犯了错，一句“对不起”就可以了事吗？如果我们这样想，就太天真了。只有可以治愈受害者创伤的道歉，才有可能被受害者接受，并获得谅解。这样的道歉，才称得上是一个成功的道歉。那么，怎么道歉才能治愈受害者的创伤呢？我们先来看两个小故事。
01故事一：
2012年8月底，德国西部城市施托尔贝格揭幕了一座名为“生病的孩子”的铜像。铜像造型是一个四肢畸形的儿童。一个没有双臂、双腿畸形的小女孩靠在一张椅子上，右边是一张空椅子，铜像底座中间写着“纪念那些死去的和幸存的沙利度胺受害者”。制作铜像约5000欧元费用由事件制造者德国制药商格兰泰公司支付。
20世纪60年代，德国制药商格兰泰公司通过对沙利度胺的研究，推出了一种新的镇静剂。这种镇静剂主要是针对孕妇早期怀孕时出现的恶心、呕吐等妊娠症状研制的。新镇静剂推出后临床实验效果很好，因此很快在德国、英国等欧洲国家推广开来。
几年后，一项调查发现，格兰泰公司推出的镇静剂里的沙利度胺对灵长类动物有很强的致畸形作用，导致了全球近万名婴儿先天畸形。很多婴儿出生后不久就夭折了，幸存下来的约2800名婴儿也不得不终生与残疾为伴。
在当天的雕像揭幕仪式上，格兰泰公司的首席执行官（总裁）斯托克代表公司50年来第一次因为其产品沙利度胺导致新生儿先天畸形向受害人道歉。斯托克表示，格兰泰公司对沙利度胺引发的后果表示遗憾，并特此向沙利度胺的受害者请求原谅。但他也辩解说，当时在研发沙利度胺时，格兰泰公司依据了当时所有的科学知识和所有在20世纪50和60年代适用于新药品测试的行业标准。
在格兰泰公司为塑像揭幕的同时，而很多沙利度胺受害者却在室外举行示威抗议。德国沙利度胺受害者联盟的一位发言人施德博丽茨表示，建这个塑像只是格兰泰公司的一个公关行为。沙利度胺的受害人需要更为直接的帮助，来保证他们的日常生活。在这一方面，格兰泰公司却保持沉默。日本的一个沙利度胺受害人联合会对格兰泰公司的道歉表示失望。他们表示，如果格兰泰公司能够及时停止销售他们的药品，受害人的数量将可能会少一些。而在澳大利亚，格兰泰公司的道歉也没有得到接受。澳大利亚沙利度胺受害人的代表律师表示，格兰泰公司的道歉不够诚意，来得太晚。
故事二：
1922年至1996年期间，爱尔兰教会组织将超过1万名妇女送往“玛德莲洗衣工场”充当免费劳工，因为这些女性被怀疑属于“失足妇女”，包括那些未婚怀孕或在这个以罗马天主教为主的国家被标记为淫乱或轻浮的女性。
13岁的爱丽娜就是在那时候被人稀里糊涂地送进了洗衣工场。来到这里后，小小年纪的她，被人强迫每天干和成年人一样的活。可是，她毕竟还是个孩子，每当别人洗完了一天的衣服下工后，她却还有一大堆的衣服没有洗完。对此，教会成员负责人非但没有同情她，怜悯她，反而对她进行了责罚，白天洗不完，那就晚上接着洗，直到把衣服洗完才允许睡觉。而80岁的奶奶级人物珍妮弗也未能幸免于难地被送进玛德莲洗衣工场，同样遭到了非人的苛责。这个80岁的老人，最终却没能走出洗衣工场。
在玛德莲洗衣工场的洗衣女工中，最小的只有9岁，最老的却是89岁。他们在恶劣环境中超负荷工作，却从未获得分毫酬劳，相反，教会组织却以商业机构模式经营这些洗衣工场，进行对外牟利。
令人遗憾的是，在这场虐待女工的事件里，超过25％的女工都是由爱尔兰政府送去玛德莲洗衣工场的。2011年7月，在幸存洗衣女工不停地申诉下，爱尔兰政府决定对此事进行调查。然而，当调查报告出来后，政府内部却发出了不同的声音，有人说：“在爱尔兰，一旦被标记为‘失足妇女’，就应该承受苦痛并无法得到理解。”此言一出，舆论哗然，那些“为玛德莲寻求正义”的人们将政府办公室围了个水泄不通，要求以总理为代表的政府立刻向洗衣女工道歉，并呼吁政府建立一个透明公正的补偿机制，包括为所有幸存者订立赔偿条款，提供救济等。在舆论的压力下，2013年2月19日，爱尔兰总理恩达·肯尼代表政府向媒体公开回应：承认爱尔兰政府曾让部分女工受苦，并向上个世纪遭教会洗衣房“剥削”的洗衣女工道歉，承诺对玛德莲洗衣女工的幸存者及死者家属进行赔偿。
至此，这起虐待洗衣女工的事件才终于告一段落。
02犯了错，就要道歉。这是我们从小就接受的观点。但是，有很多时候，我们犯了错，仅仅道个歉，说声“对不起”，却并不能弥补我们的过失。就犹如故事一中，受害者拒不接受德国制药商格兰泰公司道歉。那么，如果当我们犯了错，应该如何道歉，才能获取受害者的谅解？
美国马萨诸塞大学沃斯特分校名誉校长兼医学院名誉院长，精神病学教授，知名的道歉学专家艾伦·拉扎尔在其著作《道歉的力量》一书中，提出一个成功的道歉需要满足受害者若干项心理需求，包括：恢复自尊与尊严、确认双方遵循相同的价值观、确认错不在自己、确信人际关系中的安全感、看见冒犯的一方受到惩罚、冒犯的一方对伤害给予补偿、与冒犯的一方进行坦诚的对话。艾伦·拉扎尔通过研究大量或公开，或私下的道歉，发现这七种心理需求，有时受害者只需获得其中一项或几项即可原谅对方，但更多的时候，受害者的这七种心理需求，会交织在一起，让人难以区分。
03恢复自尊与尊严，最常见就是涉及名誉权的案件。在故事二中，受虐洗衣女工本身已因为被打上“失足妇女”的标签，得到不公正待遇，受到了伤害。而爱尔兰政府在调查报告出炉后，对受虐洗衣女工的尊严的进一步践踏，引发了众怒。当受害者强烈地认为自己的自尊或尊严受到侵害，那么要想受害者接受道歉，首要的任务就是要修复受损的自尊或尊严。在常见的涉及名誉权案件中，我们会发现原告几乎无一例外的都有恢复名誉的要求。
确认双方遵循相同的价值观，更多的体现在群体或国家之间的公开道歉中。比如故事一中，尽管德国制药商格兰泰公司的道歉没有得到受害者的普遍谅解，但公开地道歉仍表明了格兰泰公司对“生命高于一切”的这一普世价值的认同。如果群体或国家之间发生的伤害事件影响很大，那么冒犯的一方通常不仅要求进行口头道歉，更会要求书面道歉，以作为证据备案。
确认错不在自己，是我们最为常见的需求之一。“我终于讨回了一个公道”这类表示，就是这种需求的体现。受害者通过对方的道歉，可以确认自己的行为不是致使自己遭受伤害的原因，他们对于这个世界的看法是正确的。
有时候，受害者权衡是否接受道歉的一个重要因素是，确保自己不会再受到无论是精神上，还是肉体上的伤害。在这种需求下，受害者需要知道冒犯者伤害自己的动机与原因，伤害事件的发生是偶然的，还是蓄意的？如果是蓄意的，自己还会不会继续受到伤害？只有当受害者从这些信息中，甚至更多的信息中，清晰的确认自己不会再受到伤害，才有可能接受道歉。
看到冒犯者受到惩罚和寻求补偿，这两个需求也是我们最为常见的需求之一。我们常常说的“报仇”就是基于受害者希望冒犯者受到惩罚而衍伸出来的行为。艾伦·拉扎尔提到受害者希望看见冒犯者受到惩罚，是一种广义的惩罚。它包括因自责、悔恨、内疚等情感带来的精神上的痛苦，也包括由第三方实施的强制性惩罚。前者，一般是冒犯者自发的行为，受害者也通常据此来认定冒犯者道歉的诚意。后者，包括由上级、长辈实施的强制性惩罚，也包括我们最为常见的公安、法院等实施的强制性惩罚。
补偿，在一些私下道歉或公开道歉中，是道歉行为的核心。尤其是在群体或国家发起的公开道歉中，赔偿或未能赔偿往往被视为官方道歉成功与否的决定性因素。当然，在某些情况下，冒犯者提出赔偿是为了逃避，不愿意处理有关道歉的更重要因素，比如恢复受害者的自尊与尊严、或者是确保双方有相同的价值观，或者是承认错误等等。在爱尔兰政府向受受虐洗衣女工道歉中，也仅仅只承认了爱尔兰政府曾让部分女工受苦，然后承诺对玛德莲洗衣女工的幸存者及死者家属进行赔偿，而没有响应其他更严重的指控。郭敬明《梦里花落知多少》抄袭庄羽《圈里圈外》一案，2006年5月22日，北京市高级人民法院作出终审判决，郭敬明与春风文艺出版社赔偿庄羽经济损失、精神赔偿抚慰金共21万元，15日内在《中国青年报》上公开道歉 。但最终，郭敬明只进行了赔偿，而拒绝道歉。
有时候，道歉并不一定是冒犯者向受害者进行的单向沟通。它有可能是对话式、互动的过程。在对话过程中，受害者通常会向冒犯者表达他们的痛苦。他们希望冒犯者能够理解这种痛苦，而不是认为他们在无理取闹。有时候，就仅仅是这种倾述，就可以让受害者获得情感上的解脱。
04艾伦·拉扎尔在《道歉的力量》中详细分析了这七种心理需求对于治愈受害者创伤的效果，认为一个道歉是否能起到治愈作用，进而被受害者接受，关键在于它们能否满足受害者一个主要的心理需求。比如说，有人的就需要恢复自己的名誉，他们常常要求公开道歉，索赔象征性的一元钱；还有的人，就是希望看到冒犯者受到惩罚，哪怕没有赔偿也无所谓；也有的受害者，就希望获得足够的补偿。所以，我们在道歉之前，如果能够先了解受害者有哪些需求，再做针对性的道歉，这样就可以有效地提高道歉的成功率。
当然，艾伦·拉扎尔也表示，知道受害者的需求，并不代表就一定能满足这些心理需求。这个和道歉的方法以及道歉的过程都有关系。艾伦·拉扎尔在《道歉的力量》中也列举了一些道歉常用的方法，比如：认错、做出解释、表明态度与行为、提出补偿、选择恰当时机和协商双方分歧等，大家有兴趣的话，可以去仔细阅读这本《道歉的力量》，看看如何在道歉中具体地运用其中一种或几种方法，提高道歉的质量，改进和他人的关系。
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