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为了能更好地提高服务质量，展示酒店的企业形象，本酒店进行了“拼搏、奋进、务实、高效”的管理理念培训，时刻谨记以客为尊的服务思想。由此，酒店取得了一定的工作成效，并得到了中外很多宾客的好评。这里有一个“我的酒店故事”与大家分享：
在美国久居29年的美籍华人Mr. John Lu 和 Ms. Christine Chan （陆兆年/陈家庆夫妇）曾经入住过本酒店。陆先生有个偏爱，喜欢面积较大的房间，而且需要无烟的双人房。预订部在其第二次预订时，就按事先记录的客人喜好，帮其订了一间面积较大的房间。只是无烟楼层已满，只能用其他楼层的房间做无烟处理。此后，预订部还与前台做了交接。
这次陆先生入住时已是半夜，他对烟味较敏感，因此还是想住无烟楼层。而当晚已经满房了。我正在加班，得知陆先生回来，立即迎上去问候。了解情况后也感到困难，但随即想到刚才有个会议团入住时，少来了几间房，其中是否会有无烟房呢？当即查看了电脑，幸运的是刚好有。立即安排了其中一间较大的双人房。但是没过几分钟，陆先生便下楼说，还是喜欢上次住的那种房间，面积较大，还有两扇窗。原来陆先生要求的较大房间是指我们走廊尽头的角房，由于靠楼层外缘，因此有2扇窗，采光很好。但这样的角房不多，每个楼层只有一套。我又看了一下电脑，发现在无烟楼层的角房还有一间，只可惜是大床房。陆先生夫妇是华人，应该习惯大床房，但他们订的是双人房，我便把情况作了一下介绍。陆先生看我很诚恳，就向我透露了一个“小秘密”：他睡眠时鼾声大，夫妇俩喜欢双床分睡。另外上海亲戚多，常有访客来，因此很喜欢房型大的、采光好的房间。了解到这个信息，我便再努力想是否还有其他办法可以解决。
我发现无烟楼、角房、双人床，三者都满足的房间确实已经没有了。便提出2套方案供陆先生选择：无烟楼的角房或双人间。角房采光好，但只有一张床；双人房有两张床，但采光稍欠。陆先生一时难以选择，开始犹豫了……看到这一情形，我建议到客房实地进行比较。随即又做了2套角房的客用钥匙。陪陆先生上楼后，陆太太也一起跟了去。他们看后仍倾向于角房。此房无烟味、大小采光都很好，问题就是只有一张床。这时我想到这间房间是特大号的大床，相当于2个普通的小床，于是我建议通过加被子的方式进行人工“分床”，两条被子的距离分得开些，效果很接近双人床。夫妇俩觉得这个主意非常不错，连声夸奖并表示感谢。
管家部夜间人手不足，主管便自己安排送被子；陆先生行李多，夜间行李员少，我与管家部主管一同到陆先生原来的房间，帮其搬运行李。安顿好以后，角房的钥匙一把插入取电盒取电，另一把转交给了陆先生。
最后再问陆先生是否还有其他需要时，陆先生提出因为与亲戚聚餐，希望次日能延迟一小时退房。由于次日退房多，入住少，我便再次满足了陆先生的要求。陆先生说一下子提这么多要求，他都觉得不好意思。这些问题和要求，能解决的解决，不能解决的提供建议和选择方案，让他们夫妇非常满意。原先他们以为国内酒店的服务一般，现在发现完全不亚于美国的国际品牌酒店。同时陆先生表示他太太已经退休，回国的机会更频繁。他也快退休了，以后回来一定再住我们酒店。我和其他同事都表示这些是我们应该做的，欢迎陆先生经常回国看看。
回到前台后，我将其档案中宾客喜好内容更改为：“喜欢无烟房、双人床（夫妇同住时）、较大的房间，尤其是采光好的角房。”这样陆先生下次光临，我们就可以提供更好的针对性服务。
几天后，陆先生在回美国的当天上午专程到酒店前台，送来了感谢信和对酒店的祝福。
通过这件事，我感到服务工作没有很高的门槛，只要用心做，就可以取得令客人满意的效果。随着上海的日益发展，国外的客人越来越多，这对我们服务工作是一种考验，也是我们展示酒店风采的好机会。相信通过我们全体员工的共同努力，一定会让酒店的品牌打响，让世界对上海的酒店刮目相看。
以心换心现真情，
客至如归笑脸迎。
为君食宿游购娱，
尊人感同玉壶冰。
（注： 该诗为藏头诗，四句首字组成“以客为尊”）
宦振宏
前厅经理
上海佳友维景大酒店
2011.07.15
手机：13701713638
电子邮件：huan28@126.com
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