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3月21日晚上10点多，坚守岗位的常熟市公安局指挥中心110接警员们。葛洁摄
“您好，常熟110……”只要拨打110求助，电话那头传来的总是这样一声令人心安和温暖的问候。市民不得而知的是，电话那头，是53位年轻接警员的日夜坚守。3月21日晚上10点多，常熟市公安局指挥中心110接警台依旧灯火通明，接警员的应答声在大厅里此起彼伏。窗外夜色变换无人在意，只有大屏幕上的一串串数字和监控一直吸引着她们的注意力。
辛苦并快乐着
常熟市公安局指挥中心110接警台共有12个接警席位，53位接警员都清一色的女性。根据110接警台的工作制度，每位接警员每天平均工作10个小时。每人每天至少要接200个报警电话，最繁忙的一天，上班时会接到500个以上。以此计算，110接警员每天上班时，说话起码在3000句以上。“润喉片是常备的，有时接警时间太长，耳朵也受不了。”更重要的是，接警员们上班时必须时时刻刻保持头脑冷静，因为她们不知道下一个电话是否为重大警情。
田颖在这个年轻的团队中，已经算是“师姐”了。这份工作虽然很辛苦，但能够帮助那些需要帮助的人，这让田颖觉得“辛苦并快乐着”。“110接警员这个工作我感觉很神圣，身处公安系统的‘神经中枢’，我们肩负的责任很重，接听电话、传达指令的速度，有时候决定着市民的生命财产安全。”谈及自己坚守了3年的岗位，田颖满脸真挚地说。
刚参加工作时，某天值班，田颖接到群众的报警电话，报警人称在藕渠附近被抢劫了项链，这让初出茅庐的田颖不免心里“咯噔”一下。但她依然沉着接警，迅速地问清嫌疑人的特征，随即向路面警力通报。没想到，过了十分钟，同在值班的接警员接到类似报警，嫌疑人在别处再次作案，又有群众遭遇抢劫。田颖不免捏了把汗，十分担心群众的安危。几个小时后，前方传来消息，犯罪嫌疑人已落网。田颖悬着的心才稍稍落下。“虽然不在一线，但能为常熟的治安出一份力感到很开心。”田颖的心中是满满的成就感。
一声“谢谢”的感动
“有困难找110”——方便、及时还免费，它带给老百姓的，是实实在在的便利和安全感。今年1月中旬，110报警台接到报警，苏嘉杭常熟古里段，一位女士在高速上心脏病突发，寻求救助。指挥中心立即联系120救护车进行救援，考虑到救护车上高速可能会绕远路，耽误救援时间，110指挥120救护车在离报警地点最近的常熟东高速收费站待命，由巡逻警力和高速交警上高速进行搜索。然而，茫茫高速，一眼望不到头，求助者根本无法说出自己所在的确切位置。在众人一筹莫展时，指挥长灵机一动，和女士的先生互加了微信，通过微信定位迅速找到了救助人所在的高速地点，巡防警力顺利找到车辆，将救助人从高速带下，为抢救赢得了宝贵时间。最终，该女士转危为安，夫妻俩专程向常熟110表达了谢意。
由于工作的原因，接警员们常常无暇顾及家人，逢年过节更是需要坚守岗位。某年除夕夜，常熟城里家家团圆，而在公安大楼里，10位值班的接警姑娘还在指挥中心值班领导的带领下坚守着。23时57分、58分，报警台响起急促的铃声，接警员以为又发生了重大的警情。可是这一次，电话那头传来的第一句话就是“110，谢谢，你们辛苦了！”一位退休职工，在新年来临之际向110的姑娘们送来问候。姑娘们激动得热泪盈眶，连声道谢。伴随着新年的钟声，接警员认真地在登记表内输入：“市民向我们致以新年的问候！”接警多年来，尽管常常遭受莫名的数落，但这个接警电话却像一股暖流注进了接警姑娘们的心底。
做“活地图”“语言专家”
“在外人看来，110接警员多舒服呀，天天坐办公室，风刮不着，雨淋不到，只需要动动嘴皮子就好了。其实，我们这个工作，远没有大家想得那么轻松，长时间对着电脑接电话，颈椎、颈部、眼睛都会出毛病。”说着，接警员陶冠玉揉了揉自己的颈部。
事实上，每一个110接警员都需要具备不少技能。“有的地方，自己都没去过，但对那里的地形，以及如何乘车去了如指掌。”陶冠玉笑着说，110接警员几乎每个都是“活地图”，对市内的大部分道路甚至犄角旮旯的农村小道都烂熟于胸，不少市民在报警时情绪都很激动，仅能说出小地名或者街道名称，这时接警员就要以最快的速度让“地图”在脑中重现，报警人一说出地名，就能在脑子里快速反应，“时间对于我们来说十分宝贵。”
接警员还是不可多得的“语言专家”。她们不仅要听懂常熟市各乡镇的不同口音，还要听懂夹杂各地方言的普通话，手脑并用，用最快的打字速度记录下来。接警员们的打字速度每分钟都不低于80字，最快的能达到140字。遇上涉及家暴或是自杀的报警，她们还要进行简单的心理疏导，尽快让报警人冷静下来，诱导他们说出地址，“哪怕报警人下步的动作迟5秒，民警的营救也有了更多机会。”陶冠玉说。
有效警情仅占三分之一
1993年，全国县级市第一个110报警服务台在常熟成立。据一些老接警员回忆，当时只有两部电话，每天的报警在四五个，和如今一天呼入量超过2300个的情况大相径庭。然而，如今在110报警服务台每天接听的报警电话中，有效警情通常只有三分之一。“很多人以为110是万能的，反映的问题让我们束手无策。”陶冠玉回忆，在她接的电话里，有人报警说家里水管坏了，要求110过去帮忙修水管，“还有大量的挪车电话，尽管现在已经分流到12345便民服务热线，但是仍有不少市民拨打110。”接线员们都很无奈。
常熟市公安局指挥中心民警顾苏宁介绍，110接处警机制受理警情的职责范围包括案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪案件的投诉）三个方面，但从具体接处警情况来看，大量社会求助抢占了110话务资源，出现了公安机关对超出职责范围的大量社会服务求助“办不了”、高峰时段110电话“打不进”等问题。而公安机关出面承担除紧急警情之外的社会求助问题的处置，也在一定程度上造成了110接处警职能的错位，使110接处警机制包揽了应由政府其他应急保障机制承担的职能，带来了110接处警职能的无限扩大化。顾苏宁说，让市民学会准确使用110迫在眉睫，“希望大家不要无故占用警力资源，把警力让给真正需要帮助的人。”（常熟日报记者葛洁）
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