没有填写的住房登记表。 施经理，您就行个方便呢。 旁边那位男 子也递上名 片求情。 此刻， 施经理感到很为难： 这位北京某大公司 的总经理是本酒店的常客， 他的要求应该尽量满足， 如果处理不当， 就会失掉一个很有潜力的常客， 但如果答应让其客户 无身份证入住， 又不合饭店住宿的一般规程。 他试图找到一个变通办法， 便询问那男 子： 您有没有证明你身份的其他证件？ 男 子摇了 摇头。 那可不行啊。 施经理显得无可奈何。 那位先生有点急了 ， 赶紧说： 这是特殊情况嘛， 请允许我用我的身份证来担保他入住吧。 好， 就这么办吧。 施经理略一沉思， 下了 决心答应下来。两位客人喜出望外， 连声道谢， 表示今后有机会一定再住该酒店。 施经理领两位客人到前台办完入住登记后， 又给楼层服务台 挂了 个电话， 介绍了那位新入住客人的特殊情况， 请她特别多加注意。 〔 评析〕 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理， 既拉住了 一个重要客源， 又确保了 酒店安全无恙。 第一， 施经理照顾的客人是一个熟悉了 解的信得过的大公司 总经理， 此事的基础是稳妥可靠的。 第二、 公司 总经理以自 己的身份证担保客户 入住的安全， 并办理了 有效的登记手续， 就正式承担了 相应的责任， 有据可凭， 有案可查。 第三、 施经理最后又请楼层服务员 对新入住客人特别多加注意， 再增加了 一条保险措施， 可以说是慎之以慎， 万无一失。 本案例实际上提出 了 酒店管理者和服务员 如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题， 值得引 起酒店同行的思考。 有关的例子是不少的， 比如， 酒店除了 对少数了 解熟悉、 有信誉的客人， 原则上是不予赊账的， 但有时对有特殊情况且印象不错的客人， 在相关经理及酒店高层同意后可暂允其赊帐； 住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡， 但服务员 确实认得出 客人， 宜先开房让其进去休息并留意有无意外情况发生， 等等。 8、 It will do 与 It won t do 的错位 一天， 某酒店一位美国客人到前台登记住宿， 顺便用英语询问接待服务员 小杨： 贵店的房费是否包括早餐指欧式计价方式？ 小杨英语欠佳， 没有听明白客人的意思便随口 回答了 个 It will do ， 行得通。 次日 早晨， 客人去西式餐厅用自 助餐，出 于细心， 又向服务员 小贾提出了 同样的问题。 不料小贾的英语亦欠佳， 只 得穷于应付， 慌忙中又回答了 It will do 行得通 几天以后， 美国客人离店前到前台 结帐。 服务员 把帐单递给客人， 客人一看吃一惊， 帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂： 明明前台 和餐厅服务员 两次答 It will do 怎么 结果变成了 It won t do 行不通了 呢？ 他百思不得其解。 经再三追问， 前台才告诉他： 我们早餐历来不包括在房费内。 客人初来时两次获得 It will do ， 客人将事情的原委告诉前台 服务员 ， 希望早餐能得到兑现， 但遭到拒绝。 客人于无奈中 只得付了 早餐费， 然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后， 饭店重申了 前台的意见， 加上早餐收款已做了 电脑帐户 ， 不便更改， 仍没有同意退款。 美国客人心里不服， 怀着一肚怒气离开酒店。 〔 评析〕 第一， 随着我国旅游业的迅速发展， 我国旅游饭店的涉外成份日 益增加， 越来越多的外国客人进入了 我国旅游饭店。 更好地掌握外语主要是英语这个中外交往的基本交际工具， 已成为我国旅游饭店服务员 工日 益迫切的任务。 本案例反应了 某饭店两位服务员 外语水平过不了 关， 将 It won t do 答成 It will do ， 给客人造成意外的困惑和麻烦， 直接影响了 饭店的服务质量， 实际上在我国整个饭店业中 有一定的代表性和普遍意义， 值得深入反思。 为了 能适应我国涉外旅游业这一变化形势， 各地饭店要有一种紧迫感， 尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训 计划， 对各部门特别 是前台 服务、 管理人员 进行强化培训， 务必过关。 否则， 语言不通、 软件不硬， 将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二， 本案例中前台 和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。 诚然， 该饭店确实 餐费历来不包括在房费内 的， 但是， 既然饭店前台 、 餐厅的服务员 已两次答复客人房费包括早餐费为 It will do ， 就是代表饭店对客人作了 承诺。 此时， 如果以错为对， 部分满足客人的要求， 这才是弥补服务员 工 It will do 与 It won t do 错位的正确做法， 何况为了 这区区几顿早餐费， 带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 9、 一张机票 一位客人匆匆从电梯出 来， 拐到礼宾部， 哈罗， 帮我订一张后天去北京的机票。 礼宾员 应声招呼， 立即作了 记录并储进电脑。 言谈中， 客人与接待员 有点熟。 客人交待完毕欲走， 忽又转身， 似真似假地笑着说： 我要东航， 东方航空公司的票。 边说边用食指向天划一下。 4 礼宾员 用 手势做了 个 O 型 ： OK 。 客人匆匆走出酒店。 下午， 酒店的旋转门闪进了 早上的那位客人， 大步走向礼宾部， 满面春风： 嗨，搞定啦! 客人笑着接过机票， 低头一看， 傻了 眼， 一脸不悦的神情。 〔 特定〕 机票 西南航空公司 有没有搞错啊， 跟你说要东航机票， 你还是给我拉郎配。 说罢， 摇头。 礼宾员 ： 对不起， 东方航空公司 的机票已订完。 我还以为你是随便说说的， 并不一定 客人打断礼宾员 的话： 我是随便说说还是你随便订订啊？ 礼宾员 忙不迭： 对不起， 对不起， 是我们 算啦， 算啦 客人晃着头， 按着手。 这时， 大堂副理闻声赶来。 画面无声： 大堂副理、 接待员 、 客人在说话。 客人抱怨， 副理倾听并安慰， 礼宾员 委屈兼带理亏。 〔 旁白 〕 客人要求理应满足， 在满足不了 的情况下， 事先要向 客人解释， 并征得客人的同意。 〔 镜头〕 客人已走， 大堂副理不停地拨打电话， 每放一次电话， 脸上都显出 无奈与 焦急。 什么， 还有东航余票， 好， 谢谢， 谢谢， 我马上来取， 好， 再见。 〔 镜头〕 客人房间， 门铃叮当一声， 客人起身开门， 进来的是大堂副理。 大堂副理脸上流着汗， 手里拿着机票。 张先生， 这是您订的机票， 因为我们服务不够周到， 忽视了 您指定的东航班机，真是对不起。 现在我们通过其他途径搞到了 东航机票， 请您核收， 最后再一次道歉。 客人与大堂副理握手， 副理右手握着对方， 左手拍打着对方的手。 点评： 帮客人代办事情如预订机票， 一定要先确认一些关键信息， 如机型、 航空公司、折扣、 人数、 时间、 舱位、 付费方式等， 并请客人签字。 10、 行政副经理/办公室主任的应变绝招 一天早晨， 某大饭店办公室主任接到报告， 一部电梯的轿厢搁在 10 楼与 11 楼之间， 里面有两位客人受到虚惊。 他马上打通电话给尚未上班的总经理。 总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修， 查明原因， 并要求大堂值班经理立即赶到现场， 妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了 一些时间， 在大堂经理尚未赶到现场时， 两位受惊的客人已直接找上门来了 。 您早， 先生!您早， 小姐! 办公室主任面带笑容， 很有礼貌地迎上前打招呼。 你是 男 客人的声音比在总经理室门 外时压低了 一些。 请两位这边坐。 办公室主任没有直接回答， 而是先领客人到隔壁会客室， 请客人在沙发上坐定。 你就是总经理？ 客人望着年轻的办公室主任， 将信将疑地问道。 请用茶! 办公室主任招呼客人用茶， 仍不作正面回答。 如果你是总经理的话， 我就对你说吧。 客人还想试探一下对方的身份。 小姐， 请用茶! 办公室主任 顾左右而言他 地招呼些在一旁没有作声的小姐。 你们是怎么搞的， 该死的电梯把我们关在里面这么久! 客人开始投诉了 ， 我花了 钱住饭店， 不是花钱买倒霉的。 我拒付房金。 电梯出 故障， 虽说是偶然， 但我们饭店的确有责任， 我先向 您两位表示歉意。 办公室主任边说， 边为客人斟加了 茶。 道歉有什么用 ？ 我还是要拒付房费， 我们的性命都差点给丢了 。 客人用日 语对身边的小姐叽咕几句。 先生是日 本人？ 中国话说得不错吗。 Half Japanese 客人冒出一句英语。 先生挺风趣， 半个日 本人 。 是呀。 我母亲是中国人， 我父亲是日 本人， 我小时在东北外婆长大的。 噢， 您是第一次来上海吗？ 当然是第一次。 到了 上海生意还没有谈， 就碰到不顺心的事， 几家五星级饭店都客满了 ， 只 好住你们这家位置偏一点的五星级酒店， 倒霉的事今天又让我给碰到了 。 想必您听说过我国有句古话叫 做 好事多磨 ， 我可要祝福您交好运喏。 办公室主任做着祈祷的手势。 什么意思？ 客人有点好奇不解。 我不相信迷信， 但我却相信 好事多磨 的话。 可不是， 您未住进其他五星级饭店， 却能住我们饭店， 真使我们感到很荣幸。 我店的电梯是日 本三菱的， 使用七年来， 没出过一点故障， 今天让您两位受惊了 。 我想， 先生您的生意肯定会谈得很成功。 办公室主任说得象真的一样。 是吗？ 客人的情绪到此时已完全变得正常了 。 当然啦， 我国还有一句古语， 叫 做 不经历风雨， 怎么 见彩虹？ ， 虽然电梯出 故障， 我们要承担责任， 但先生小姐有 彩虹 我也该祝贺呀。 你真会讲话。 客人笑了 。 托你的 口 彩 ， 生意如果谈成功， 一定忘不了 你。 您两位有没有受到了 点小伤什么的？ 办公室主任关切地询问。 伤倒没伤着， 就是 早餐到现在还没有用 呢。 客人似乎没有什么可说的了 。 噢， 非常对不起， 我耽误你们用 餐了 。 办公室主任站了 起来说： 很抱歉， 我还没有自 我介绍呢。 我是总经理办公室主任， 等总经理来了 以后再请他拜访您两位。 不必了 ， 你的接待使我们很满意， 我也不是不愿意付房金， 不过碰到这种不顺心的事， 在气头上说说而已。 办公室主任送客人到电梯口 ， 打招呼道别 。 客人用完早餐一进客房， 看到一盆水果和一份总经理签名 的道歉信已放在台上。 男 客人看着信， 满面笑容地对女秘书小姐说了 些什么。 11、 清规戒律 建立服务规范， 是对客人进行最有效服务的基础。 服务工作在不同的时间、 不同的对象上有高度的重复性， 而规范就是使这样的重复有章可循。 某教师正在给学员 们上课。 他给同学们讲述了 一家新开业不久的饭店， 因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全， 给接待服务造成了 困难的故事。 〔 画面〕 一对日 本夫妇在某新开张的饭店大堂， 要求提供双人客房。 前台 接待小姐请这对日 本客人出 示结婚证件。 日 本客人解释说， 日 本人结婚没有结婚证， 但在所持的护照上是有注明的， 而且从姓氏上也可以得到反映日 本妇女出 嫁后一般都随夫姓。 但接待小姐既不懂日 语， 又对眼前这位日 本男 客的真实身份有所怀疑。 因为这位男 客能说一口 相当 不错的汉语， 又足登一双 安踏牌 国产运动鞋。 其实， 这位男 性客人正在中国某名 牌大学攻读汉语唐诗硕士学位， 这次在日 本的妻子利用 丈夫暑假， 专程来华探亲并观光旅游。 面对如此窘况， 接待小姐们言之凿凿， 举证前几日 住店的法国人都是持有结婚证书的， 想以此来证明所有外国人都有结婚证书。 最后僵持到不得不由经理出面， 才算给日 本客人解决了 问题。 接待小姐事后还辩称， 日 本男 客穿的是国产旅游鞋， 谁能保证他不是中 国人呢？ 第二天一早， 这对日 本客人便结帐离店。 从上述故事中， 我们可以发现， 这家新开张的饭店， 没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证， 外出旅游也不是总带在身上的。 当 前， 酒店原则上都奉行： 一个房间一个有效证件即可， 已经屏弃了 过去男 女同住需出示结婚证的做法。 那么， 这位接待小姐的责任在哪里呢？ 这就引 出了 我想给大家讲的第二个故事。 教师继续给学员 们上课。 〔 画面〕 某教授赴某地讲学， 下榻一家开张不久的饭店。 当 时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。 在大堂前台接待处， 很快就办理好了 入店手续。 当地领导手机提示有急事， 暂时离去。 （ 古老的操作模式） 教授来到所住楼层服务台 。 服务员 事先得到通知， 将有一位饭店管理专家入住， 但面对教授仍然照章办事， 收取了 教授客房钥匙的押金。 教授感到有些意外， 但依然从命。 教授进客房正欲坐下休息， 服务员 又敲门 进来说请教授到服务台填写登记表。 教授回答说一会儿下楼时会补登记的， 服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调： 我洗过脸后， 会去登记的。 从第二个故事中我们可以得出这样的结论， 即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。 这就提出了 对服务员 的素质要求。 第一个故事中的那位小姐， 循规蹈矩，主观臆断， 是因为她缺乏应有的知识素质。 第二个故事中的服务员 虽然认真负 责， 但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则， 规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。 一名优秀的服务员 ， 必须努力提高本身素质， 在服务实践中坚持将规范的原则性与 对突发事件应付自 如的灵活性有效结合。 当然， 这需要服务员 在实践中长期积累， 努力摸索，刻意提高。 12、 当客人突然袭来之际 某日 晚上六时许， 河南某国际饭店的大堂内灯光辉煌， 宾客如云。 前台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说： 我们要一间双人客房。 小马说： 请您稍等一下， 我马上为这个团队办好手续， 就替你们找空房。 其中 一位姓张的港客说： 今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭， 希望你先替我们办一下。 小马为了 尽可能照顾这两位客人， 于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。 经过核查， 所余空房的房费都是每间 618 元的。 他如实告诉客人。 此时那位姓张的先生突然大发脾气： 今天早上我曾打电话给你们饭店， 问询房价， 回答说双人标准间是每间 586 元， 为什么忽然调成 618 元了 呢？ 真是漫天要价! 小马刚要回话， 这位姓张的客人突然挥掌向 小马的面孔打去， 小马没有防备， 结果吃了 一记耳光!他趔趄了 一下， 面孔变得煞白， 真想回敬对方一下。 但他马上想到自 己的身份， 决不能和客人一般见识， 决不能意气用 事， 于是尽量克制， 使自 己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说： 586 元的房间已经住满了 ， 618 元的还有几间空着，由于楼层不同， 房费也就不一样， 我建议你们住下， 尽快把入住手续办好， 也好及时外出 赴宴。 这时另 一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏， 想找个台 阶下， 于是就劝张先生说： 这位接待员 还算有耐心， 既然如此劝说， 我们就答应住下吧。 张先生见势也就软了 下来。 小马立刻招手要行李员 把客人的行李送到房间。 然而当 时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上， 可以看出 他正在极力压抑着内心的委屈。 在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满， 那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了 。 那位张先生事后深感自 己的不是， 终于在离店时到总台向小马表示歉意， 对自 己的冒失行为深感遗憾。 前厅经理为此专与接待员 小马进行了 深入沟通， 酒店专门 表扬了 小马这种顾全大局的意识和行为， 并将此事作为案例向 酒店员 工进行培训。 〔 评析〕 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。 他懂得作为饭店的从业人员 就是得理也应该让人， 这样才会多留住两位客人， 并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。 当然小马在客人突然袭击之际，自 然感到委屈 ， 这就需要克制自 己， 不与 客人一般见识， 同时应学会如何有效保护自己。 小马的宽容举止很典型地体现了 客人总是对的 这句话的真谛。 如果饭店员 工都能从这个高度来要求自 己， 饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 13、 转怒为喜的客人 正值秋日 旅游旺季， 有两位外籍专家出 现在上海某酒店的前台。 当 前台 服务员小刘一位新手查阅了 订房登记簿之后， 简单化地向客人说： 客房已定了 708 号房间，你们只住一天就走吧。 客人们听了 以后就很不高兴地说： 接待我们的公司有关人员答应为我们联系 预订客房时， 曾问过我们住几天， 我们说打算住三天， 怎么 会变成一天了 呢？ 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说： 我们没有错， 你们有意见可以向公司 人员 提。 客人此时更加火了 ： 我们要解决住宿问题， 我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 正当形成僵局之际， 前厅大堂副理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的， 他先让客人慢慢地把意见说完， 然后以抱歉的口 吻说： 您们所提的意见是对的， 眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。 这几天正当 旅游旺季， 双人间客房连日 客满， 我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客， 房费虽然要高一些， 但设备条件还是不错的， 我们可以给您们九折优惠。 客人们觉得大堂副理的表现还是诚恳、 符合实际的， 于是应允照办了 。 过了 没几天， 住在该宾馆的另 一位外籍散客要去南京办事几天， 然后仍旧要回上海出境归国。 在离店时要求保留房间。 前台服务员 的另 外一位服务员 小吴在回答客人时也不够策略， 小吴的话是： 客人要求保留房间， 过去没有先例可循， 这几天住房紧张， 您就是自 付几天房金而不来住， 我们也无法满足你的要求! 客人碰壁以后很不高兴地准备离店， 此时大堂副理闻声前来对客人说： 我理解您的心情， 我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。 我看您把房间退掉， 过几天您回上海后先打个电话给我， 我一定优先照顾您入住我们宾馆， 否则我也一定答应为您设法改住他处。 数日 后客人回上海， 得知大堂副理替他安排了 一间楼层和方向 比原先还要好的客房。 当他进入客房时， 看见特意为他摆放的鲜花， 不由得翘起了 拇指。 〔 评析〕 第一、 饭店是中外宾客之家， 使之满足而归是店方应尽义务， 饭店为了 及时处理客人的投诉， 大堂副理应随时关注客户 的动向。 第二、 当客人在心理上产生不快和恼怒时， 酒店人员 要首先稳定客人情绪、 倾听客人意见， 以高姿态的致歉语气， 婉转地加以解释， 用协商的方式求得问题的解决。 第三、 要理解投诉客人希望得到补偿的心理， 不但在身心方面得到慰藉， 而且在物质利益方面也有所获取。 当客人感到满意又符合情理时， 饭店的服务算得上成功了 。 14、 巧妙推销豪华套房 某天， 南京金陵饭店前厅部的客房预订员 小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话， 想预订两间每天收费在 120 美元左右的标准双人客房， 三天以后开始住店。 小王马上翻阅了 一下订房记录表， 回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名 代表， 标准间客房已经全部订满了 。 小王讲到这里并未就此把电话挂断， 而是继续用 关心的口 吻说： 您是否可以推迟两天来， 要不然请您直接打电话与南京 XX ...
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