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从2006年起,中国商业联合会连续9年对“全国商业3·15诚实守信企业”进行表彰。北京翠微大厦股份有限公司获得9次全部殊荣。
翠微坚持“文化导入管理,理念引导行为”,把诚信经营作为企业文化的核心。在翠微安保部有一个账本,记录着翠微开业16年来无数起员工们捡拾顾客财物、归还失主的善举,捡拾现金及财物折合人民币超过2800万元。山西顾客闻树林来到杰克·琼斯专柜,挑选了几件衣服并在试衣间进行了试换。当顾客离开后,店长单红琳对试衣间进行了例行的检查与整理,她发现顾客的手包遗失在试衣间的椅子上了。单红琳立即追了出去,但顾客已经不见了。单红琳马上将情况上报,随即广播室寻找失主,20分钟后,顾客终于回到专柜认领。经检验,包内装有20735元人民币、5000港元、900美元和数张银行卡,其中农行卡有400多万元人民币。像这样的例子不胜枚举。
在管理中,翠微坚持诚信经营,以人为本,引导员工把诚信作为责任。这种责任是建立在对他人负责,对自己负责,对社会负责的基础上的。除了说实话、办老实事、做老实人之外,还必须坚持诚信经营的原则,认真地、无条件地履行对顾客的承诺。
一位顾客打来电话说,她在春节买了一条桑蚕丝的连衣裙,因为天气原因一直没穿,等要穿了,却发现里面没有内搭的小背心。顾客非常生气,责怪导购员没有把背心给她。导购员耐心地倾听顾客的抱怨,一再安慰她,并答应帮忙想办法解决。
挂了电话,店员们开始查找库存,但店里没有多出来的背心。现在虽然可以配到此款内搭小背心,但要有200元的费用。于是店里7名员工主动为顾客承担了费用,但没有把这些告诉顾客。
又过了几天,顾客突然回到专柜,把背心还给了柜台。原来顾客在整理衣服时把裙子和内搭背心分开了,无意间才找到,明白不是导购员的工作失误。“你们宁可委屈自己,也不做辩解,一切为顾客着想,真是让我没想到。”导购员回答:“分不清责任的以我为主,这是我们应该做的。”
曾经有一个全国著名的服装品牌,因为管理上的疏忽,客观上给顾客造成了不诚信的感觉,翠微不仅立即清除了这个品牌,还特意把这个品牌上百平方米的专柜空出来很长一段时间,给大家以警示。有的同行对翠微领导讲,像这样的品牌,我们请都请不来,你们却把它清出去。“品牌再大,大不过诚信,失去了诚信,企业便没有了立业之本。”翠微的领导干脆地回答。
一位年轻的女顾客到翠微购物时,看中了一双红色皮鞋,皮质好且款式时髦,因为只剩下一双,打了很低的折扣。女顾客穿上一试,正巧合脚,正当她拿着鞋子爱不释手时,导购员上前微笑着问她是否想买这双鞋。得到肯定的答复后,导购员诚恳地对她说:“有些问题我们必须让您知道,这双红鞋子并不是一双,而是两只,以前不知是导购员还是顾客的疏忽,买走了两双鞋的各一只,最后剩下的两只刚巧凑成一双,您仔细看看,皮子的色泽还是有很小的差异。”女顾客这才注意到两只鞋子的颜色确实有些细微的差别,这时,导购员又问:“现在您是否还想买这双鞋?”女顾客非常感动,心想商家总是想尽办法把货物卖出去,而这家商店却主动把顾客没发现的毛病告知顾客,可知诚信不欺,加上自己本来就喜欢这双鞋,一点色差并不影响穿着,于是毫不犹豫地掏钱买下了这双鞋。从此,女顾客每次路过翠微,她总要不由自主地进来买点东西。
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