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当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供 卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒；我们要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群。 你的目标是什么？为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？ 你的怎样做服务的？你的服务标准和测量方法？ 1.服务是什么？一、客户的期 待，即客户怎 样看待这件事 情，是满意还 是不满意，另 外，满足客户 的利益需求是 客观因素。二、达到，即 满足客户的客 观需求和心理 期待；三、超越，仅仅 达到还不够，要 做到最好，远远 超出客户的期待， 令人难忘。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。 这个定义中有三个重要的概念： 案例案例一 案例二 2.客户是什么？—即需要服务的对象，分为外部和内部客户。 外部客户外部客户指那些需要服务但不属于企业员工 的社会群体和个体，例如中间商和产品的终 端消费者。 内部客户内部客户指工作流程的下一道工序，在整个 工作流程当中，每一道程序都有前一道和后 一道，自己是前一道工序的客户，而下一道 工序则是自己的客户，只有每个部门、每个 岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端 消费者，即终端客户的时候才能真正提供优 良的服务。 3.关于客户的认知客户是什么？问题一：客户永远是对的吗？有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题 时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的 同时，也不要伤害客户。问题二：客户就是上帝吗？我们常常说：“客户就是上帝”，可是在 现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄 金大客户才是真正的上帝。所以企业我们 要对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从 而分级对待。 4.现代服务营销观念的分类营销观念发展阶段生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”再发展阶段客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念推销观念： “好货还要勤吆喝”产品观念： “酒香不怕巷子深” 营销观念对比Place Promotion Price Product1.传统营销观念：（4P 即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place等。2. 现代营销观念：（4C）即企业关注的重点是研究客户需求（Customer）， 关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通 （Communicat），以及提供客户的（Convenient） 等。营销基本要素 图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图 5.服务的意义? 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略， 而服务就是一项非常有效的差异化策略。? 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。 为什么要优质的服务？服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益 案例—希尔顿酒店优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。 6.两种服务对企业的影响优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 。通过有效解决客户的问题，提供优质服务 的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值 的60倍。优质服务企业如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了。劣质服务企业 图2 两种服务对企业的影响 7.正确的客户服务理念4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满 意度的内容都属于客户服务的范围之内。1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。 二、优质的客户服务优质的客户服务? 服务中面临的挑战 ? 金牌的客户服务 1.服务中面临的挑战同行业的 竞争加剧不合理的 客户需求服务失误 导致投诉客户期望 值的提升客户需求 的波动超负荷的 工作压力 2.金牌的客户服务帮助客户解决问题 始终以客户为中心 提供个性化的服务 迅速解决客户的需求 设身处地的为客户着想 始终如如一的高品质服务 客户表示热情、尊重和关注 总结：金牌服务真诚的态度积极的行动 客户观点的认同 3.优质客户服务具备的条件和素质什么是优质 的客户服务？1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态外在的素质 客服职业化的塑造内在的素质 客服的品格塑造1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向 4.如何达到优质的客户服务？如何达到优 质客户服务？1 客户的观点（感知）2 客户的期望 ? 客户的观点（感知）1.带来好的服务感知的原因： 能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题2.带来不好的服务感知的原因： 没有站在客户的立场上想问题 ? 客户从四个方面确认服务质量A. 信赖度（为提供专业化的服务） B. 同理度（是否站在客户的立场上） C. 有形度（语言、声音、外貌、形象） D. 反应度（电话接听、打字速度） ? 客户的期望期望值的来源 ? 客户满意度的原因客户对服务的预期客户对服务的感知有效的降低客户的期望值 预期的服务 感知的服务预期的服务=感知的服务预期的服务 感知的服务 基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但 要满足客户物质上的需求还要满足客户精神上的需求。图3 服务的四个层次示意图 解析所谓基本的服务，例如顾 客在超市里购买了一百元 的商品，付款后买方与卖 方走人，互不相欠，这时 候顾客的基本物质价值利 益得到满足。所谓超值的服务是指具 有附加值的服务，指那 些可提供可不提供，但 是提供了之后能够使客 户更加满意，觉得有更 大的收获。所谓满意的服务就是提供服 务的商家态度友善，使得客 户得到精神方面的满足，比 如顾客去超市购物，超市的 服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态 度很礼貌。所谓难忘的服务是客户根本 就没有想得到的，远远超出 他的预料的服务。 5.“忠实客户群”满意不等于忠诚，使客户满意是很容易 做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当 时的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企 业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过 优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 忠实客户的特点：会不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业 的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品会帮助销售员开展业务 案例请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。安全、快捷、准确地到达目的地；上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问 您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好 您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放 到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提 供一些当天的报纸供他阅读；下车时老王不小心把手机掉在车里，到 了酒店才发现，老王正在懊恼的时候， 司机居然把手机送了回来，让老王感到 非常意外和感动。是or否 是or否 是or否请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？基本服务 满意服务 总结：客户至上? “客户至上 ”的诠释－－ 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 L/O/G/O
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