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有一个女子，自小就患了大脑麻痹症,这种病会使肢体失去平衡感，手足也会时常乱动，连说话也说不清楚，嘴里总是 念叨着模糊不清的词语。 这样的人，在常人看来，已经失去语言表达能力和正常生活的可能，更别谈什么前途与幸福。 但这个女子硬是靠她的顽强的意志，考上了美国著名的加州大学，并获得了艺术博士学位。她靠手中的画笔，还有很 好的听力，抒发着自己的情感。 在一次演讲会上,一个中学生冒昧地问她：“你从小就长成这个样子，请问你怎么看你自己？” 如果我们的眼睛始终盯着缺陷，生活将毫无希望，只看自己拥有的，这是一种多么昂扬的人生态度。 男孩与他的妹妹相依为命。父母早逝，她是他唯一的亲人。所以男孩爱妹妹胜过爱自己。然而灾难再一次降临在这两个 不幸的孩子身上。妹妹染上重病，需要输血。但医院的血液 太昂贵，男孩没有钱支付任何费用，尽管医院已免去了手术 费，但不输血妹妹仍会死去。 作为妹妹惟一的亲人，男孩的血型和妹妹相符。医生问男孩是否勇敢，是否有勇气承受抽血时的疼痛。男孩开始犹豫， 10 岁的大脑经过一番思考，终于点了点头。 抽血时，男孩安静地不发出一丝声响，只是向着邻床上的妹妹微笑。抽血完毕后，男孩声音颤抖地问：“医生，我还能 活多长时间？” 医生正想笑男孩的无知，但转念间又被男孩的勇敢震撼了：在男孩 10 岁的大脑中，他认为输血会失去生命，但他仍然 肯输血给妹妹。在那一瞬间，男孩所作出的决定是付出了一 生的勇敢，并下定了死亡的决心。 医生的手心渗出汗，他紧握着男孩的手说：“放心吧，你不会死的。输血不会丢掉生命。” 医生微笑着，充满爱心地说：“你能活到100岁，小伙子， 你很健康！”男孩 高兴得又蹦又跳。他确认自己真的没事时， 就又挽起胳膊——刚才被抽血的胳膊，昂起头，郑重其事地 对医生说：“那就把我的血抽一半给妹妹吧，我们两个每人活 50 所有的人都震惊了，这不是孩子无心的承诺，这是人类最无私最纯真的诺言。篇二：行为规范故事简短 礼仪故事1.廉蔺交欢蔺相如是春秋战国时期赵国的大臣， 他很有见识和才能。在“完 璧归赵”、“渑池相会”两次外交斗 争中，捍卫了赵国的尊严，地位在 名将廉颇之上。这使廉 颇很不服气，他对别人说：“我廉颇攻无不克， 战无不胜， 为赵国立下了赫赫战功。蔺相如不过是凭一张嘴巴，说说 相如听说后，尽量不跟廉颇会面，每次出门，避开廉颇，有时甚至装 病不去上朝。有一次蔺相如外出，远远看见廉 颇的车马迎面而来，连 忙叫车夫绕小路而行。蔺相如手下 的人对他这样卑躬让步的作法感到 委屈，纷纷要求告辞还 乡。蔺相如执意挽留，并耐心地向他们解释说： “诸位认为 廉将军和秦王相比，哪个厉害？”众人都说：“当然廉将 及秦王了。”蔺相如说：“对啦，天下的诸候个个都怕秦王，可是 为了赵国，我敢在秦国的朝廷上斥责他，怎么会见到 廉将军倒反而害 怕了呢？你们的心情我是理解的，可是， 你们想过没有，强大的秦国 之所以不敢攻打赵国，就是因 为赵国有我和廉将军两人的缘故。如果 两虎相斗，势必两 败俱伤。我不计个人恩怨，处处让着廉将军，是从 国家的 利益着想啊。”听了这番话，大家都消了气，打消了告辞还乡 的念头，反而更加尊敬蔺相如了。后来，有人把蔺相如的话 告诉了廉 颇，廉颇大受感动，惭愧万分，觉得自己心胸竟 然如此狭窄，实在对 不起蔺相如，决心当面请罪。一天， 他脱下战袍，赤身背着荆条，来 到蔺相如的府第，“扑”地跪 在地上，老泪纵横，泣不成声地对蔺相 的粗人，见识浅薄，气量短小，没想到您对我竟这么宽容 大量，我实在无脸见您，请您用力责打我吧！就是把我打死 了，也心甘情愿。”蔺相如见到这情景，急忙扶起廉颇，两人 紧抱在 一起。从此两人消除了隔阂，加强了团结，同心协 力，保卫赵国，强 大的秦国更加不敢轻易地侵犯赵国了。 2.程门立雪杨时（1053—1135）是北宋时一位很有才华的 才子，南剑州将乐 人（今属福建）。中了进士后，他放弃做 官，继续求学。程颢（1032 —1085）、程颐（1033—1107） 兄弟俩是当时很有名望的大学问家、 哲学家、教育学，洛 阳人，同是北宋理学的奠基人。他们的学说为后 来的南宋 朱熹所继承，世称程朱学派。杨时仰慕二程的学识，投奔洛 阳程颢门下，拜师求学，4 年后程颢去世，又继续拜程颐为 师。这时 40，仍尊师如故，刻苦学习。一天，大雪纷飞， 天寒地冻，杨时碰到疑难问题，便冒着凛冽的寒风，约同学 游酢（1053—1123 年）一同前往老师家求教。当他来到老 师家，见老师正坐在椅子上睡 着了，他不忍打搅，怕影响 老师休息，就静静地侍立门外等候。当老 师一觉醒来时他 们的脚下已积雪一尺深了，身上飘满了雪。老师忙把 3.张良拜师张良（？—前 186 年），是西汉高祖刘邦的军 师，他的祖先是韩 国人。在秦灭韩后，张良立志为韩国报 仇。有一次，因刺杀秦始皇未 遂，受到追捕而避居到下邳。 张良在下邳闲暇无事。有一天他到下邳 桥上散步，碰到一 个老人，穿着粗布短衣，走到张良旁边，故意把他 的鞋子 掉到桥下。然后回过头来冲着张良说：“孩子！下桥去给我把 鞋子拾上来！”张良听了一愣，很想打他一下，但一看他是个 老人， 就强忍着怒气，到桥下把鞋拾了上来。那老人竟又 命令说：“把鞋子 给我穿上！”张良一想，既然已经给他拾来 了鞋子，不如就给他穿上 吧，于是就跪在地上给他穿鞋。 那老人把脚伸着，让张良给他穿好后， 就笑嘻嘻地走了。 张良一直用惊奇的目光注视着他的去向。那老人走 天以后的早上，天一亮，就到这里来同我会面！”张良跪下来说：“是。” 第五天天刚亮，张良到了下邳桥上。不料那老 人已经等在那里了，见 了张良就生气地说：“和老人约会， 怎么迟到了？以后的第五天早上 再来相会！”说完就离去了。 到第五天早上，鸡一叫，张良就赶去， 可是那老人又等在 那里了，见了张良又生气地说：“怎么又掉在我后 然后他拿出一本书来，指着说道：“认真研读这本书，就能做帝王的 老师了！过十年，天下形势有变，你就会发 迹了。以后 13 会在济北郡谷城山下看到我——那儿有块黄 石就是我了。”老人说完就走了。早上天亮时，张良拿出那本 书来一看，原来是《太公兵法》 （辅佐周武王伐纣的姜太 公的兵书）！张良十分珍爱它，经常熟读， 反复地学习、研 10年过去了，陈胜等人起兵反秦，张良也聚集 了100 人响应。沛公刘邦率领了几千人马，在下邳的西面攻占了一些地方，张良就归附于他，成为他的部属。从此张良根据《太 公兵法》 经常向沛公献计献策，沛公认为很好，常常采用 他的计谋，后来成了 刘邦运筹帷幄，决胜千里的军师。刘 张良始终不忘那个给他《太公兵法》的老人。13年后，他 随从刘邦 经过济北时，果然在谷城山下看见有块黄石，并 把它取回，称之为“黄 石公”，作为珍宝供奉起来，按时祭祀。 张良死后，家属把这块黄石 和他葬在一起。想一想：这是 一个动人的传说，张良拜师，第三次才 见到老师，如果是 你，你会去第三次吗？为什么？ 4.礼仪故事：千里送鹅毛 “千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。当时，云南一少数民族的 首领为 表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天 好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展 翅飞向高空。缅伯高忙伸手 去捉，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足 捶胸，号啕大哭。 随从们劝他说：“已经飞走了，哭也没有用，还是 想想补救 的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。到了长安，缅伯 人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路 意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯 高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！ 千里送鹅毛，礼轻情意重！” 这个故事体现着送礼之人诚信 的可贵美德。今天，人们用“千里送鹅 毛”比喻送出的礼物单 薄，但情意却异常浓厚。 5.礼仪故事：杨香扼虎救亲杨香扼虎救亲是一个中华传统 礼仪故事。 有一天，她跟着父亲杨丰到田间去收割庄稼。两人刚走到半路上，突 然跃出一只大老虎，咬住杨香的父亲便往回跑。 当时杨香手无寸铁， 但她临危不惧，一心只想着被老虎拖 走的父亲，而把自己的生死置之 度外。她拼命奔上去，抓 住老虎的脖子便往死里掐。起初，老虎用力 反扑，可杨香 硬不松手，老虎渐渐元气大泄，磨着牙齿，终于断了气。 后人为赞扬杨香写无寸铁，惟知有父，而不知有身。踊跃 向前，扼持虎颈，虎磨牙而逝，父因得免于害。礼仪故事 礼仪形象在第四次全国检察长论坛滕州会议上，资深外交 官鲁培新先生讲授 了外交礼仪知识，他的几段亲身经历引 起了与会者极大的兴趣，也使 大家颇受教益。 第一印象十分重要1992 12 月，俄罗斯总统叶利钦首次对 中国进行访问，当月 17 上午，叶利钦的专机降落在北京机 场，我按照外交惯例在俄驻华大使的陪同下登上飞机，同叶 利钦热情握手，并用俄语对他说：“热烈欢 迎总统阁下首次 访华，今天天气晴朗，天气也在欢迎您。”叶利钦听 后很高 兴：“这是我担任总统后首次访华，来到中国后，你是我见到 的第一个中国官员，你流利的俄语让我感到很亲切，这是访 问圆满成 功的预兆。” 当晚欢迎宴会后，江泽民同志又举行 小型宴会招待叶利钦，他亲切地 用俄语称呼叶利钦小名“鲍 利斯”，叶利钦听后紧紧握着江泽民同志 一次听到一个外国领导人这样亲切地称呼我，我很激动， 我们的关系多么亲密啊！”叶利钦的访问取得了丰硕的成果， 我们恰到好处的外交礼仪给他留下了良好的第一印象。 不卑不亢1972 21日中午，尼克松乘坐的专机抵达北 京，周恩来总理等 到机场迎接。在尼克松步出机舱，走下 舷梯近一半时，周总理鼓起掌 来，尼克松也报之以掌声。 请注意，周总理不是等尼克松一出舱就鼓 掌，也不是根本 不鼓掌，而是等他下到舷梯中央时才鼓掌。欢迎宴会 己酒杯上沿去碰对方杯子的中间部分，但在向尼克松敬酒时，他却特 意将自己酒杯的杯沿和尼克松酒杯杯沿持 平后再碰杯。此次会晤，外 报对我方接待工作的评价是“Ｃ ＯＲＲＥＣＴ，ＮＯＴＷＡＲＭ”， 即“合于礼而不热”，这 也正是我们要的“不卑不亢”效果。 热情适度记得我从驻斯洛文尼亚共和国大使任上离任时， 该国总统送给我的纪 念品是一支圆珠笔。这份礼物在国人 看来似乎太轻了，但实际上，外 国人的送礼是纯属礼节性、 象征性的，这也是一般的外事礼仪习惯。 在外事交往中，热情好客超过一定限度就有可能事与愿违，产生相反 的效果。除了礼品过多、体积过大、价值过高外， 当前许多地方的外 事活动中还存在宴请次数多、规格高、 陪客多、菜式多、时间过长等 问题，特别是频繁敬酒使外 宾很厌烦。在对外交往中，既要待人热诚 友好，又要严格 把握分寸，做到热情而有度。 关于“仁”乐羊是魏国大将，攻打中山国。乐羊的儿子在中 山国，中山国悬挂乐 羊儿子给乐羊看，乐羊并没有因此而 减弱进攻的意志，攻打更为猛烈。 中山国于是将乐羊儿子烹了之后送羹给乐羊，乐羊喝干了一杯。中 山国看到了乐羊的决心，不忍心和他对战，终于 拿下了中山国。于是 这里成为文侯发迹的地方。文侯欣赏 乐羊的战功，但是却怀疑乐羊的 内心。 孟孙打猎捕获一只貘（鹿），让秦西巴拿着回家，貘的母亲一边跟着 一边鸣叫，秦西巴不忍心，放了貘给母貘。孟孙 因此发怒放逐了秦西 巴。一年过后，孟孙又召回秦西巴做 太子的老师。旁边的人说：“秦 西巴对君王是有罪的，现在 又任命他为太子傅，为什么？”孟孙回答： “他能因为一只貘 而不忍心，又怎么能忍心于我的儿子啊？” 所以说：巧妙的 奸诈不如拙朴的诚实。乐羊因为有功而被疑心，秦 西巴以 有罪而更加得到信任，原因就在于仁与不仁的差别啊！ 帛成干戈公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂 接见来自晋国、鲁国、 卫国和曹国的使臣，各国使臣都带 来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐 顷公。献礼的时候，齐 顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼， 鲁国的上 卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公 子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛 当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话 说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲 眼见识一下。正好第二 天是齐顷公设宴招待各国使臣的日 子，于是便答应，让萧夫人届时躲 在帷帐的后面观看。第 二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次 夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当 他们弄明 白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这 样的安排时，个个怒 不可遏，不辞而别。四国使臣约定各 自回国请兵伐齐，血洗在齐国所 受的耻辱。四年后，四国 联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷 公只得讲和， 这便是春秋时著名的“鞍之战”。 8．孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子， 是继孔子之后儒家学派的 主要代表人物，被后世尊奉为仅 次于孔子的“亚圣”。 孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一 位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早 在孟子幼年时候，便 位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织” 等富有深刻教育意义的故事。 孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教 育他，帮助他从各方面进一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌 地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一 看见妻子这样坐着，非 常生气。原来，古人称这种双腿向 前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常 不礼貌的。孟子一声不 吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子 休回娘家去。” 孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌， 又没 有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她 双腿 叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那 你又是如何知 道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给 孟母听，孟母听完后说： “那么没礼貌的人应该是你，而不 是你妻子。难道你忘了《礼记》上 是怎么教人的？进屋前， 要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说 话；为避免看 见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室 休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么 能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！” 一席 话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。 9．名片的失误某公司新建的办公大楼需要添置一系列的 办公家具，价值数百万元。 这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总 经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定 下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员 工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要 的家具也能向Ａ公司购 买。为了谈这件事，销售负责人还 带来了一大堆的资料，摆满了台面。 总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等 一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不 耐烦了，一边收拾起资 料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才 递上的名 片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还 无意从名片上踩了过 去。但这个不小心的失误，却令总经 理改变了初衷，Ａ公司不仅没有 机会与对方商谈员工宿舍 的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用 具的生意也告 吹了。 Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失 误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名 片主人“自我的延伸”。 弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时 让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预 约的时间到访，不曾提 前通知，又没有等待的耐心和诚意， 丢失了这笔生意也就不是偶然的 10．邀舞缘何被拒绝小张 是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件 亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在 翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座 位里休息的女士跳舞，那 位女士看了他一眼，很礼貌地拒 绝了他，接着小张又邀请了两位女士 跳舞，结果均被拒绝。 这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小 张，不能穿 着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚 11．被拒绝的生日蛋糕有一位先生为一位外国朋友订做生 日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅， 对服务小姐说：“小姐， 您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日 蛋糕，同时打 一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说： 起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了 抓后脑勺 想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。” 生日蛋糕做好后，服 务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋 糕，敲门，一女子开门，服务员 小姐有礼貌地说：“请问， 您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴 地说：“错了！”服 务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号， 再回去 打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开 “没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了， 这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声， 门被大力关上，蛋糕 掉地。 这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很 重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不 快，往往好事就变成坏 12 小红的心事 小红是一位非常聪明 的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助 别人，心 中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听， 刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很 不理解， 索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出 现了相同的情况。小 红非常苦恼，为什么我对别人那么真 诚，别人会对我不喜欢呢？ 13．被“抖掉”的合同 有一位美 国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来 之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们 的最高 领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他 又回到了美国， 朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。” 朋友问其原因，他回答： “对方很有诚意，进行得也很好， 就是跟我谈判的这个领导坐在我的 对面，当他跟我谈判时， 不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合 被他抖掉了。”14．景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里， 正是中午时分，用餐的客人很多，服务 小姐忙碌地转 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自 己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的 皮包里。服务小姐在 一旁将此景看在眼里，不动声色地转 入后堂，不一会儿，捧着一只绣 走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时， 对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的 兴趣， 简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。” 这位外宾见此状，听此言， 自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽 收眼底，颇为惭 愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷 放入 了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝 作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主 人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解 决了事情，并收到了良好的交际效果。 15．难道这就是五星级的服务一天上午，某公司在一家五 星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间， 该公司职员李 小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个 服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了 20 元传真费了。”李小姐生气地说。 服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的 传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到 底你要收多少呢？开个收据我看一看。” “我们传真收费的标 准是：市内港币 10 元/页；服务费港币 元。您传真了两页应收港币27 元，再以 1：1.08 的比价折合成人民币，我 们要实收人民币 29.16 元。”服务员立即开 具了传真和电话 的收据。 李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出 示书面 规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答 说。李小姐：“你的态度 怎么这样？” “您的态度也不见得比 我好呀。”服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？ 本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的 基本素质。接待服务工 作是一门综合艺术，是非常讲究接 待服务的方法、技巧的。要提高服 务质量，就要求服务人 员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五 星级的标志。 16．谁第一个有到月亮上去的想法一次，导游员王力接特 一个美国旅游团，在旅游商店看到一位 美国游客在看一幅 “嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力 便走上前去， 向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人 感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有 一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上， 是谁第一个 有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女 士?”这位美国游客非 常感谢王力的帮助，终于买下了这 幅“嫦娥奔月”的国画。 王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了 这位美国游客的购买。 17．客人为什么又留下了一个下雨的晚上，机场附近某一 大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张 有序地为一批误机团 队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐 着五六位 散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆 出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走 到小刘面前说。“先 生，都这么晚了，天气又不好，到市中 心去已不太方便了。”小刘想 挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都 订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道， 她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客 人说“我们酒店位置 比较偏，可能两位先生需要等一下，我 们不妨先到大堂等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小 刘的热情打动，然后和她一起来到大堂 吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边 拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空 车。客人等得有些焦急， 不时站起身来观望有没有车。小 刘安慰他们说：“今天天气不好，出 租车不太容易叫到，不 过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您 再等一下，如 果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是 15 分钟过去了， 车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风 雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我 不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位 客人亲息把小秦拉进了前厅。 18．谦虚也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为 她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲 得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听 生气 了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇 气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一 是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡 事不张扬。 19．酒店的形象需要每一个人塑造某大学旅游系与某酒店 有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒 映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实 习任务，某老师受旅游系委派，到该酒 店了解实习生实习情况，协助 酒店进行实习生管理工作。 经到人事部了解情况并召来实习在岗上班 的学生谈话，基 本达到目的。已近中午12 点，为不给酒店增添麻烦， 师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士 见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人 候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一 个眼熟的身影走过，朝其背影 看了看，“哦，总监女士下班了。”几分 钟前还在一起谈话的 人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突 然悟出了， 实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重 要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2 多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连 正常人的礼节礼貌也 不懂。由此，可以看出这个酒店的旅 游服务接待工作做得不好，所以 直接影响酒店良好形象的 塑造，导致酒店经营管理失败。 资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1郑州大学出版社， 200220．“总统”的仪态 曾任美国总统的老布什，能够坐上总 统的宝座，成为美国“第一公民”， 与他的仪态表现分不开。 1988年的总统选举中，布什的对手杜卡 基斯，猛烈抨 击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民 形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10 个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转 了劣势，反而领先 10 多个百分点，创造了奇迹。原来布什 有个毛病，他的演讲不太好， 嗓音又尖又细，手势及手臂 动作总显出死板的感觉，身体动作不美。 后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够 灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特 的魅力。在以后的竞选 中，布什竭力表现出强烈的自我意 识，改变了原来人们对他的评价。 配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的 胜利。 21．会说话的“手”手是传情达意的最有力的手段，正确适 当地运用手势，可以增强感情 的表达。手势是旅游接待工 作中必不可少的一种体态语言，学习手势 语是大有学问的。 有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不 规范、 不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经 不同手势的含义“O”形手势。即圆圈手势，19 世纪流行于 美国。“OK”的含义在 所有讲英语的国家内是众所周知的， 但在法国“O”形手势代表“零” 或“没有”；在日本代表“钱”； 在一些地中海国家用来暗示一个男人 是同性恋者；在中国 这个手势用来表示“零”。 翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭 车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 在表示数字时，他 们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是 积极的信号，通常是指高度 的赞扬。 “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如 果手心向内， 在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人 的信号，代表“up yours”。 塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往 使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是 一种消极的人体 信号。 背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习 惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权 威、自信或狂妄态度 的人体信号。将手背在身后还可起到 一定的“镇定”作用，使人感到 坦然自若，还会赋予使用者一 种胆量和权威 22．更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代 表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我 门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进 行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责 令立即撤换掉。原来，印 度人大多信奉印度教，而印度教 论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员 是很有必 要掌握一些宗教礼仪的。 23．辨证的解释一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮 船，游客十分不满，在情绪 上与导游形成了强烈的对立。 导游面带微笑，一方面向游客道歉，请 大家谅解，由于旅 游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另 一方面， 耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船， 并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光， 相当于增 加了一个旅游项目?，游客这才渐渐与导游缓和 了关系。 24．恰当的解释西方游客在游览河北承德时，有人问“承 德以前是蒙古人住的地方， 因为它在长城以外，对吗？”导 游员答：“是的，现在有些村落还是 蒙古名字。”又问：“那 么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的 地盘呢？” 样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形 成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个 民族的国家，而是一个统 一的多民族国家。“客人听了都连 连点头。 25．重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采 访，下榻于北京某饭店。经过连续 几日的辛苦采访，终于 圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一 下，当他们 来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服 工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就 觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这 位服务员没有化工 作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态 十足，这又怎能让客人看了有 好心情就餐呢？当开始上菜 时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油 缺了一块，当下 吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里 但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账， 而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己 的妆容，丝毫没注意到客 人的需要，到本次用餐结束，吴 先生对该饭店的服务十分不满。 看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都 会影响服务质量。 26．预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每天都要接 到若干问讯电话。一次接到驻 外地的一位外商打来的长途 电话，询问他夫人所住该饭店的房间号， 有急事要找。几 经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外 虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍 委屈，继续查找。后来终于知道，原来那 位外商的夫人是用不同的姓 名登记的。当外商谈完事后， 又专门打电话给问讯员表示道歉，请求 原谅。可以试想， 如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举 穷追不 放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心 上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理， 不但不会承认自己有错，而且也无益于事 情的圆满解决。问讯员的做 法，维护了自身乃至整个饭店 的良好形象。 27．如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自 台湾的旅游团在此用餐，当服 务员发现一位 70 多岁的老 人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声 说道：“请问老先 生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又 问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 今年70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步， 怎么 会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 由此可见，由 于服务员用词不合语法，不和规范，不注意 对方的年龄，尽管出于好 心，却在无意中伤害了客人，这 不能怪客人的敏感和多疑。 28．尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城 市进行友好访问时，为了表示我 方的诚意，有关方面做了 积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里， 也专门换上 了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行 行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度 人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为 神的，因此，无 论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 29．入国要问讳焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待 人热情，工作出色。有一回， 焦小姐所在的公司派她和几 名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。 可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间， 竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小 的麻烦。事情的经过是这 样的：焦小姐和她的同事一抵达 目的地，就受到了东道主的热烈欢迎， 在随之为他们特意 举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的 嘉宾递 上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送 料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己 的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变， 重重地将饮料放回桌 上，扬长而去。 原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下， 右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品 以及向别人行礼。 而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施 礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小 姐在这次交往中违规 犯忌，说到底是由于她不了解交往国 的习俗所致。篇三：行为规范故事简短 行为规范好习惯从蹒跚学步、牙牙学语至今，我们学习过不少日常行为规范，这不仅是一种 要求，也是一种 养成 范，学习它们，实际上就是在学习一种种好习惯，并且在学习的过程中逐步养 成好习惯。 所谓习惯 是指长时间养成的不易改变的行为动作、 生活 方式、 社会风尚等， 好习惯 顾名思义，也就是良好的、 使人受益的习惯。 有人问一位诺贝尔科学奖得主：“您在哪所大学、哪个实 验室学到了您认为是最主要的东西呢？”这位白发苍 学者回答道：“是幼儿园。”“在幼儿园能学到什么东西呢？”“把自己的东西 分一半给小伙伴们，不是自己的东西不 要，东西放整齐，吃饭前要洗手，做错事 要表示道歉，午 饭后安安静静地休息，要观察周围的大自然……”可见养成良 的行为习惯对一个人的成功影响是多么巨大！如果作为 道德素养的最重要的真理 在青少年时期没有成为习惯，那 么，所造成的损失是永远无法弥补的。 日本有一家食品公司要招聘一位卫生检测员，一位衣冠楚楚、气度不凡的年 轻人自信地走进了总经理办公室，他优 雅的谈吐，扎实的专业知识赢得了总经理 的好感，没想到 就在年轻人转身离开的时候，他下意识抠了一下鼻孔，这个 眼的小动作并没有逃过总经理的眼睛，结果可想而知，一个没有良好卫生习惯的 人怎么能够做卫生检测员呢？当 然，年轻人到死也不会知道是他 抠鼻孔 惯毁了他的工作，使到手的饭碗落入了他人之手。 同学们，好的学习效果、好的学习成绩从培养良好行为习惯开始，这几乎是 一个人人皆知的道理，希望同学们尽快 养成好的学习、生活习惯。那么，让我们 从今天做起，从 现在做起，从小事情做起，在生活和学习中培养自己一个又 一个 好习惯，让好习惯伴随我们终身，成为我们走向成功、 走向辉煌的一个又一个五 彩的阶梯。篇四：行为规范故事 简短 快乐，是一种心情，是一种态度，是做事取得好效果的最重要的非智力因素。我校正在开展的“行为规范月”活动，主 旨就是要求我们全体同学快乐地遵守《中学生日常行为规 范》、做文明学生。 先让我为大家讲述两个事例：第一个事例是：新加坡是一个通用英语的国家，这个国家公共场所的标语大多是用英语 书写的。但其中的一些涉及文明礼貌的标语，如“不准随地吐 痰”、“禁止吸烟”、“不准进入草坪”等却用中文书写。为什么 呢？人家回答：因为有这些不文明行为的大多数是中国大陆 的游客。国耻啊！第二个事例是：据中央电视台报道，国庆 节期间的天安门广场，7 天来共清理各类垃圾 223 吨，随处 可见的口香糖残迹，显得格外刺眼，40 万平方米的天安门广 场上竟有 60 万块口香糖残渣，有的地方不到一平方米的地 面上竟有9 块口香糖污渍，密密麻麻的斑痕与天安门广场的 神圣和庄严形成了强烈的反差。在天安门广场采访随手丢弃 垃圾的人，问他们为什么不把废弃物放入垃圾箱，很多人回 答“那是清洁工干的事”。寒心啊！
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