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一则感动千万人故事所引发的餐饮服务心得 一家餐厅的服务员就相当于是这个企业的门面，言行举止对于顾客都非 常重要，要是怀着真诚的心，时时刻刻站在顾客的角度去思考问题，体谅对 方，很多餐饮服务问题就能很快迎刃而解。 有这幺一则故事曾经感动了不少人： 老人两年前患脑梗而瘫痪，行动十分不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。 一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松决定把老人调到最前面的座位，一 来方便老人进出洗手间，二来也好有个照应。 她发现，老人用餐时特 别扭 ，拿着餐勺的右手有点发抖，头也低不下 去，勺子里的饭根本无法顺利地送入口中。 我赶紧走过去，蹲下来问老人，是不是不舒服? 句，但无法听清楚说的是什幺? ，老人模糊地回应了一 她跟老人说： 您别着急，我来喂您吃吧。 当饭喂进老人嘴里的时候，老 人的眼角泛出了泪花， 我说出要喂他吃饭这句话时，老人可能突然受到了触 动，一下子就哭了。 她发现，米饭可能有些硬，老人不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口 一口地喂给老人。老人哭得更伤心了，泪水滴落在樊雪松的手上，她赶紧拿 来纸巾给老人擦眼泪。 一老一少，两个落泪的人感动了许多网友，有人写下了这样的文字： 若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求， 是发自内心的感情。 红餐君今日特地总结出 32 道打动客人的服务妙招，从 心 出发。 1、就餐的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有 的老外都会使用筷子。 2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌 豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做 的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时，要提醒客人注 意，避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。 3、时刻注意客人需求。随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水 并及时斟满，这样不但提高酒店的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内 没有酒水而带来的尴尬。 4、营业前要仔细检查自己所负责的准备工作做。餐前准备工作是否做好， 包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔 细检查一下考卷一样。 5、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视， 看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。 在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张 西望时，要主动上去问询是否需要帮助。 6、物品要随时摆放好。在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向 谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位 置。 7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主 管或工程部。 8、随时注意餐桌的酒水需要。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人 表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可 以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。 9、迅速、及时通知客人一些信息。如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在 第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的 几率就越大。在营业中接到沽清通知时，及时告知其他同事。 10、注意客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来 宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。 11、切记注意菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确， 并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨 房、收银、点菜员的麻烦。 12、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了 工作。 13、第一时间为客人方便。看到客人掏香烟时，马上掏出打火机，第一时 间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。 14、注定询问客人是否需要点菜。客人点菜后，应询问客人是否上菜，如 果客人未到齐，一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加 菜或者是否可以上主食。 15、对于上菜出错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或者未 到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。 16、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一 道关，可以减少一次投诉。 17、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃 的是什幺菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多 的客源。 18、微笑暖心服务。见到客人和同事，要在 3 米内向他们微笑致意;接听客 人的电话时，要让电话那头的客人 悦，而且可以化解客人的不满。 听 到微笑。微笑不但能给客人带来喜 19、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不 但方便上菜，还能保持桌面的整洁。 20、第一时间为客人换上干净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时，服务 人员要在第一时间为客人换上干净餐具。 21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让客人看 到这些害虫，不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事 件。 22、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。 23、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。随时注意客人对酒店环境、菜 肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。 24、有事不能立马服务，要交代好事宜。在服务过程中，服务人员如果要 暂时离开岗位如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情， 要关照同事代为照看自己的服务区域。 25、随时保持清洁。如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保 持酒店就餐环境的整洁。 27、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零 时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几 率。 28、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时 交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客 人联
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