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故事一：真诚服务 耐心至上 “我们先一起清点好再带您去柜台存款！周末中午，一位抱着满满一袋散钱的客户前来网点，网点人员一看这袋钱不仅数量多，而且许多纸币已经霉迹斑斑。考虑到工作量大、耗时长，值班大堂经理主动上前帮客户先整理好零钱，放弃午休时间，一起清点散钱。虽然辛苦，但没有丝毫抱怨。客户至上、真诚服务，让客户在服务中感受幸福和满足，这是我们长久以来坚持的柜面服务理念。作为“以客户为中心”的前沿阵地，坚持想客户所想、急客户所急，以心换心同客户建立情感纽带，致力打造服务客户的“爱心窗口”。 故事二：微笑服务 合规至上 “我这个钱怎么可能会少呢？而且少了这么多！”营业厅里的一句怒吼打破了平静，引来许多客户驻足。我行工作人员在为一名客户办理大额存款业务时，经清分机和点钞机反复核验，确认其缴款数额比客户预期少了3000元。客户当即沉下脸来，要求重新再清点一次。根据经验，如果这件事处理不好，不仅会引起不必要的纷争，更会影响我行的声誉。从客户的角度出发，无论客户的情绪如何激动，网点人员始终保持微笑，真诚面对客户，营业经理又再次为客户清点一遍，并核查了录像有无违规之处，并当即把柜员库内的现金清点一遍。凭着真诚与合规的态度说服了客户，最终客户道出这钱放在车上己三个月了，有可能会有散把。网点人员真诚服务态度，不仅解决了纠纷，平息了客户的愤怒，赢得客户的信任，更实现了双赢。 故事三：用心服务 关怀至上 “别担心，我们可以上门服务！”一位老人因存折多年未用久悬，且忘了存折密码，加之老人病腿脚不便，卧床在家，而家人又急需这笔钱为老人做后续治疗。网点客户经理和大堂经理在了解这一情况后，来回四五个小时上门服务。此笔业务虽耗时耗力，但得到了客户高度的认可和赞许。“谢谢了，谢谢你们”，虽然字句简单、寥寥数语，但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。服务是一种美德，更是一种快乐。 服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求。 作者：徐靖蕾
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